Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Черникова В.И.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація та управління підприємствами
туристичної індустрії та туристичної галузі в цілому. - 2008. - №12. - С.232-237.

Современный подход к определению «комфорта в гостинице»

Рассматривается основной инструмент конкурентной борьбы за клиента на уровне гостиницы - качество услуг. Последнее включает материальную (вещественную) и нематериальную (личностную) составляющие. Дана детальная характеристика требований к материальной среде существования, которые лежат в основе концепции «комфорта в гостинице», выдвинутой Жаком Леви. Рассмотрены также основные этапы создания комфорта в гостинице, начиная с выбора места расположения и заканчивая эксплуатацией гостиницы.

Ключевые слова: современный туризм, конкурентная борьба, качество гостиничных услуг, комфорт, привлечение туристов, профессионализм, культура обслуживания.

Введение. Современный туризм является одной из наиболее бурно развивающихся отраслей мировой экономики. В борьбе за привлечение туристов конкурируют между собой как отдельные страны, регионы внутри страны, так и отдельные предприятия турбизнеса. В масштабах страны или отдельного региона главным козырем в этой борьбе являются разнообразные туристические ресурсы - природные и созданные человеком объекты, вызывающие интерес и мотивацию к путешествиям. Чем шире «ассортимент» различных туристских ресурсов, пригодных для рекреации, расположенных на территории, тем больше возможностей имеет она для привлечения туристов и для повышения продолжительности их пребывания в этом районе.

Как правило, необходимо наличие:

- природных ресурсов (ландшафт, биоклимат, гидроминеральные ресурсы, экологические условия и др.);
- культурно-исторического потенциала (исторические памятники архитектуры, музеи, памятные места, современные культурно-зрелищные и развлекательные объекты);
- материально-технической базы и инфраструктуры туризма (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, предприятия общественного питания, социальная инфраструктура района);
- кадровых ресурсов (обеспеченность квалифицированными специалистами в области туризма, обслуживающим персоналом соответствующего уровня, возможности расширения рабочих мест в период туристского сезона, возможность подготовки кадров и повышения их квалификации).

В масштабах отдельного гостиничного предприятия (пансионата, дома отдыха) основным инструментом в конкурентной борьбе за клиента является качество предоставляемых услуг. И здесь традиционно можно выделить материальную (вещественную) и нематериальную (личностную) составляющие качества сервиса.

Постановка проблемы. В последнее время в научных публикациях упор делается на личностный аспект качества обслуживания: профессионализм персонала, культуру поведения, этику. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам выходит на первый план. Однако современный человек предъявляет всевозрастающие требования и к материальной среде обитания, поэтому вещественные элементы комфорта также играют немаловажную роль в привлечении клиентов. Именно техническое оснащение гостиницы, состав и качество номерного фонда, набор предоставляемых услуг лежат в основе классификации гостиниц по уровню комфорта в большинстве стран. К тому же эти параметры легко нормируемы и поддаются более или менее точной оценке. Таким образом, создание комфортной материальной среды обитания туристов является первым шагом на пути достижения успеха в гостиничном бизнесе.

Результаты предыдущих исследований. Одним из основоположников концепции «комфорта в гостинице» по праву считается швейцарский ученый-практик Жак Леви. Он предложил четырехкомпонентную концепцию комфорта (температурный комфорт, качество воздуха, технический и экономический комфорт), где акцент делается именно на материальных составляющих комфорта [1, 2].

1. Тепловой комфорт - это совокупность условий по температуре, влажности и скорости воздуха в здании гостиницы.
2. Качество воздуха (его состав и условия воздухообмена) связано с тепловым комфортом и имеет особенное значение везде, где количество находящихся в помещении людей может постоянно меняться (ресторан, бар, фитнесс-центр и т.д.). Здесь программа подачи воздуха должна зависеть от фактических потребностей.
3. Технический комфорт означает исправность и согласованное действие всех технических средств в отеле.
4. Экономический комфорт - обеспечение теплового комфорта, качества воздуха и технического комфорта за самую низкую стоимость, которая устроит всех - и менеджмент отеля и клиентов.

