Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

Уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все усилия по превращению вашей гостиницы в место, куда хочется вернуться и которое охотно рекомендуют друзьям и знакомым.

Данная книга будет полезна владельцам и менеджерам гостиниц, специалистам-кадровикам и студентам, изучающим гостиничное дело. В ней вы найдете все необходимые рекомендации и документы для работы с персоналом.

Содержание

Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Введение

Глава 1. Организация HR-менеджмента в индустрии гостеприимства
HR-подходы к решению проблем персонала
HR-менеджмент: технологии, функции и методы работы

Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции
Качество услуги: принципы оценки
Стандарты обслуживания: цели и задачи
Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы
Резюме
Стандарт телефонного этикета

Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства
Профессиональный портрет сотрудника
Модели профессионального профиля сотрудника

Глава 4. Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства
Набор персонала: понятие, виды, методы
Анкетирование и собеседование
Тестирование
Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера
Методика экспертной оценки психологических характеристик личности руководителя (ПХЛР)
Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. А. Журавлева


Глава 5. Обучение и развитие кадров отелей Обучение новых сотрудников: методы и методики
Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального роста сотрудника
Профессиональная адаптация персонала
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»
Ролевая игра «Отдел кадров»
Ролевая игра «Патрон»
Ролевая игра «Песчинка или камень?»
Ролевая игра «Один день из жизни»

Программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиниц
Тренинг телефонного этикета
Тренинг продаж
Тренинг эффективных коммуникаций
Тренинг разрешения конфликтов


Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии
«Центр оценки»
Метод перекрестной социометрической оценки
Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы
Метод оценки «гостевое мнение»
Методика «Ревизор»


Заключение
Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала


Скачать книгу "Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса": [ скачать с Turbobit ] [ скачать с DepositFiles ]

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat