Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Дорожинська Ю.Ю., Боковець В.В.
Матеріали всеукраїнської науково-практичної конференції
"Актуальні проблеми управління соціально-економічними системами"
(м. Луцьк, 8.12.2016 р.) - Луцьк: Луцький НТУ, 2016. - Ч.4. - 350 с. - C.82-85.

Медіація як спосіб регулювання конфліктів у закладах ресторанного господарства

конфлікт у ресторані Ми живемо у світі постійних конфліктів, суперечок та спорів. Не є винятками і підприємства ресторанного господарства. Саме сфера обслуговування є досить незахищеною у цьому питанні, адже спеціалісти у цій сфері працюють з клієнтами та мають постійний ризик наразитися на конфлікт.

Працівники закладів ресторанного господарства мають певний етикет, якого вони повинні притримуватися. По-перше, вони повинні вміти зберігати спокій у кризових ситуаціях, по-друге, володіти певними психологічними навичками, що може допомогти в роботі з клієнтами, а, по-третє, що найголовніше - вміти урегульовувати будь-який конфлікт. Навіть найкращий спеціаліст не завжди може залагодити суперечку, тому одним із способів регулювання конфліктів є медіація.

У всьому світі медіація є однією з найпопулярніших форм урегулювання конфліктів. Медіація - це приватне та конфіденційне використання посередників для виходу з конфліктної ситуації. Вона дає можливість уникнути втрати часу під час дискусій та спорів, які і так не призведуть до виріщення проблеми [1, c.24].

Ще недавно проблема альтернативних способів вирішення спорів, до яких належить медіація, достатньо не актуалізувалася, але протягом останніх п'яти років в Україні вже сформувалась спільнота науковців і практиків, що переймаються проблематикою запровадження її в нашій державі. Достідженням медіації займались такі видатні науковці, як Є. Виноградова, Є. Іванова, О. Носирева, О. Львова. Але найглибше досліджували медіацію західні вчені -Б. Майєрсон, С. Купер, Г. Браун, А. Маррот та ін.

Медіація - це процес, в якому нейтральна третя сторона, медіатор, допомагає вирішити конфлікт, сприяючи виробленню добровільної угоди між конфліктуючими сторонами. Медіатор полегшує процес спілкування між сторонами, допомагає глибше зрозуміти їхні позиції та інтереси, шукає ефективні шляхи вирішення проблеми, надаючи можливість сторонам дійти власної згоди [3].

У багатьох випадках, якщо люди можуть вирішити проблему шляхом обговорення і переговорів, вони досягнуть швидшого і кращого результату, ніж при протистоянні або судовому розгляді. Проте здебільшого їм цього не вдається зробити без допомоги когось третього. Сильні емоції, ворожість, тактика протистояння та нерівність соціального положення можуть стати перепонами на шляху до конструктивних переговорів.

Статистика розвинених країн показує, що 83-85% усіх конфліктів з використанням медіаторів успішні. Навіть якщо бажаного результату не досягнуто, то залучення медіаторів сприяє порозумінню між сторонами та позитивно впливає на сприйняття дії протилежної сторони.

Як і кожен професіонал, медіатор слідує певним принципам, які досить успішно втілюються на практиці. До принципів медіації найчастіше відносять:

1. Рівноправність сторін у процесі. Рівноправність сторін у процесі медіації, їхнє рівне право обирати посередника, висловлювати свою позицію, визначати порядок денний зустрічі, оцінювати прийнятність пропозицій, брати участь у формулюванні положень підсумкової домовленості нібито не викликає сумнівів. Але трапляються ситуації, коли одна зі сторін є "сильною", а інша -"слабкою". Відповідно медіатор прагне змінити співвідношення сил на більш збалансоване, що є передумовою конструктивних переговорів. Найчастіше це робиться за рахунок надання "слабшій" стороні дрібних переваг. До неї першої звертаються, першій дають слово, менше обмежують у часі тощо.

2. Неупередженість медіатора. Медіатор має виконувати свою роботу об'єктивно і чесно. Він повинен проводити медіацію тільки тих справ, в яких він може залишатися неупередженим і справедливим. Ідея неупередженості є центральною в процесі медіації. У будь-який час, якщо медіатор не здатен проводити процес безпристрасно, він зобов'язаний припинити медіацію.