Цель и содержание исследования. В связи с тем, что научно-технический прогресс объективно видоизменяет состояние материально-технической базы гостиничного хозяйства, данную концепцию «комфорта в гостинице» можно расширить за счет следующих компонент:

- светового комфорта - совокупности условий естественного (включая инсоляцию) и искусственного освещения помещений гостиницы;
- шумового - совокупности параметров звукоизоляции помещений гостиницы;
- санитарно-гигиенического - прежде всего чистоты в гостинице, условий уборки и удаления мусора, соответствующего качества воды, слаженной работы сантехнических систем;
- функционального - удобства мебели и бытовых приборов, предназначенных для пользования клиентом, удобства расположения обслуживающих служб, планировки номеров и т.п.;
- информационного - степени удовлетворения потребности клиента в понимании происходящего на основе информации о внутреннем устройстве (распорядке) гостиницы и окружающем мире (в более широком понимании);
- психологического - ощущения клиентом уважения, понимания и заботы со стороны хозяев и персонала гостиницы, от чего он испытывает чувство удовлетворения, внутреннего достоинства или самоуважения;
- эстетического - внешнего вида здания и интерьера помещений, вида из окон и т.п.;
- безопасности проживания - ощущения клиентом личной безопасности и сохранности его имущества, а также обеспечения конфиденциальности сведений о его пребывании в гостинице.

Представим расширенную трактовку концепции «комфорта в гостинице» с учетом того, что экономический комфорт будет являться следствием достижения всех перечисленных выше видов комфорта (рисунок 1).

Основные составляющие «комфорта в гостинице» с позиций современных потребностей туриста
Рисунок 1. Основные составляющие «комфорта в гостинице» с позиций современных потребностей туриста

На этапе выбора места расположения гостиницы решается вопрос об окружающей среде, которая в значительной мере определяет качество воздуха, эстетический, санитарно-гигиенический, шумовой и световой комфорт проживания будущих постояльцев. Гостиница не должна располагаться, например, рядом с пустырем. Желательно, чтобы ее окружал парк, сад или сквер. Одним из обязательных условий, которым должен обладать участок для строительства гостиницы, является его экологическая комфортность. Он ни в коем случае не должен размещаться в экологически кризисных зонах городов. Его санитарно-гигиенические параметры (чистота воздушного бассейна, уровень шума, аэрация, инсоляция) должны соответствовать нормативным требованиям. Плотность окружающей застройки не должна препятствовать нормальному освещению территории гостиницы и ее внутренних помещений. Для борьбы с шумом наиболее рациональным является расположение гостиницы в тихом квартале, где нет интенсивного движения. В иных случаях можно прибегнуть к созданию шумопоглощающих экранов из густо посаженных лиственных деревьев и кустарников или разместить здание гостиницы так, чтобы звуковые волны ударяли в фасад не прямо, а по касательной.

На этапе проектирования гостиницы закладываются основы всех видов комфорта, за исключением психологического, который исключительно зависит от умения персонала создать радушную обстановку. Здание должно удовлетворять эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Архитектурно-конструктивные и планировочные решения здания не должны быть излишне дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность эксплуатации, а также рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, т.е. в полном объеме отвечать функциональным требованиям.

Таблица 1

Этапы создания основных видов комфорта в гостинице
Этапы создания основных видов комфорта в гостинице

На этапе проектирования выбираются строительные материалы для будущей гостиницы с учетом их тепло- и звукоизоляционных свойств, пожаробезопасности, проектируются системы естественного (заполнение оконных проемов) и искусственного освещения, отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, водопровода и канализации, централизованного пылеудаления (при большой вместимости гостиницы), а также лифтовое, энергетическое хозяйство и слаботочные устройства автоматики. От принятых проектных решений зависит стоимость строительства гостиницы и, в конечном итоге, стоимость услуг проживания и экономический комфорт будущих клиентов. На данном этапе выбираются и поставщики оборудования, от качества продукции которых зависит бесперебойность работы технических систем гостиницы.

