Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

<<< назад | зміст | вперед >>>

Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент

Розділ XII. Комунікаційні процеси в системі управління

12.1. Види комунікацій та їх структурних схем

У діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу вико­ристовуються різні засоби, види і форми комунікацій. За характе­ром і виявом комунікація визначається як:

а) інформаційна - пере-дання інформації аудиторії, одній особі або групі осіб, інформуван­ня про якісь події (виступ на радіо);
б) експресивна - виразна, що характеризується експресією, силою вияву почуттів, переживань (несподівана зустріч);
в) переконуюча - прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для працівників готельно-ресторанного сервісу);
г) соціально-риту­альна -- використання норм і звичаїв соціально-культурної по­ведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності);
д) паралінгвістична - спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також поз і рухів (передання різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).

Можливості несловесних повідомлень, які становлять значну частину людського спілкування, не слід применшувати. Справа в тому, що досить часто одними словами не можна передати емоції, душевний стан, занепокоєння і т. п., якщо не скористатись мімікою, певними рухами, виразом обличчя, тональністю голосу тощо.

Різноманітні види й способи комунікації можна поділити на три групи: усну, письмову й візуальну. На думку психологів, у багатьох ситуаціях найефективнішим є безпосередній усний контакт, за до­помогою якого можна передавати деталі, уточнити неясні питання й цим виключити неправильне розуміння завдання. Якщо людина ставить запитання, то, на думку американських дослідників, ймо­вірність того, що вона правильно зрозуміла повідомлення, підви­щується на 20%, а якщо вона робить зауваження, то її розуміння підвищується ще на 15%.

Ключем до ефективної письмової комунікації є дотримання певних вимог: чіткість, повнота, надійність і вірність. Письмова ко­мунікація іноді доповнює й посилює усну (наприклад, коли потрібно передати важливе повідомлення, яке не припускає най­менших неточностей).

За цільовою спрямованістю комунікації визначають як: інструктивні, мотивативні й інформативні, які постачають інфор­мацію для прийняття управлінських рішень, їх реалізації й контро­лю за виконанням. Для досягнення цілей підприємства та ефективного обміну інформацією використовуються висхідні, нисхідні, вертикальні й горизонтальні комунікації. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є ознайомлення вищого рівня керівництва про те, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. Пе­ред нисхідними комунікаціями ставиться завдання довести до відо­ма підлеглих та інших організацій про зміст рішень, які прийма­ються на вищих рівнях (стратегічні напрями майбутньої діяль­ності). До нисхідних та висхідних комунікацій відносять обмін інформацією між підприємством та зовнішнім середовищем.

Існують певні правила успішного здійснення вертикальних ко­мунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення пе­редання інструкцій і вказівок від вищого керівництва безпосеред­ньо останньому адресатові, що веде до втрати відповідальності й порушення встановленої ієрархії.

Прикладом горизонтальних комунікацій є міжрівневі ко­мунікації на підприємствах, тобто обмін інформацєю між структур­ними підрозділами.

Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосе­редні контакти між працівниками. Особиста комунікація включає усі види обміну інформацією, що мають місце між особами. Вона може бути таких форм: комунікація між двома людьми, ко­мунікація між індивідом і групою осіб, комунікація між членами групи.

Характер комунікацій підприємств готельно-ресторанного бізнесу значною мірою залежить від типу їх структурної схеми. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, органі­зації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв'язками між ними. Основними типами використовуваних структурних схем є: лінійна, кільцева, сотова, багатозв'язкова, типу «колесо» ієрархічна, зіркова тощо (рис. 12.1).

Основні типи структурних схем комунікацій
Рис. 12.1. Основні типи структурних схем комунікацій

При лінійній структурній схемі кожна її позиція (окрім крайніх) пов'язана із двома сусідніми й інформація, яка передається з одно­го кінця до іншого, стає відомою усім. Тут немає відносин підлег­лості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, підприємство стає малокерованим коли втрачається контакт між окремими підрозділами. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень і широкого застосування цієї структурної схеми.

Кільцева схема являє собою замкнену структуру з однаковими зв'язками. При застосуванні цієї схеми підвищується швидкість передання інформації та стійкість структури, оскільки будь-які дві по­зиції використовують два напрямки інформаційного обміну.

Сотова схема являє собою більш складну структуру з розвине­ними шляхами проходження інформації. Багатозв'язкова схема ре­алізує принцип: кожен зв'язаний із кожним. Тут зв'язки є рівноцінними й жоден з них не має переваг перед іншим. Висока швидкість проходження інформації досягається прямими зв'язка­ми, коли немає потреби використовувати обхідні шляхи. Близьки­ми до багатозв'язкової схеми є схема типу «колесо» й зіркова схема. Перша з них передбачає встановлення зв'язку з двома сусідніми по­зиціями й з центром. При зірковій схемі кожна позиція підтримує зв'язок лише із центром, який виконує командні функції.

Найпоширенішою в менеджменті є ієрархічна схема, яка уособ­лює командні функції одних позицій щодо до інших. Позиції, роз­ташовані у нижній частині схеми, є чисто підлеглими. Позиції, роз­ташовані над ними, є одночасно підлеглими й командними. І, на­решті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують ли­ше командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію порівняно з кільцевою. Але найвищий рівень цент­ралізації командних функцій має місце при застосуванні зіркової схеми, де поведінка кожного елемента повною мірою залежить від центральної позиції.

Крім формальних (офіційних) комунікацій, у менеджменті важ­ливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. В підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі й мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації - це лише частина комунікаційних процесів. Чимало питань розглядаються й вирішуються неформальними гру­пами, які не наділені офіційними повноваженнями й які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших спільних інтересів. Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або кількома неофіційними групами всередині або за межами підприємства, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним осе­редком». Природнім джерелом неофіційних відносин є поліархія, яка характеризує взаємовідносини між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів, ви­провадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками і ін.

Для розвитку неформальних комунікацій використовуються не­офіційні правила й ритуали, система облаштування ящиків для анонімного внесення пропозицій, яка сприяє вільному потоку нова­торства різних рівнів. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, «дні відкритих дверей», різні збори й наради.

<<< назад | зміст | вперед >>>








© 2002-2019 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.