Форум Туристической библиотеки

Пожалуйста, кто что знает, помогите мне пожалуйста найти ответы на эти вопросы, может кто-то посещали специализированные программы, семинары и ориентируется в этих вопросах и напишет что-то, или ссылочку даст.
Буду благодарен вам всем хоть за какие-то ответы.
Вот они, вопросики, которые мне нужно проштудировать.

1) Организация управленческого документооборота в туристической фирме.
2)Как правильно принять наличные средства у туриста? Особенности оборота наличных средств в офисах, которые не оформлены как филиалы (структурные подразделения): приходные ордера, лимит кассы.
3)Как грамотно составить ответ на жалобу туриста? Сроки рассмотрения жалоб. 4)Агентский договор. Правовой статус агента и оператора. Ответственность оператора и агента. Допустимы ли условия договоров, возлагающие на агента ответственность перед туристом?
5)Особенности договора при оплате тура предприятием. Формулировки и условия, которые помогут избежать ответственности агента (туроператора, который выступает агентом) за нарушение обязательств поставщиком услуг.
6)Ответственность туриста за отказ от тура. Предварительные договоры с туристами и договоры об оказании консультационных услуг. Законно ли применение договоров поручения с туристом вместо договоров на туристическое обслуживание? Ограничения видов операций, которые могут осуществляться операторами и агентами. 6)Первичные документы агентов и операторов: акты, отчеты, сверки расчетов. Туристическая калькуляция.
7)Определяем валовой доход и налоговые обязательства турагента и туроператора. Как отстоять сумму вознаграждения агента, если оператор отказывается подписывать акты оказанных услуг или согласовывать отчет агента? Учет электронных авиабилетов и их документальное оформление. Оформляем продажу детских путевок: льготы и типичные ошибки их применения.
8)Возврат средств туристу при отказе от тура: правильное оформление.
9)Правовые основы трудовых отношений и оплата труда в турфирме. Взаимоотношения турфирм с контролирующими и правоохранительными органами.
10) Закон «О защите прав потребителей»
Закон «О туризме». Другие нормативные акты, правила, рекомендации
Лицензионные условия и актуальные вопросы законодательства
11) — Основные понятия туризма. Функции туризма, виды туризма, виды туров
— Основная туристическая терминология
12)Система и структура управления туризмом
• — Туристское предложение
• — Туристские регионы, организации и предприятия.
• — Туристическая политика
• — Понятие и виды туристического продукта
• — Особенности, составляющие элементы турпродукта
• — Документы туристического продукта. Разработка турпродукта
13)Турагентская деятельность
• — Виды турагентов и туроператоров. Их функции
• — Порядок работы менеджера-турагента с туроператором
• — Порядок работы менеджера — турагента с клиентом
• — Критерии выбора туроператора — партнера
14)Договорные отношения
• — Виды договоров в туризме, их специфика и особенности
• — Договор между туроператором и турагентом
• — Договор между турагентом и клиентом
• — Дополнения к договору
• — Аннуляция, штрафные санкции
• — Порядок подачи претензий и разрешения конфликтных ситуаций
• — Условия изменения и расторжения различных видов договоров
• — Пакет документов. Туристская путевка (Ваучер)
• — Обязательные и дополнительные услуги. Штрафные санкции.
• — Взаимоотношения с клиентом.
• — Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения. Информированность, право выбора. Этика и культура делового общения
• — Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
• — Медицинская страховка. Другие виды страхования
15) Формы сотрудничества туроператоров и турагентов
• — Он-лайн бронирование
• — Агентская сеть, франчайзинг
• — Бонусы, комиссии
• — Рекламные туры
16) Сопутствующие туристические мероприятия
Гостиничный сервис
• — Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных). Режим и безопасность. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
Организация питания
• — Технология и организация питания туристов. Виды питания. Требования к качеству и безопасности питания
• — Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии)
16)Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы, судна). Организация перевозок туристов на авиационном транспорте. Договорные отношения. Безопасность. Технология обслуживания.Авиакомпании-лоукостеры.


17) Экскурсионное обслуживание туристов.
— Виды экскурсий. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных). Правила безопасности при проведении экскурсий. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
18) Туристические формальности
— Виды паспортов.
— Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП).
— Порядок оформления, важные «детали»
— Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента
— Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. Аккредитация туристических фирм
— Таможенный контроль при въезде и выезде
— Таможенные формальности (особенности стран.
— Таможенные запреты
— Валютные формальности
— Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
— Санитарно-эпидемиологический контроль. Опасные страны и правила поведения туристов в них. Обязанности менеджеров туристических предприятий по соблюдению медико-санитарных формальностей
19) — Бронирование туристического обслуживания
— Калькуляция тура (экскурсии)

20) — Цикл продажи туристического продукта
— Эффективное начало встречи с туристом
— Стратегии продаж в туризме
21) — Техника задавания вопросов: техника ведения диалога, типология вопросов. Вопросы, формирующие потребности клиента. Вопросы, используемые для работы с сомнениями клиента. Вопросы, побуждающие к действию. Способы управления диалогом с помощью вопросов.
22) Техника эффективной презентации туристического продукта. Структура и типы презентаций. Роль рекламных материалов и отзывов туристов — подготовка и использование в презентации. Техники коммуникации с клиентом, группой клиентов. Инструменты менеджера — вопросы, аргументы, метафоры, примеры, отработка навыков. Завершение презентации действием — как перейти к завершению сделки.

23) Работа с возражениями: причины возникновения и виды возражений, алгоритмы работы. Типичные возражения о конкурентах и цене. Инструменты переубеждения клиента. Техника повышения значимости конкурентных преимуществ. Техника изменения приоритетов клиента. Работа с трудными клиентами. Действия менеджера после переубеждения клиента — как завершить сделку
— Техника работы с претензиями
24) Программное обеспечение CRM. Принцип работы системы.