Медіатор повинен уникати такої поведінки, яка давала б привід відчути упередженість щодо певної сторони. Якість процесу медіації підвищується, коли у сторін є упевненість у безсторонності медіатора.

Медіатор повинен виявити наявні або потенційні власні інтереси в конфлікті. Після цього він повинен відмовитися від медіації або ж отримати згоду сторін на проведення медіації. Якщо всі сторони погодяться на медіацію після того, як були проінформовані, медіатор може продовжити медіацію. Проте якщо інтерес у конфлікті породжує деякі сумніви в об'єктивності процесу, медіатор має відмовитися від процесу.

3. Конфіденційність. Медіатор повинен забезпечити очікування сторін відносно конфіденційності, яка залежить від обставин медіації та будь-якої угоди, до якої прийдуть сторони. Медіатор не повинен розголошувати хід і результати медіації, якщо на це немає дозволу всіх сторін або якщо цього не вимагає закон.

Оскільки гарантія конфіденційності є важливою для сторін, медіатор повинен обговорити її з конфліктуючими сторонами. Якщо медіатор проводить приватні засідання із сторонами, зміст таких засідань, з погляду конфіденційності, має бути обговорений з усіма сторонами заздалегідь. З метою захисту цілісності процесу медіації медіатор повинен уникати передачі кому-небудь інформації про поведінку сторін під час процесу медіації, якості проходження справи або пропоновані рішення. Якщо сторони домовилися, що вся або частина інформації, виявленої під час процесу медіації, є конфіденційною, то така угода сторін має бути для медіатора обов'язковою.

4. Добровільність участі. Процедура медіації є суто добровільною. Ніхто не може примусити сторони скористатися медіацією або хоча б спробувати це зробити. Медіація - це добровільний процес, заснований на прагненні сторін досягти чесної та справедливої угоди [4].

Медіатором може виступати хто завгодно, проте існують групи людей, які через їхній статус відносяться до офіційних медіаторів:

- міждержавні організації (ООН);
- державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура);
- державні спеціалізовані комісії (наприклад, щодо врегулювання конфліктів);
- представники правоохоронних органів (дільничний інспектор у побутових конфліктах);
- керівники щодо своїх підлеглих;
- громадські організації (профспілки);
- професійні медіатори-конфліктологи тощо [2].

Якщо брати за приклад заклади ресторанного господарства, то у цій сфері діяльності медіатором найчастіше виступає адміністратор закладу. Дійсно, можна сказати, що певні принципи медіації можуть бути порушені, але в ресторанах високого рівня, що бережуть своє чесне ім'я та цінують думку своїх клієнтів ні одне правило не буде порушено. Все буде чітко, якісно та по протоколу медіації.

Медіація як спосіб регулювання конфліктів у закладах ресторанного господарства є досить перспективним та актуальним питанням. Завдяки процесу медіації можна просто врегулювати та подолати суперечку.

В XXI столітті клієнти закладів ресторанного господарства все частіше використовують «важку артилерію» - судові позови на заклади харчування. Медіація буде прекрасною альтернативою для врегулювання таких спорів. Під час медіації медіатор допоможе вичерпати конфлікт та дійти до логічного завершення якогось непорозуміння.

Сфера ресторанного бізнесу завдяки медіації не лице спростить свою роботу, але й зекономить велику суму, яку зможе використати на інші, більш важливі трати, ніж позови клієнтів.

Таким чином, медіація - це процес урегулювання конфлікту між двома конфліктуючими сторонами за участю третьої нейтральної сторони. Будучи альтернативою судовій процедурі й іншим силовим способам розвитку подій, медіація має низку переваг, найголовнішою з яких є те, що вирішення конфлікту досягається шляхом ухвалення сторонами рішення на добровільній і рівноправній основі, що однаково влаштовує зацікавлені сторони.

Література

1. Гі М.Л., Рунессон Е.М. Медіація конфліктів і спорів у галузі корпоративного управління. - К.: Фокус, 2014. - 34 с.
2. Львова О.А. К вопросу об основных принципах медиации // Третейский суд. - 2007. - №5. - С.151-155.
3. Медіація як спосіб регулювання конфліктів [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://pidruchniki.com/12090810/psihologiya/mediatsiya_sposib_vregulyuvannya_konfliktiv.
4. Сайт Українського центру медіації [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://ukrmediation.com.ua/ua/about_center/about_mediation/.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.