Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Миронов Ю.Б., Іваник М.О.
Матеріали V Міжнародної науково-практичної конференції
"Інновації в управлінні асортиментом, якістю та безпекою
товарів і послуг" (м. Львів, 7 грудня 2017 р.)
Львів: Растр-7, 2017. - 368 с. - С.309-311.

Теоретико-методологічні аспекти оцінювання якості готельних послуг

оцінювання якості готельних послуг За сучасних умов функціонування та розвитку ринку готельних послуг вагомим чинником досягнення високого конкурентного становища та позитивного іміджу готельних підприємств в Україні є забезпечення оптимального співвідношення між якістю та ціною готельних послуг. Враховуючи недостатній досвід забезпечення відповідного до міжнародних вимог і стандартів рівня якості послуг українських підприємств індустрії гостинності, окреслена проблема набуває особливої гостроти та актуальності. Це вимагає перегляду управлінських підходів стосовно системи управління якістю та оцінювання якості послуг на підприємствах сфери готельного бізнесу.

Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства - надзвичайно складний процес, який охоплює економічний, організаційний соціальний напрями діяльності готельного підприємства. Виходячи з цього, у системі управління якістю готельних послуг має забезпечуватись оптимальне співвідношення усіх її складових. При цьому, основні зусилля менеджменту спрямовуються, як правило, на досягнення пріоритетних цілей бізнесу, серед яких - отримання оптимального прибутку, зниження операційних витрат, підвищення рівня якості й оперативності обслуговування. З урахуванням останнього, готелі починають розглядати питання прибутковості діяльності саме з позицій якості, а також рівня цін та конкурентоспроможності, тобто реальної кон'юнктури на ринку готельних послуг.

Згідно системного підходу, система управління якістю готельних послуг - це сукупність взаємопов'язаних суб'єктів, об'єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на максимально повне задоволення вимог споживачів та зниження витрат на забезпечення відповідного рівня якості обслуговування [1, с.131]. Якість послуг у сфері готельного обслуговування може розглядатися і як сукупність властивостей та характеристик, які викликають задоволення потреб клієнтів.

З метою забезпечення якнайкращого обслуговування клієнтів у сфері готельного господарства необхідним для кожного підприємства є впровадження дієвої системи оцінювання якості готельних послуг, яка гарантувала б клієнтові задоволення його вимог щодо користування готельними послугами.

Якість готельних послуг може оцінюватися по таких трьох напрямках:

- технічна якість;
- функціональна якість;
- соціальна (етична) якість.

Технічна якість готельних послуг полягає у забезпеченні гостинності, використанні інноваційних технологій обслуговування клієнтів, застосуванні сучасних інформаційних технологій у практиці діяльності та управління готельним господарством. До цієї групи належать показники, які пов'язані з наданням місць для проживання та їх обслуговуванням, а саме: час очікування номера, обсяг документів, які необхідно заповнити для поселення, технічний, санітарний стан номерів та їх благоустрій, якість постільної білизни, наявність у номерах необхідних меблів, кондиціонерів, телевізорів, холодильників, електрочайників, фенів тощо.

Функціональна якість оцінюється як спроможність персоналу готельного підприємства належним чином виконувати свої професійні обов'язки згідно зі стандартами обслуговування та посадовими інструкціями. При оцінюванні функціональної якості слід звернути увагу на можливість надання різноманітних послуг гостям, як платних, так і безоплатних. А саме: можливість замовлення їжі у номер, виклику таксі, придбання квитків на транспорт, у театри, музеї, запис на екскурсії, послуги консьєржа та ін. Про усі платні й безоплатні додаткові послуги, які надаються готельним підприємством, слід широко інформувати гостей, а також забезпечити безвідмовність надання задекларованих послуг.

Соціальна (етична) якість враховує культуру обслуговування, імідж готельного підприємства, громадську думку про нього, результати соціологічних і маркетингових досліджень, соціальну відповідальність, все те, що є підставою привабливості підприємства на ринку готельних послуг. Оцінюючи соціальну якість варто також визначити, чи доречно оформлені інтер'єр та екстер'єр, наскільки вони відповідають вимогам експлуатації й сучасної естетики. Одним із надзвичайно важливих показників, які визначають культуру обслуговування у готелі, є готельний етикет - вміння працівників правильно та ввічливо розмовляти з гостями, їх дисциплінованість, акуратність, зовнішній вигляд, дотримання ними загальноприйнятих правил гостинності [2, с.19].

З метою отримання максимально можливого прибутку керівництву слід обов'язково контролювати якість надання готельних послуг. Способами контролю якості можуть бути:

- телефонні дзвінки до клієнтів;
- анкетування;
- метод «таємного покупця» - перевірка кваліфікованим працівником якості послуг та дотримання норм обслуговування;
- телефон «гарячої лінії»;
- оцінювання в мережі Інтернет [3].

Як показав аналіз сучасної наукової літератури з проблеми оцінювання якості готельних послуг, на сьогоднішній день не існує єдиного підходу щодо комплексного оцінювання якості готельних послуг чи загальновизнаної у наукових і практичних колах системи показників. Найпоширенішою є методика експертного оцінювання, яка передбачає виставлення експертами балів та підрахунок комплексної оцінки за допомогою вагових коефіцієнтів. На нашу думку, методика експертної оцінки потребує подальшого доопрацювання в напрямку її пристосування до специфічних умов готельного господарства та врахування у ній компонентів технічної, функціональної та соціальної якості готельних послуг.

Список використаних джерел

1. Дубодєлова А.В. Система управління якістю готельних послуг: методологічні аспекти / А.В. Дубодєлова // Вісник Національного університету «Львівська політехніка». - 2008. - №611. - С.130-134.
2. Кількісна оцінка якості готельного продукту: монографія / В.Г. Топольник, А.П. Бутова, І.В. Кощавка, А.В. Полякова, О.В. Кузьмін, О.В. Куценко; за ред. проф. В.Г. Топольник. - Донецьк: ДонНУЕТ, 2013. - 208 с.
3. Томаля Т.С. Управління якістю в готельно-ресторанному бізнесі / Т.С Томаля, Я.І. Щипанова // Електронний фаховий журнал «Економіка. Управління. Інновації». - 2014. - №2. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://tourlib.net/statti_ukr/tomalya.htm.






Booking.com

© 2002-2018 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.