Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Горбунова М.Ю.
Материалы I международной научной конференции
«Глобализация и туризм: проблемы взаимодействия»
Саратов, 15-16 апреля 2009 г.

Эмоциональная составляющая подготовки специалистов для туристической отрасли

подготовка специалистов для туристической отрасли Развитие и будущее любой организации в значительной степени зависит от квалификации занятых в ней сотрудников, и профессиональное образование позволяет заложить основы профессионализма. Профессионала характеризует, прежде всего, высокая профессиональная компетентность – сформированная в процессе обучения и самообразования система научно-практических знаний и умений, влияющая на качество решения профессиональных задач. Таким образом, центральным моментом, на котором зиждется профессия, выступает систематизированное знание.

Подготовка специалистов для социально-культурного сервиса и туризма в вузах России имеет уже определенный опыт. Однако современные условия общественного развития задают новые ориентиры профессиональному образованию специалистов сервисной сферы. В последнее время всё большее значение приобретает эмоциональная составляющая процесса оказания услуг, что предъявляет соответствующие требования к уровню развития эмоциональных способностей сотрудников. В данной статье рассматриваются основные теоретические концепции, которые необходимо учитывать при подготовке специалистов, соответствующих современным требованиям туристической отрасли.

Особенность сферы обслуживания (к которой относиться и туризм) заключается в том, что потребитель услуги практически всегда вступает во взаимодействие с поставщиком этой услуги. Успех взаимодействия с клиентом во многом будет зависеть от того насколько персонал, предоставляя услугу, будет внимателен, обходителен, вежлив, приветлив и т.п. В западных странах, особенно в США, давно поняли магию улыбки, и в сервисных организациях много внимания уделяется обучению персонала, направленного на развитие умения управлять эмоциями.

Дж. В. Маанен, исследуя специфику труда в развлекательных парках «Диснейленд», указывает, что торговля счастьем «опирается на символические ресурсы, определяемые историей и дизайнам парка, но также большую роль играет живая рабочая сила, которая в большей или меньшей степени готова приветствовать гостей, усаживать их в вагончики, нажимать кнопки, подносить еду, убирать мусор, подметать улицы и, в общем и целом, из кожи вон лезть, чтобы выполнить или даже перевыполнить все пожелания посетителей. Неловкие движения, грубые слова, невнимание, искусственная наигранность или сонный, скучающий вид могут подорвать бизнес и нанести ущерб продажам»1.

Следовательно, персонал сервисной сферы, обслуживая клиентов, обязан выражать эмоции, которые он не обязательно чувствует, но которые соответствуют контексту и требованием его профессиональной роли. Процесс, когда человек сознательно управляет своими эмоциями и затрачивает усилия, чтобы их выразить, получил название «эмоциональная работа». Данный термин был введен Арли Хохшильд (Arlie Hochschild), которая более 20-ти лет назад по результатам исследования стюардесс авиалиний написала книгу «Управляемое сердце: коммерциализация человеческого чувства». В этой монографии она показывает, что многие рабочие места предполагают физический и умственный труд, но некоторые, также требуют от работника эмоциональных усилий»2.

В тех случаях, когда эмоциональная работа является предметом потребления, то есть, предлагается в процессе продажи или в рамках оказания той или иной услуги, Хохшильд относит это к «эмоциональному труду». В целом эмоциональный труд может быть определен как степень манипуляции человеком своими внутренними чувствами или поведением, чтобы показать соответствующую эмоцию в ответ на организационные правила или требования трудовой роли3.

Эмоции поставляются как часть сервиса, то есть потребители услуг должны чувствовать заботу, участие, внимательность. Конечно, это может вызвать этические споры: если сотрудник демонстрирует клиенту эмоции, которые он не обязательно чувствует, значит, он обманывает клиента, осуществляя некую манипуляцию. Однако все мы, в той или иной степени являемся потребителями услуг. И какое лицо сотрудника сервиса (например, туристической фирмы) нам приятнее видеть – хмурое или улыбающиеся? Как мы хотим, чтобы с нами разговаривали – грубо или вежливо? Ответ очевиден. Однако довольно часто от иностранцев, посещающих Россию, или от соотечественников, побывавших в туристической поездке за рубежом приходиться слышать: «В России обслуживающий персонал не умеет улыбаться».

