Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Кочкуров А.М.
Вісник ДІТБ. Серія: Економіка, організація та управління підприємствами
туристичної індустрії та туристичної галузі в цілому. - 2008. - №12. - С.204-208.

Роль кадрового консалтинга в гостиничном и ресторанном бизнесе

кадровый консалтинг в гостиничном и ресторанном бизнесе Рассмотрена роль кадрового консалтинга в гостиничном и ресторанном бизнесе, обоснована необходимость привлечения внешнего консультанта для решения проблем стратегического и тактического уровней, предложена структура консалтинговых услуг для совершенствования управления персоналом в индустрии туризма.

Ключевые слова: сфера туризма, кадровый консалтинг, гостиничный и ресторанный бизнес, качество сервиса, отбор персонала.

Постановка проблемы. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в сфере туризма является оказание услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых клиентов, поскольку неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Эффективность формирования и внедрения качественного обслуживания связана непосредственно с качеством квалификационного уровня персонала. При этом не всегда менеджер может самостоятельно правильно выбрать стратегию и тактику управления персоналом гостиницы или ресторана - во многих ситуациях необходимо привлечение сторонних консультантов, деятельность которых не ограничивается рекрутингом, а предполагает широкий спектр услуг при разработке и развитии кадровой политики в конкретной туристической организации. В связи с этим совершенствование кадровых консалтинговых услуг в сфере туризма выступает актуальной задачей, имеющей реальное практическое значение.

Развитие гостиничного и ресторанного бизнеса обусловливает тот факт, что консалтинг становится тем необходимым параметром, который обеспечивает эффективность предприятий индустрии туризма. В современных исследованиях приводятся данные о том, что фирмы, которые подвергаются финансовым колебаниям бизнеса и сталкиваются с проблемой высокой текучести кадров, все более склонны рассматривать технологию привлечения внешних ресурсов высокоэффективным решением, позволяющим зачастую сократить расходы более чем на 20% [1].

Понятие консалтинга в настоящее время применяется чрезмерно широко. Это, на наш взгляд, не позволяет формализованно подходить к предоставлению консультационных услуг в отдельных отраслях экономики. Обычно выделяют два основных подхода к определению данного понятия. При первом под процессом консультирования понимают любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответствен за это. Во втором случае консультирование рассматривается как деятельность службы, работающей по контракту и оказывающей услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают заказчику не только выявить, но и решить управленческие проблемы [2, с.13].

Консалтинговые услуги в сфере управления персоналом рассматриваются как отдельное профессиональное направление консультационных услуг, связанное с оказанием помощи заказчику в создании системы привлечения, управления и удержания персонала, что позволяет преобразовать кадровый ресурс в стратегическое преимущество. Однако в большинстве случаев консалтинговые услуги ограничиваются предоставлением услуг по подбору и отбору персонала и, как правило, недостаточно полно учитывают отраслевую специфику туристического бизнеса.

Цель данной статьи - выявление роли кадрового консалтинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. Под кадровым консалтингом следует понимать систему мероприятий, осуществляемых специализированными компаниями или индивидуальными субъектами предпринимательской деятельности в интересах клиентов и направленных на разработку и реализацию стратегических и тактических решений в управлении персоналом с учетом специфики сферы туризма. Структурно консалтинговая услуга в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса должна включать ряд составляющих. Дадим их краткую характеристику:

1. Разработка кадровой политики туристической организации: диагностика текущей ситуации в области кадровой политики фирмы;

- разработка общей идеологии управления персоналом, наилучшей для достижения стратегических целей фирмы;
- определение (коррекция) стиля управления на основе стратегических целей компании.

2. Организация процедуры отбора кадров гостиничного и ресторанного бизнеса:

- отбор персонала как во вновь образуемые, так и в существующие ключевые подразделения;
- формирование управленческой команды предприятия;
- формирование кадровой службы (службы персонала) компании;
- разработка Положения о кадровой службе (службе персонала), определение целей, задач, полномочий, методов работы и штатного расписания предприятия;
- отбор сотрудников в службу персонала на основе психологической и профессиональной диагностики;
- разработка системы требований к сотрудникам, критериев их выбора и оценки их работы.

3. Формирование эффективной управленческой команды.
4. Кадровая диагностика коллектива, включая социально-типологическую и психологическую диагностику сотрудников, диагностику межличностного взаимодействия и совместимости в рабочих группах.
5. Аттестация персонала гостиницы или ресторана.
6. Обучение персонала, повышение квалификации.
7. Адаптация персонала гостиницы или ресторана, обеспечение стабильности коллектива и развитие карьеры.
8. Разработка системы мотивации.
9. Исследование и формирование корпоративной культуры организации.
10. Юридическое консультирование в сфере управления персоналом.

Повышенное внимание к кадровому консалтингу обусловлено тем, что качество туристической услуги обеспечивается эффективностью работы персонала непосредственно в процессе ее предоставления, причем необходимо оптимальное взаимодействие всех элементов технологического процесса обслуживания. Так, в ресторанном бизнесе конкурентоспособность ресторана обусловливается не столько интерьером и иными материальными составляющими, сколько навыками и умениями, а также репутацией шеф-повара. В то же время впечатление от любого блюда может быть испорчено работой официанта, и наоборот - квалифицированный официант всегда способен сгладить возможные конфликты, связанные, например, с задержкой приготовления блюда или невозможностью его приготовить ввиду форс-мажорного отсутствия ингредиентов.

Таким образом, результатом консалтингового процесса следует рассматривать формирование коллектива, основными характеристиками которого являются:

- компетентность персонала предприятия туристического бизнеса;
- надежность и стабильность работы персонала всех уровней;
- отзывчивость персонала;
- доступность, выраженная в легкости контакта с сотрудниками туристического предприятия;
- понимание специфических потребностей клиентов;
- коммуникация, своевременное и доходчивое информирование клиентов;
- доверие у клиентов в отношении персонала предприятия;
- обходительность - вежливость, внимательность, дружелюбие персонала.

Рассматриваемый нами подход подтверждается теорией разрывов А. Парасурамана и Л. Берри [3, с.140-150], описывающей факторы, которые являются причинами неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

1) разрыв между потребительскими ожиданиями и восприятием качества услуг руководством компании. В процессе кадрового консультирования клиенту предлагаются конкретные мероприятия по формированию, например, в гостинице отдела маркетинга, сотрудники которого способны определить потребительские ожидания потенциальных клиентов, разработать конкретные мероприятия по привлечению и удержанию целевого сегмента рынка;
2) разрыв между восприятием руководством компании потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В организации гостиничного или ресторанного бизнеса могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Консультант по кадрам в таких условиях способен трансформировать систему качества предприятия таким образом, чтобы она оптимально учитывала его способность реализовать эти стандарты наиболее оптимальным способом, а также предложить конкретные пути привлечения персонала, его адаптации и непрерывного развития;
3) разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Такой разрыв может быть вызван неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием работников. Использование механизма кадрового консультирования позволяет сформулировать стандарты деятельности персонала (например, приветливость официантов, корпоративный стиль одежды, подачи и сервировки стола), а также скорректировать численность обслуживающего персонала, обосновать наиболее приемлемую форму обслуживания клиентов. Кроме того, здесь возникает необходимость изменения социально-психологического климата, поскольку часто менеджеры ресторанов сталкиваются с непониманием со стороны официантов, считающих, что стандарты ограничивают свободу их действий и мешают профессионально выполнить работу;
4) разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. Роль кадрового консультирования в данном случае косвенна, однако оно проявляется прежде всего в том, насколько эффективно сформирована команда управленцев высшего и среднего звена;
5) разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов, что позволяет отчетливо воспринимать необходимость привлечения консультантов для решения накопившихся проблем.

Привлечение консультанта в сфере управления персоналом целесообразно на различных этапах развития предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса - на стадиях зарождения и становления, реорганизации и нововведений, а также в ситуациях относительного благополучия или кризиса, когда следует поддержать потенциал роста или когда назрела необходимость преобразований. В таких условиях консультант обеспечивает получение руководством гостиницы или ресторана объективной оценки проблем, знакомит с опытом решения аналогичных проблем, упрощает процесс привлечения кадровых ресурсов.

Кадровое консультирование может рассматриваться со стратегических, тактических или операционных позиций. Однако во всех случаях данный процесс связан с основными стратегическими целями предприятия и не может противоречить им. Наоборот, консультант по кадрам прилагает максимум усилий, необходимых для того, чтобы стратегические цели были достигнуты. Например, в процессе организационного развития может быть поставлена задача преобразования службы reception в первичный уровень службы продаж, когда сотрудник, принимающий посетителя гостиницы, по сути, участвует в продаже ему услуги. В ходе консультирования создается возможность выработки, обоснования и внедрения новых обязанностей, ориентированных на маркетинговые методы решения проблем. Так, сотрудники службы reception могут совершенствовать свою деятельность по следующим направлениям:

- посетителям, которые уже забронировали номер, может быть предложен более комфортный с обоснованием данного предложения;
- посетителям, которые не забронировали номер, могут быть предложены два наиболее комфортных варианта, а при отказе - рассмотрены менее комфортные номера;
- посетителям отелей-конкурентов в случае посещения отеля в ненавязчивой форме могут быть описаны преимущества данного отеля и предложено в дальнейшем воспользоваться его услугами;
- относительно покидающих отель целесообразно выяснить планы на будущее и подчеркнуть желательность дальнейшего сотрудничества;
- проживающим в отеле также могут быть предложены дополнительные услуги, например дополнительное экскурсионное обслуживание, услуги бассейна, что существенно повышает уровень удовлетворенности всей услугой отеля в целом.

Чаще всего руководство гостиницы ставит эти задачи перед сотрудниками reception без учета их готовности к изменениям. Однако, на наш взгляд, персонал с такими навыками и умениями должен формироваться при консалтинговой поддержке специалистов в сфере человеческих ресурсов индустрии гостеприимства с учетом процедур адаптации и обучения работе в рыночных условиях.

Другим примером отрицательных последствий неправильной политики управления персоналом является формирование обслуживающего персонала ресторанов, когда набор официантов возлагается на шеф-повара или управляющего рестораном без привлечения консультанта, способного не просто выбрать наиболее подходящих сотрудников, но и правильно мотивировать их. Такой подход не совсем рационален, а в ресторанах VIP-категории может привести к существенной потере прибыли. В Украине должность официанта не считается достаточно привлекательной и престижной (обычно такая работа рассматривается как временная). Однако в современных ресторанах VIP-категории предъявляются особые требования к квалификации работников, когда помимо поведенческих требований, установленных ГОСТами, используются достаточно обширные и сложные стандарты знаний, а именно:

- знание основных ингредиентов и компонентов блюд, напитков и их характеристик;
- осведомленность о способе приготовления блюда;
- способность описать клиенту способ подачи блюд;
- умение рекомендовать клиенту дополнительные блюда к основному меню;
- знание ценности заказанного блюда и т.д.

Эти знания можно получить непосредственно по месту работы, однако система мотивации должна разрабатываться с привлечением опытного консультанта, что особенно важно, учитывая уровень физических и эмоциональных нагрузок обслуживающего персонала. Таким образом, несмотря на разнообразие консалтинговых услуг в сфере управления персоналом гостиниц и ресторанов, можно выделить следующие основные стадии кадрового консультирования:

1) предпроектную, включающую процесс осознания проблемы в управлении персоналом и определения основных задач консультирования;
2) проектную, связанную непосредственно с изучением проблем, выработкой рекомендаций и разработкой программы реализации решений. Эта стадия включает:

- социально-экономическую диагностику туристической фирмы; разработку и выбор рекомендуемых решений в кадровой сфере;
- внедрение решений с последующим мониторингом и сопровождением консалтингового проекта;

3) постпроектную, предполагающую использование механизма обратной связи в управлении персоналом гостиницы или ресторана с целью своевременной корректировки предложенных мероприятий в интересах заказчика.

Выводы и перспективы дальнейшей разработки. По результатам проведенного исследования можно сделать вывод, что использование кадровых консалтинговых услуг в гостиничном и ресторанном бизнесе позволяет существенно повысить конкурентоспособность организаций за счет более качественного решения проблем организаций. Это, в свою очередь, является существенным стимулом развития украинских консультантов, которые наряду с традиционными услугами будут вынуждены совершенствовать предложение комплексных решений с учетом специфики туристического бизнеса.

Литература

1. Ковтуненко Т., Полєтаєва Т. HR-консалтинг в Україні: тенденції, прогнози, перспективи. - www.totalhr.com.ua/ru/info/1/3.html.
2. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пособие. - М.: Инфра-М, 2005. - 381 с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.

Розглянуто роль кадрового консалтингу в готельному і ресторанному бізнесі, обґрунтовано необхідність залучення зовнішнього консультанта для виршення проблем стратегічного і тактичного рівнів, пропонується структура консалтингових послуг для вдосконалення управління персоналом в індустрії туризму.

In the article the role of the personnel consulting in hotel and restaurant business is examined, the necessity of involving an external consultant for the resolving of problems of strategic and tactical levels is proved, the structure of consulting services for perfection of personnel management in tourist industry is offered.








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.