Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Гірняк Л.І.
Матеріали наукової конференції "Актуальні проблеми економіки
і торгівлі в сучасних умовах євроінтеграції" (м. Львів, 11-12
травня 2017 р.). - Львів: ЛТЕУ, 2017. - 440 с. - С.226-227.

Сучасні аспекти управління якістю у закладах готельно-ресторанного комплексу

Відомо, що на позитивний імідж готельно-ресторанного закладу безпосередній і визначальний вплив має запроваджена у ньому система управління якістю послуг та робіт. Здійснюючи управління цією системою, слід ретельно дотримуватись політики підприємства щодо якості послуг; методів та принципів системи управління якістю; враховувати усі вимоги законодавчої та нормативної бази, потреби споживачів та гармонізувати основні елементи системи управління якістю з системою управління підприємства в цілому.

Державні стандарти України, гармонізовані зі стандартами ISO 9000:2000 і зорієнтовані передусім на споживача, передбачають використання восьми принципів управління якістю, які повинні забезпечити системі успішне функціонування та стабільне поліпшення у ринкових умовах. Це, зокрема:

- орієнтація на споживача; лідерство керівництва;
- залучення всіх працівників до справ організації;
- процесний та системний підходи до управління;
- взаємовигідні відносини з постачальниками;
- постійне поліпшення діяльності організації;
- прийняття рішень на підставі реальних фактів.

До структури системи управління якістю включені замовники і споживачі продукції завдяки введенню вимог та рівня задоволення їхніх потреб [1].

В умовах високої конкуренції, немалої вартості послуг у системі готельно-ресторанного бізнесу, спостерігається прогресуюче зростання вимог споживачів не лише до переліку пропонованих послуг, стану матеріально-технічного забезпечення закладів, а й безпосередньо до якості надання цих послуг. Якість стала вирішальним показником конкурентоспроможності, ефективності й надійності підприємств, як наслідок почав розвиватися новий підхід в управлінні якістю на підприємствах. Дослідження підтверджують, що для багатьох готельно-ресторанних закладів підвищення якості сервісу та послуг стає більш ефективним інструментом збільшення обсягів продажів і прибутку, ніж маркетинг, просування чи реклама.

Для оцінювання якості послуг у закладах готельно-ресторанного господарства ефективним є використання системи показників:

- показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, який передбачає: рівень професійної підготовки персоналу; технологічність процесу обслуговування; етику; зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу;
- показник, що характеризує якість продукції: відповідність асортименту продукції типу і класу закладу ресторанного господарства; якість сировини та дотримання технологічних режимів приготування страв; якість оформлення страв під час їх подання.
- показник, що характеризує рівень гостинності закладу: умови перебування та відпочинку; мікроклімат (шум, освітлення, температура, вібрація, вологість повітря); екологічність та безпека запропонованих послуг; наявність та якість музичного обслуговування;
- показник, що характеризує якість матеріально-технічної бази підприємства: наявність сучасного обладнання, столового посуду, наборів, столової білизни (стильова єдність); санітарний стан приміщень, столового посуду, наборів та білизни; відповідність торговельних приміщень санітарно-гігієнічним вимогам;
- показник, що характеризує естетичність: виразність дизайну; інтер'єр зали та інших приміщені, їх стилізованість та дотримання основної дизайнерської лінії, відповідність стилістиці; відповідність торговельних приміщень естетичним вимогам, стилю; оригінальність та гармонійність в оформленні торговельних приміщень;
- ергономічні показники: антропометричні; фізіологічні та психофізіологічні; гігієнічні; психологічні [2].

Total Quality Management Заклад, що зумів надати споживачам відмінний сервіс, одержує найвагомішу конкурентну перевагу. Успішне вирішення завдань підвищення якості послуг вимагає ефективного управління на основі практичного використання факторів зовнішнього та внутрішнього середовища. Однією з найефективніших на сьогодні вважається система загального управління якістю (Total Quality Management) - TQM, яка орієнтована на постійне поліпшення якості всієї організації та мінімізацію виробничих витрат. TQM як технологія є принципово новим походом до управління будь-якою організацією. Така система вимагає запровадження наступних принципів:

- втілення нової філософії діяльності закладу, що спрямована на постійний процес вдосконалення та покращення діяльності усіх систем, служб і відділів, а також поліпшення якості послуг;
- проведення періодичного, регулярного навчання персоналу з метою вдосконалення його кваліфікаційних навичок, ознайомлення зі стратегією діяльності компанії; заохочення до самовдосконалення;
- формування позитивного, в тому числі з економічної точки зору, корпоративного іміджу компанії, що дає можливість персоналу відчувати важливість кожного працівника та пишатись приналежністю до компанії (закладу);
- здійснення належного, економічно обґрунтованого фінансування процесів, технологій, сфер діяльності;
- нівелювання системи настання відповідальності за результатами інспекцій, перевірок, натомість запровадити принципи самоконтролю та усвідомлення індивідуальної відповідальності за виконання своїх обов'язків і їх безпосередній вплив на ефективність діяльності підприємства;
- відкритості та бажання до запровадження нововведень та інновацій.

На сьогодні найчастіше використовуваними способами контролю якості обслуговування є:

- обдзвін клієнтів по телефону;
- анкетування;
- таємний клієнт: проводиться перевірка кваліфікованим працівником якості продукції та дотримання норм обслуговування та стандартів;
- телефон гарячої лінії;
- Інтернет оцінка [3].

Використання технологічних інновацій у туристичній та готельно-ресторанній сферах діяльності пов'язані, в основному, з впровадженням онлайн послуг з бронювання, оплати та оцінки роботи закладу. Однак, Інтернет технології не достатньо використовуються з метою управління якістю послуг.

Запровадження системи онлайн оцінювання за результатами перебування в закладі, отримані чи недоотримані послуги, санітарно-гігієнічні, етичні, матеріально-технічні характеристики закладу, персоналу сприятиме швидкому реагуванню та усуненню виявлених недоліків, дасть можливість системного накопичення інформації, що важливе для аналізу та вдосконалення концепції діяльності закладу, дозволить передбачати та запобігти виникненню небажаних конфліктів та невідповідностей у системі його діяльності.

Список використаних джерел

1. Ладиченко К.І. Роль управління якістю у формуванні позитивного іміджу підприємства готельного господарства / К.І. Ладиченко // Інвестиції: практика та досвід. - 2009. - №11. -С.35-38.
2. Науменко М.О. Підвищення якості послуг підприємства ресторанного господарства в системі ринкових відносин / М.О. Науменко, Т.В. Гура, В.С Ковширко // Вісник економіки транспорту і промисловості. - 2013. - №42. - С.319-322.
3. Томаля Т.С. Управління якістю в готельно-ресторанному бізнесі / Т.С. Томаля, Я.І. Щипанова // Економіка. Управління. Інновації. Серія: Економічні науки. - 2014. - №2(12).







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.