Таким образом, «эмоциональный труд» становиться частью профессиональных компетенций, которым необходимо обучаться. При разработке образовательных программ важно учитывать существующие исследования в области управления и развития эмоциональности.

Во многих ситуациях социального взаимодействия люди осуществляют эмоциональное управление, понимая, какие переживания являются уместными, а какие нет. Анализируя эмоциональное управление применительно к процессу оказания услуг, Хохшильд выделила две разновидности эмоциональной работы4:

- поверхностное действие, когда сотрудники организации обязаны улыбаться, быть уверенными и производить впечатление внимательных, дружелюбно настроенных, независимо от того, что они фактически испытывают. Это достигается при помощи невербальных средств общения, которыми человек обучается управлять для демонстрации эмоций, соответствующих контексту;
- глубокое действие – выражающееся в том, что на некоторых рабочих местах люди обязаны чувствовать определенные эмоции. Глубокое действие происходит, когда эмоциональные «проявления являются естественным результатом работы чувств и актор не старается казаться радостным или грустным, а скорее выражает спонтанно… реальные ощущения, что является результатом побуждения».

Эмоциональный труд может быть следствием как поверхностного, так и глубокого действия. В первом случае речь идет об умении человека регулировать свои эмоциональные состояния, а во втором – о специальной способности как характеристики личности. Следует отметить, что оба процесса объединяются концепцией эмоционального интеллекта.

Термин «эмоциональный интеллект» (EQ) появился в 90-х годах XX века. Его ввели в обиход американские психологи Питер Саловей и Джон Майер. По их мнению, «эмоциональный интеллект – это такой тип социального интеллекта, который использует способность мониторинга своих собственных эмоций и эмоций других людей для того, чтобы различать их и применять данную информацию для управления собственным мышлением и действиями»5.

Согласно результатам исследований Саловея и Майера, люди, обладающие высоким уровнем эмоционального интеллекта (EQ), способны к более быстрому прогрессу в определенных областях и более эффективному использованию своих способностей. Основная мысль заключалась в том, что хотя эмоции и интеллект обычно противопоставляются, на самом деле они взаимосвязаны, переплетены и очень часто довольно тесно взаимодействуют. И от успеха данного взаимодействия напрямую зависит успех человека во многих сферах жизни и деятельности.

Концепция эмоционального интеллекта получила широкое распространение благодаря работе Дэниела Гоулмена6, профессора Гарвардского университета, который утверждает, что великая революция XXI века состоит в реванше чувства над интеллектом. Если ранее мерилом способностей человека к успехам в той или иной профессиональной деятельности служил интеллектуальный коэффициент (IQ), то в настоящее время он уступает место эмоциональному коэффициенту (EQ).

Многочисленные исследования показывают, что лучшими сотрудниками являются не те, у кого самый высокий IQ или диплом самого престижного университета. Преуспевают те, кто имеет более высокие показатели EQ. «Люди с высоким эмоциональным интеллектом уравновешены, дружелюбны и прибывают в отличном настроении, не подвержены страху и не склонны к тревожным размышлениям. Они обязательны в отношении людей и начатых дел, охотно берут на себя ответственность и придерживаются этических принципов, в общении с другими они доброжелательны и заботливы»7.

Эмоциональный интеллект, как способность управлять собой и другими людьми включает в себя8:

1. Знание своих эмоций, что предполагает самосознание, умение распознать свои эмоции, когда они возникают.
2. Управление эмоциями – умение справляться с чувствами, чтобы они не выходили за подобающие рамки.
3. Мотивация для самого себя. Эмоции являются важной составляющей мотивационного процесса. Они могут, как дезорганизовывать деятельность, так и активизировать её, поэтому умение «привести эмоции в порядок» ради достижения цели является важной составляющей эмоционального интеллекта.
4. Распознание эмоций в других людях как способность к эмпатии. Люди способные сопереживать, больше настроены на тонкие социальные сигналы, указывающие чего хотят или в чем нуждаются другие люди.
5. Поддержание взаимоотношений заключается в умелом обращении с чужими эмоциями.

Таким образом, эмоциональный интеллект – это «способность понимать отношения личности, репрезентируемые в эмоциях, и управлять эмоциональной сферой на основе интеллектуального анализа и синтеза»9.