На этапе строительства и монтажа принятые проектные решения воплощаются в жизнь. От качества выполненных монтажных работ будут в дальнейшем зависеть техническая слаженность работы инженерно-технического оборудования гостиницы, обеспечивающего соответствующие виды комфорта, и безопасность проживания гостей. Строители отвечают за эстетический внешний вид и внутреннюю отделку помещений гостиницы. Разумеется, что и строители, и монтажники несут ответственность за соблюдение нормативных требований и принятых проектных решений, от них также зависит соблюдение расчетной сметной стоимости строительно-монтажных работ.

На этапе эксплуатации гостиницы усилиями персонала различных служб создаются соответствующие виды комфорта: инженерно-техническая служба отвечает за технический комфорт, служба горничных и уборки помещений - за санитарно-гигиенический комфорт, служба безопасности - за безопасность проживания гостей. Весь персонал гостиницы обязан создавать психологически комфортные условия проживания клиентов и удовлетворять их информационные потребности.

На информационном комфорте следует остановиться более детально. Американский психолог Вилл Шутц утверждает, что у человека существуют три базовые социальные потребности: потребность в причастности, в безопасности и контроле, в тесных эмоциональных отношениях. Исходя из этого, для клиента гостиницы одной из основных является потребность в понимании происходящего и в ощущении собственного контроля за событиями на основе информации о внутреннем устройстве (распорядке) гостиницы и окружающем мире (в более широком понимании).

Гость должен иметь достаточно информации о внутреннем устройстве гостиницы в виде объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий быстро ориентироваться в пространстве. Каждый сотрудник гостиницы должен быть готов дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы. Дружелюбные ответы персонала на вопросы способствуют созданию атмосферы, психологически комфортной для гостя. Немаловажно также наличие различной справочно-информационной печатной продукции в номере (брошюры, проспекты, листовки). Получить исчерпывающую информацию о предлагаемых услугах можно также по установленному в каждом номере радио.

Для деловых людей большое значение имеет информационный комфорт в более широком понимании, а именно постоянный доступ к информации о происходящем в мире. Современные постояльцы, в большинстве своем бизнесмены, возят с собой портативные компьютеры, с помощью которых они проводят презентации, обмениваются информацией с офисом, отправляют и получают электронную почту. Им могут предлагаться такие услуги, как повсеместный доступ к Интернету и локальной сети (без использования кабеля), персональные компьютеры в номерах с полным пакетом офисных программ и др.

Выводы. На современном этапе развития общества гостиница выходит далеко за рамки классического определения «место для ночлега». Требования к комфорту проживания в гостинице постоянно возрастают, и от способности удовлетворить их зависит конкурентоспособность гостиницы на рынке гостиничных услуг. Изменяется и само понятие «комфорта в гостинице», которое становится более емким, вбирая в себя все новые виды комфорта, создаваемые научно-техническим прогрессом. При этом вещественные элементы среды обитания туристов не уступают по значению профессионализму обслуживающего персонала и представляют собой результаты совместного труда проектировщиков, строителей, монтажников инженерно-технических систем, а также работников гостиничной службы эксплуатации этих систем.

Литература

1. Жак Леви. Нужно усовершенствовать само качество жизни в гостинице // http://www.hospitality.ru/publish/hr/article.aspx?Y=2000&n=1&a=5.
2. Жак Леви. История гостеприимства: нет предела совершенству // http://www.jlevy.ch/press/hotel-istoria.pdf.

Розглядається основний інструмент конкурентної боротьби за клієнта на рівні готелю - якість послуг. Останнє включає матеріальну (речовинну) і нематеріальну (особову) складові. Подано детальну характеристику вимог до матеріального середовища існування, яке лежить в основі концепції «комфорту в готелі», висунутому Жаком Льові. Розглянуті також основні етапи створення комфорту в готелі, починаючи з вибору місця розташування і закінчуючи експлуатацією готелю.

The basic instrument of competitive activity for a client at the level of hotel that is quality of services is examined. The last includes tangible and non-material (personal) constituents. The detailed description of requirements to the material environment of life, which are the foundation of the conception of «comfort in the hotel» proposed by Jacques Levy is given. The basic stages of creation of comfort in a hotel are also considered, starting with the choice of location and concluding by the exploitation of hotel.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.