Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Чижма О.О.
Збірник матеріалів Х Міжнародної науково-практичної конференції
"Сучасні тенденції розвитку світової економіки" (м. Харків,
18 травня 2018 р.). - Харків: ХНАДУ, 2018. - 308 с. - С.186-188.

Mystery Shopping як інструмент оцінки якості туристичних послуг

таємний покупець Не так давно, на Україні з'явився новий метод оцінки якості послуг під назвою Mystery Shopping, тобто таємний покупець. Цей метод дає змогу об'єктивно оцінити якість надання послуг тим чи іншим підприємством та надати критичну оцінку обслуговування.

Mystery Shopping - (англ. метод «таємного покупця», або метод «інсценованої покупки») - метод оцінки умов торгівлі, якості торговельного обслуговування, сильних і слабких сторін роботи персоналу компанії-продавця з допомогою покупок, що здійснюються фахівцями дослідницької компанії, що діють інкогніто (звідси і назва - «таємничий / таємний покупець»).

За допомогою цього можна дослідити як компанію-замовника, так і оцінити рівень якості продажу послуг/товарів конкурентів. Метод «таємний покупець» дозволяє провести оцінку (або перевірку) діяльності фірми без відома її персоналу, проаналізувати і оцінити різні аспекти функціонування фірми очима реального споживача.

Методика Mystery shopping, широко використовується в США та Європі (80% всіх магазинів, ресторанів, банків регулярно проводять перевірки) набирає оберти і в нашій країні. Сценарій спілкування побудований таким чином, щоб виявити і оцінити всі питання, що цікавлять аспекти діяльності компанії: якість роботи обслуговуючого персоналу, рівень цін, асортимент товарів, місце розташування й інтер'єр магазину і т.д. Жодна «книга скарг і пропозицій» ніколи не дасть стільки інформації.

Технологія була вперше апробована в 1970-х роках в США, коли при виведенні на ринок нових товарів для перевірки роботи роздрібних мереж стали застосовуватися послуги спеціально навчених уявних покупців. На підставі досліджень таємними покупцями можна дати об'єктивну оцінку якості роботи персоналу і вжити цілеспрямовані кроки до поліпшення сервісу, що неодмінно призведе до підвищення лояльності клієнтів і, як наслідок, збільшить фактичний прибуток компанії.

Головна умова успішності програми Mystery shopping - це усвідомлення топ-менеджементом компанії необхідності поліпшити обслуговування і розуміння, що покращити сервіс без контролю його якості неможливо. Хоча, звичайно, не можна говорити, що тільки програма Mystery shopping сприяє поліпшенню і підтримці високої якості обслуговування клієнтів. Mystery Shopping є лише один з інструментів поліпшення обслуговування, і повинен застосовуватися в комплексі з ними, як складова системи управління сервісом в компанії.

Цей метод оцінки якості сервісу незамінний для великих компаній з великою кількістю торгових точок або філій, основна діяльність яких спрямована на обслуговування клієнта. До таких компаній можна зарахувати: кафе, бари, ресторани, банки, автозаправні станції, готелі, супермаркети, магазини, центри обслуговування комунікаційних компаній, мережі аптек і медичних установ, комунальні підприємства та інші.

Окремою проблемою в Mystery shopping є опір персоналу оцінці - масова критика і недовіра обслуговуючого персоналу до якості оцінок, виконуваних Таємничим Покупцем. Особливій критиці піддаються, як ви розумієте, оцінки з низькими балами. Але якщо якісний сервіс є цінністю для «носіїв впровадження» компанії, то сприймати сервіс як корпоративну цінність і вірити в його необхідність рано чи пізно стане і обслуговуючий персонал. При правильному використанні довгострокова програма Mystery Shopping приводить до вимірюваних результатів у роботі роздрібних мереж:

- зростання співвідношення покупців до відвідувачів (conversion rate);
- зростання середнього чеку;
- зростання продажів додаткових товарів/послуг;
- зростання продажів на одиницю торговельного персоналу;
- зростання повторних продажів (поведінкової лояльності клієнтів);
- поліпшення фінансових показників, зростання прибутку.

Щодо методу «таємний покупець» в туризмі, то керівники туристичних компаній досить часто наймають таємних покупців для перевірки правильного надання послуг їхнім туристичним агентством. Віддаючи перевагу відпочинку за кордоном, ми хочемо не тільки побувати в іншій країні і побачити все її внутрішній бік і пам'ятки, а й очікуємо гарного сервісу і комфортного відпочинку у всьому, починаючи від туристичного агентства, в якому набуваємо путівку, авіаперельотом і закінчуючи відпочинком в цілому. Ми платимо за путівки далеко чималі гроші і хочемо, відповідно, особливого ставлення до своєї персони. При дзвінку в туристичну фірму таємний покупець дивиться на те, як представився співробітник фірми і назвав чи компанію. Адже набагато приємніше почути замість сухого «Алло!» коли співробітник представляє компанію (відразу для себе розумієш, що потрапив саме туди, куди дзвонив), а також своє ім'я і посаду. Адже в такому випадку клієнт відразу розуміє, які повноваження цього співробітника і чи зможе цей він відповісти на всі питання.

Досить важливою є перевірка якості надання послуг менеджером, його правильне відношення до клієнта,ціна без накрутки, наявність уніформи агентства та інше. Цей метод робить агентство більш конкурентоспроможним порівняно з іншими. Також, за допомогою такого методу виявляються слабкі сторони підприємства, особливо організації праці, контролю та оцінки персоналу. Іноді цей метод використовується для того, щоб дізнатися необхідну інформацію у конкурентів.

Насправді, методика «Mystery shopping» здається ідеальною, але і у неї є свої мінуси, найбільшим є те, що конкуренти теж можуть скористатися послугою «таємний покупець» та вивідати необхідну інформацію, дізнатися нові тенденції ведення переговорів, практики продаж та, так звані, «фішки» фірми, які відрізняють її від інших компаній. Але, не дивлячись на це, метод « тайний покупець» є досить ефективним та дієвим для оцінки якості як туристичних, так і інших компаній.

Виходячи з вищесказаного, можна зробити висновок про те, що метод маркетингового дослідження «таємний покупець», пройшовши довгий історичний шлях розвитку, зайняв тверду нішу в сучасній дійсності. Будь-яка велика фірма, яка робить акцент на якість обслуговування вдається до цього методу. За результатами наших практичних досліджень, можна сказати, що він повністю виправдовує своє значення в сфері торгівлі та послуг. До того ж, «таємний покупець» простий в застосуванні, гарантує конфіденційність і може застосовуватися в будь-якому виді бізнесу.

При аналізі відгуків і думок про даний метод можна сміливо говорити про переважну більшість позитивних оцінок. Це доводиться великою популярністю «таємного покупця» по всьому світу. Ця технологія дозволяє отримати «погляд з боку», тобто оцінити якість обслуговування з боку покупця. З часів Стародавнього світу, коли методика таємного покупця тільки зароджувалася, вона зазнала ряд значущих змін. Тепер дана технологія поділяється на великий перелік видів і стала зручніше в своєму застосуванні, завдяки науково-технічному прогресу, а саме появі аудіо і відео записуючих матеріалів. Крім того, ще однією перевагою можна вважати і те, що застосовувати цей метод можна не тільки, залучаючи сторонніх людей і за допомогою спеціалізованих агентств, але і самостійно. А це дозволяє викреслити зайві фінансові витрати. Таким чином, «таємничий покупець» є відмінним вибором маркетингового дослідження, що володіє помітним перевагою в порівнянні з іншими видами аналізу.

Успіх будь-якої компанії залежить від багатьох факторів, а рівень якості сервісу входить в число ключових. Робота таємного покупця дозволить перевірити якість обслуговування, професійні знання, здатність співробітників знаходити вихід з конфліктних ситуацій і вміння битися з запереченнями клієнтів.

Перелік посилань

1. Бессонова А. Методика «Тайный покупатель». Новая услуга для туристических компаний / А. Бессонова [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://russoturisto.in.ua/news/13-russoturisto/16-mistery-shopping.html.
2. Крюков А.Ф. Управление маркетингом: учебное пособие / А.Ф. Крюков. - М.: КНОРУС. - 2005. - 470 с.
3. Прохоренко А.И. Маркетинг-2009: перезагрузка системы / А.И. Прохоренко // Реклама. Теория и Практика. - 2009. - №2(32). - С.84-89.
4. Сафонова Я.В. Метод маркетингового исследования «Тайный покупатель (Mystery Shopping / Secret Shopper)»: сущность и история возникновения / Я.В. Сафонова [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://edrj.ru/article/03-09-2017.
5. Шаргаєва Є. Mystery shopping- что это такое и для чего это нужно? / Є. Шаргаєва [Електронний ресурс]. - Режим доступу: https://shkolazhizni.ru/authors/pugovka-190584/posts/4480/.








© 2002-2019 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.