Д. Гоулман отмечает, что данные массового опроса родителей и преподавателей, свидетельствуют о возникшей во всем мире тенденции усиления неблагополучия в эмоциональной сфере подрастающего поколения в сравнении с предыдущим: они более раздражительны и непослушны, более нервны и склонны впадать в тревогу, более импульсивны и агрессивны и чувствуют себя более одинокими и подавленными10. Эти факты убедительно доказывают важность разработки образовательных курсов для специалистов туристической отрасли направленных на развитие эмоционального интеллекта.

Главной характеристикой современного образования становится акцент на внутренних процессах личности, на способности индивида к восприятию этических проблем, эмпатии, управлению эмоциями. Организация процесса получения знаний должна быть сопряжена с практиками, которые позволяют проявить индивидуальные способности каждого; формируют умение различать свои эмоции и управлять ими; развивают способность распознания эмоций в других людях.

Таким образом, в процессе подготовки специалистов для туристической отрасли важно уделять внимание не только усвоению студентами знаний по отдельным профессиональным дисциплинам, но и развитию личности, формированию её профессиональных навыков. «Навык» можно определить как пересечение знания, умения и желания11. Знание – это теоретическая парадигма, определяющая что делать и зачем. Умение определяет то, как делать. А желание – это мотивация – хочу делать. Формирование навыка предполагает наличие всех трех компонент.

Специалист, например, может быть неэффективен в общении со своими клиентами, поскольку постоянно говорит им о своей точке зрения и плохо их слушает. Если он не изучит принципов и особенностей человеческого взаимодействия, то возможно, даже и не узнает, что ему нужно слушать других. Даже если специалисту известно, что для эффективного взаимодействия с другими просто необходимо слушать, что они говорят, может оказаться, что он этого не умеет или даже не знает, как другого человека слушать внимательно. Однако понимания необходимости слушать и знания, как это нужно делать, еще недостаточно. Пока специалист не захочет слушать, пока у него не появиться желание, это не сделается навыком. Формирование навыка требует работы во всех трех направлениях. При этом большое значение имеет ориентация студентов на практическую деятельность и понимание связи между учебными дисциплинами.

Подводя итог, отметим, туристический рынок становится более жестким, конкуренция обостряется, вследствие этого возрастает потребность не только в технологическом обеспечении, правовой защищенности, грамотном управлении персоналом, но и в подготовке работников, умеющих контролировать свои эмоции в процессе взаимодействия с клиентом. Если служащий действует в соответствии с профессиональными нормами, то он вызывает позитивные состояния у клиентов, что максимизирует вероятность положительных суждений о качестве обслуживания. Разработка учебных дисциплин направленных на развитие эмоционального интеллекта студентов, позволит подготовить специалистов соответствующих современным требованиям туристической отрасли.


1 Маанен Дж. В. Фабрика улыбки: работа в Диснейленде // Антология организационной психологии / Барри М. Стоу; [Пер. с англ.: С.Е. Пале] [Текст] / Дж. Маанен. - М., 2005. - С.376.
2 Hochschild A.R. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling / A.R. Hochschild. - Berkeley, University of California Press, 1983.
3 Горбунова М.Ю. Эмоциональный труд работников помогающих профессий [Текст] / М.Ю. Горбунова // Проблемы гуманитарных наук: история и современность: Альманах. - Вып. 4. - Саратов: Саратовский государственный социально-экономический университет, 2008. - С.102.
4 Hochschild A.R. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. - Р.35.
5 Salovey P., Mayer J.D. Emotional intelligence // Imagination, Cognition and Personality, 1990, v. 9, p.185-211.
6 Гоулман Д. Эмоциональный интеллект/ Дэниел Гоулман; пер. с англ. А.И. Исаевой. - М., 2008.
7 Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. - С.79.
8 Там же. - С.76-77.
9 Гарскова Г.Г. Введение понятия «эмоциональный интеллект» в психологическую теорию// Ананьевские чтения – 99: Тезисы научно-практической конференции. СПб., 1999. - С.25-26.
10 Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. - С.13.
11 Кови С.Р. Семь навыков высоко эффективных людей. Возврат к Этике Характера / Пер. с англ./ С.Р. Кови. М., 1998. - С.58-59.

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat