Главой службы поддержки компании oktogo.ru стала Ольга Фаваризова
27.01.2012
Ольга Фаваризова приобрела значительный опыт в вопросах управления и развития службы поддержки, возглавляя на протяжении девяти лет call-центр крупных компаний. В 2003-2009 годах под её руководством находилась служба поддержки компании «Комус», с 2009 по 2011 год Ольга Фаваризова руководила call-центром ООО «Евродар-Нева», дистрибютора и логистического оператора группы компаний «Данон-Юнимилк».
«Новые реалии требуют современных подходов к организации работы компании и, прежде всего – в плане работы с информацией. Успешность бизнеса определяется профессионализмом в данном вопросе, в совокупности с умением грамотно управлять отношениями с клиентами. Роль службы поддержки и самое её наличие в структуре компании с этой точки зрения влияют уровень конкурентоспособности бизнеса и степень его адаптации в условиях рынка», – считает Ольга Фаваризова.
Сегодня в системе oktogo.ru ежемесячно происходит от семи до девяти тысяч бронирований, одновременно растёт количество обращений в службу поддержки. Бизнес-модель компании построена на получении сервисом от отеля процента за каждое совершённое бронирование (для пользователей все услуги системы бесплатны). Таким образом, oktogo.ru заинтересована в произведении клиентом бронирования и последующем заселении его в отель быстро и без проблем. Пользователи компании получают помощь в разрешении спорных вопросов при заселении, дополнительную информацию об отелях любой точки мира, визовую поддержку. По данным oktogo.ru, каждый день сайт сервиса посещают около 18 тысяч пользователей, в апреле-мае (пик сезона) эта цифра должна составить до 20-25 тысяч человек ежедневно, при этом конверсия системы, по оценкам компании, находится на уровне 1,5%. По мнению генерального директора oktogo.ru, Марины Колесник, это средний показатель. База компании насчитывает свыше 140 тысяч отелей из 160 городов мира, в том числе 2200 российских гостиниц.
«Компания oktogo.ru смогла улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов благодаря переходу на профессиональное программное и аппаратное обеспечение. Оно объединяет систему управления бизнес-процессами call-центра и полнофункциональный центр обработки вызовов. Кроме того, в работе службы поддержки используются модули учёта звонков и записи разговоров, что снижает среднюю продолжительность обслуживания отдельного абонента. Создание службы поддержки позволило добиться прозрачности в работе с клиентами, отелями и партнёрами компании», – рассказывает Ольга Фаваризова.
Ближайшие планы oktogo.ru включают введение системы обслуживания корпоративных клиентов, использование собственного программного обеспечения, а также создание эффективной системы для работы с агентствами.
