Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Интернет-магазин Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Менеджмент
Маркетинг
Экономика
Другие

Рыкунова О.М., Жаворонкова О.Р.
Культура народов Причерноморья. - 2009. - №161. - С.56-57.

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве Введение. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления качеством в сфере гостиничного хозяйства. Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг. Ряд ученых, таких как Кардаш В.Я., Крылова Г.Д., Мигачев Б.С., Трофимов К., Хорозова М.О. рассматривали проблему стандартизации систем качества сферы услуг, которая стимулирует четкую организацию работы предприятия по улучшению качества. При этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, новые составляющие системы "законными" и не препятствующими ее сертификации.

Стандартизация служит для достижения оптимальной степени упорядоченности той или иной области посредством использования установленных норм, правил, положений для решения существующих задач, которые являються актуальними в современных условиях [2].

Цель статьи направлена на исследвование сертификации и стандартизации качества услуг в гостиничном хозяйстве.

Основной материал. В условиях возникновения рыночных отношений в Украине сертификация становится практически единственным средством защиты потребителя. На ряду с традиционными методами и средствами обеспечения качества услуг все более широкое распространение получает сертификация.

Цели сертификации в сфере услуг:

- защита потребителей туристических и гостиничных услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают;
- защита жизни, здоровья гостя;
- подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания;
- формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса;
- выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

В 1987 году Международной организацией по стандартизации (ISO) была разработана серия стандартов на систему качества ISO 9000. В их основу был положен стандарт BSI 5750 Британской организации по стандартизации, который в свою очередь брал свое начало от американских стандартов качества в сфере услуг (MIL-Q9858), принятых в конце 50-х годов министерством обороны США [2].

В настоящее время системы качества получают все большее распространение. Наличие сертифицированных систем качества зарегистрировано на фирмах 90 стран. В мире уже насчитывается около 300000 организаций, которым выданы сертификаты на соответствие МС ISO 9000. Только за период с 1995года по1999год их количество возросло почти в три раза [3].

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить именно так:

- общие стандарты (стандарт управления гостиницей, стандарт качества, торговая марка и др.);
- внутренние стандарты Отделов обслуживания гостиницы (служба приема и размещения, обслуживание номеров, ресторанное обслуживание, конференц обслуживание);
- внутренние стандарты Отделов поддержки гостиницы (финансовая служба, информационные технологи гостиницы, отдел кадров);
- технические стандарты (строительные требования гостиницы, область применения, территория, здание гостиницы, функциональные зоны, инженерно-технические решения, требования к эксплуатации).

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, непрерывный цикл обслуживания гостей.

Доля услуг в мировой торговле составляет более 35%; по прогнозам экспертов к 2009 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг - США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации) [4].

В Украине доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Украина начала поэтапно введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами "О Защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг" [1]. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Объектом стандартизации являются конкретные гостиничные услуги: прием и размещение гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Областью стандартизации является совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия.

Сертификацию услуг в Украине имеют право проводить предприятия, официально аккредитованные как органы по сертификации в государственной системе сертификации на проведение работ по сертификации конкретного вида услуг. После получения пакета документов об обязательной сертификации, в течение срока действия сертификата орган по сертификации проверяет продолжает ли услуга отвечать требованиям, на которые она была сертифицирована, путем проведения проверок технического надзора. Согласно законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг. Добровольная сертификация услуг проводится по инициативе физических или юридических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации.

Добровольная сертификация для гостиничных предприятий может являться еще одним важным фактором для формирования конкурентной позиции на рынке гостиничных услуг и достижением в получении положительного имиджа. Для поддержания имиджа и выполнения своих внутренних требований и стандартов качества предоставления гостиничных услуг каждая гостиничное предприятие имеет свою стандартную систему соглашений, которые он потребует заключить с собственником гостиницы, инвесторами и даже кредиторами, прежде чем приступить к управлению гостиницей. Так же важно добровольная сертификация имеет значение при выходе на новые рынки, в том числе и на международные.

По расчетам экспертов, к 2010 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг [4]. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг.

Выводы. Качество гостиничных услуг, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

Источники и литература

1. Калита П.Я. Системы качества и международные стандарты ISO cерии 9000. Часть 2. Общие рекомендации по разработке, внедрению и сертификации систем качества. - К: Украинская Ассоциация качества, Межотраслевой центр качества “ПРИРОСТ”, 1996. - 91с.
2. Кардаш В.Я. Стандартизация и управление качеством продукции. - К.: издательское объединение «Вища школа», 1995.
3. Момот А.И. Проблемы сертификации систем качества: Учебное пособие для вузов. - Донецк: ДонГТУ, 2000.
4. Шаповал М.І. Менеджмент якості: Підручник. - К.: Т-во «Знання», КОО, 2008. - 475с. - (Вища освіта ХХІ століття).

Присоединяйтесь к нам в Контакте, Фейсбуке, Твиттере, Одноклассниках и Google+








© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
TrendStat