Продажа туристических услуг это продажа образа желаемого будущего, «мечты»
клиента. При этом успех сделки и дальнейшего сотрудничества с клиентом напрямую
зависит от того, насколько точно были удовлетворены потребности клиента в
результате приобретения им тура. Как эффективно презентовать свое предложение,
что бы оно соответствовало существующей или формируемой «мечте» клиента? Как
помочь клиенту определится с выбором? Как профессионально слушать и формировать
дополнительные потребности? Как реагировать на возражения клиента и
аргументировать свою позицию? Как увеличить результативность своих продаж? На
эти и другие практические вопросы вы получите ответы на специализированном
тренинге продаж туристических услуг.
Целевая аудитория: специалисты отдела продаж туристических компаний
Цели: развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам туристических
услуг; повышение результативности продаж за счет повышения коммуникативной
компетентности участников и овладения эффективными техниками продаж
туристического продукта.
1. Факторы успеха в продаже туристических услуг
Особенности работы менеджеров по продажам в сфере туристических услуг Система ценностей и убеждений профессионального продавца туристических услуг Принципы эффективной коммуникации и обслуживания клиентов в туристическом
бизнесе Отличие продажи услуги от продажи товара Определение ключевых стадий взаимодействия с клиентами Постановка целей и задач для каждой стадии продаж туристических услуг
2. Профессиональное телефонное общение с клиентом
Основные правила ведения телефонных переговоров Как завладеть вниманием клиента с первых секунд разговора Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в
телефонном общении с клиентом. Методология «Контакт». Голос и техника речи: как говорить доброжелательно и заинтересованно Разговор с клиентом, который еще не знает, чего он хочет Этикет телефонного общения с клиентом
3. Принципы проведения встречи с клиентом в офисе
Формирование позитивного первого впечатления Приветствие, знакомство, вступительный разговор Проведение диагностики типа клиента и выбор оптимальной стратегии продажи Особенности взаимодействия с клиентами разного типа Техники построения вербального и невербального контакта с клиентом Способы влияния на внутреннее состояние клиента Как создать комфортную атмосферу общения с клиентом: психогеография
пространства во время личного контакта с клиентом
4. Выявление и формирование потребностей клиента
Типология и методы выявление потребностей клиента Как определить ценности и критерии выбора тура клиентом Вопросы как способ ведения беседы в желаемом направлении Типы вопросов и техники их конструирования Техника открытых вопросов «Вопросы чистого языка» Система уточняющих вопросов «Мета-модель» Основные ошибки при определении потребностей клиента Техники активного слушания, невербальные компоненты активного слушания Как с помощью вопросов формировать дополнительные потребности у клиента:
покупка более дорого тура, дополнительных услуг, индивидуального тура
5. Профессиональная презентация туристических услуг
Основные правила проведения презентации туристических услуг Информационное и эмоциональное наполнение презентации Соотношение фактов, преимуществ и выгод в презентации предложения Сравнительная аргументация и убеждение клиента Как обсуждать с клиентом условия тура Стратегии и правила ведения переговоров о цене Использование речевых стратегий влияния во время презентации Как погрузить клиента в переживание будущего путешествия Как использовать метафоры и примеры, говорить образной и живой речью
6. Работа с сопротивлениями и возражениями клиента. Завершение сделки
Как снизить риск возникновения возражений на этапе презентации тура Виды и причины сопротивления клиента Базовые правила реагирования на возражения Типология возражений. Алгоритм обработки возражений Формирование и отработка индивидуальной стратегии работы с возражениями Как подвести клиента к принятию решения о покупке тура Техники завершения сделки
7. Работа с «трудными» клиентами
Правила принятия претензий клиентов Как разговаривать с недовольным клиентом Как предлагать клиенту альтернативу неподтвержденному отелю Как работать с требовательными и капризными клиентами Как предотвратить появления конфликтных ситуаций Стандарты общения с клиентами в различных «сложных» ситуациях Техники быстрого решения конфликтов
Методы работы: Интерактивные упражнения, ролевые игры, мини-лекции, работа в
мини-группах, индивидуальные упражнения.
