Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Івко Олексій
Збірник матеріалів Всеукраїнської науково-практичної конференції
"Актуальні проблеми економіки та управління в умовах системної кризи"
(м. Львів, 29.11.2016 р.). - Львів: МАУП, 2016. - Ч.2. - 675 с. - C.313-317.

Проблеми визначення якості туристичної послуги та формування системи управління нею

В усьому світі туризм розвивається як система, що надає всі можливості для ознайомлення з історією, культурою, звичаями, духовними і релігійними цінностями тієї чи іншої країни і її народу. Якість послуг у сучасних умовах розвитку сфери туризму є однією з найважливіших складових ефективності та рентабельності суб'єктів туристичної індустрії. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства часто при абсолютно однаковій матеріальній базі та ідентичному напрямку діяльності відрізняються один від одного тільки рівнем сервісу, що є інколи головним в конкурентній боротьбі за споживачів.

У науковій спільноті немає чітко визначеного поняття «якості туристичної послуги» (таблиця 1).

Таблиця 1

Визначення поняття «якість туристичної послуги»
Джерело Визначення
ЮНВТО виконання за певною прийнятною ціною будь-яких завдань і сподівань клієнта, які не заборонені законодавством, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступності туристичних послуг, гармонії людського й природного середовища [3]
Міжнародна організація по стандартизації сукупність властивостей і характеристик продукту, які падають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби [4]
Палеха О.Ю. комплекс взаємодії складових показників, які формують цілісність туристичної послуги, що відповідає певним регламентованим нормативам в їх діяльності, які призводять на виході відповідності і задоволеності очікувань конкретного споживача [5]
ДСТУ 9000-2007 сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення [2]

Проведений аналіз трактування поняття «якість туристичної послуги» у літературних джерелах засвідчив досить широкий діапазон його розуміння різними вченими. Так, Палеха О.Ю. за основу вбачає взаємодію різних показників при формуванні цілісної туристичної послуги, ЮНВТО робить наголос на тому, що це є виконанням за певною ціною вимог клієнта, Міжнародна організацію по сертифікації та ДСТУ вбачають у якості послуги сукупність властивостей та характеристик.

На основі проведеного аналізу, пропонуємо авторське визначення цього поняття. Так, на нашу думку, якість туристичної послуги - це дотримання на належному рівні, відповідно до чинних стандартів, нормативів та правил, вимог щодо формування, реалізації та надання туристичної послуги.

У зв'язку з тим, що туристичний продукт є складним та багатоаспектним, на його формування та якість впливають ряд факторів. В залежності від стадії реалізації туристичного продукту, вони діють на нього як самостійно, так і у взаємозв'язку між собою.

Зважаючи на значну кількість факторів, що впливають на якість туристичної послуги, управління нею є важливою функцією у сфері діяльності підприємства.

Згідно зі стандартом ISO 9000:2005, система управління якістю складає собою систему для розробки політики цілей для керівництва і управління підприємством стосовно якості [6].

Задля підвищення результативності діяльності туристичного підприємства та покращення обслуговування, створення та діяльність системи управління якістю є важливою складовою його функціонування.

При розробці цієї системи на туристичному підприємстві має бути забезпечено органічну, планову взаємодію усіх її підсистем на всіх етапах функціонування. Основними з них є дев'ять підсистем управління (рис. 1).

Підсистеми управління якістю обслуговування на туристичному підприємстві
Рис. 1. Підсистеми управління якістю обслуговування на туристичному підприємстві [1]

Посилення координації діяльності структурних підрозділів туристичних підприємств при вирішенні завдань із досягнення мети управління сприяє розвитку системи методів управління якістю туристичного обслуговування, тому координація функцій управління із загальними завданнями управління якістю туристичного обслуговування є важливою її складовою.

На думку Охоти В.І., кінцевою метою менеджменту якості є задоволення потреб клієнтів, для чого необхідно забезпечити гармонічний взаємозв'язок між базовими елементами системи якості, зокрема відповідальності керівництва, політики компанії у сфері якості, документування, ресурсами та технологічними процесами. В свою чергу їх зв'язок випливає у туристичну послугу та постійне вдосконалення системи управління якістю [4].

У рамках системи управління якістю розробляються методики, що встановлюють вимоги до виконання всіх пов'язаних із наданням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси (маркетинг, проектування і безпосередньо надання послуги), які функціонують в структурі системи управління якістю туристичних послуг, вважають Таньков К.М. та Чепурда Г.М. Кінцевим процесом у структурі такої системи управління є аналіз рівня якості виконання послуги та його підвищення [6].

Власну модель системи управління якістю туристичного продукту розробила Палеха О.Ю. у своєму дисертаційному дослідженні (рис. 2).

Модель системи управління якістю туристичного продукту
Рис. 2. Модель системи управління якістю туристичного продукту (складено за матеріалами [5])

Таким чином можна зробити висновок, що науковій спільноті немає чітко визначеного поняття «якості туристичної послуги». Нами розроблено власне визначення цього поняття - це дотримання на належному рівні, відповідно до чинних стандартів, нормативів та правил, вимог щодо формування, реалізації та надання туристичної послуги. Система управління якістю туристичної послуги - це здатність підприємства досягти своїх цілей, забезпечувати конкурентоспроможність послуг, котра визначається діючою системою організації та управління підприємства. Вона повинна стати безперервною діяльністю, спрямованою на підвищення рівня обслуговування, удосконалення технологічних процесів, а також включати ефективні управлінські та технічні методи, спрямовані на забезпечення найкращих, найбільш практичних і взаємовигідних способів взаємодії персоналу туристичної компанії, її постачальників, збутових агентів і споживачів туристичних послуг.

Література

1. Денисенко М.П. Формування системи управління якістю послуг у сфері туризму / М.П. Денисенко, Н.М. Терещенко // Наукові праці МАУП. - 2014. - Вип.1. - С.134-138.
2. ДСТУ 9000-2007 "Системи Управління Якістю. Основні положення та словник" [Електронний ресурс]. - Режим доступу: document.ua/sistemi-upravlinnja-jakistyu_-osnovni-polozhennja-ta-slovnik-nor14237.html
3. Міжгалузева програма забезпечення захисту та безпеки туристів на 2007-2012 роки: 28.11.07 №73/387/811. - К.: Міністерство культури і туризму України; Міністерство внутрішніх справ України; Міністерство України з питань надзвичайних ситуацій та у справах захисту населення від наслідків Чорнобильської катастрофи, 2007. - 18 с.
4. Охота В.І. Формування системи управління якістю на підприємствах туристичної індустрії / В.І. Охота // Бізнесінформ. - 2014. - Вип.9. - С.195-199.
5. Палеха О.Ю. Управління якістю складових туристичних послуг: автореф. на здобуття наук, ступеня канд. екон. наук: спец. 08.00.04 (економіка та управління підприємствами) / О.Ю. Палеха. - Київ, 2011. - 23 с.
6. Таньков К.М. Концептуальні аспекти формування системи інтегрованого управління якістю туристичних послуг / К.М. Таньков, Г.М. Чепурда // Проблеми економіки. - 2014. - Вип.1. - С.259-264.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.