Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
История туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Спортивный туризм и альпинизм
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Ощипок І.М.
Матеріали наукової конференції "Актуальні проблеми економіки
і торгівлі в сучасних умовах євроінтеграції" (м. Львів, 10-11
травня 2018 р.). - Львів: ЛТЕУ, 2018. - 386 с. - С.242-243.

Інноваційні підходи до оцінки якості послуг у сфері ресторанного бізнесу

Рівень послуг, який надається рестораном - це його імідж, гарантія конкурентоспроможності та популярності. Приємне враження справляє такий ресторан, де обслуговування ненав'язливе, але при цьому побажання гостя виконуються. Все робиться ніби само собою: всюди чистота, красиво, персонал надмірно не нав'язує свої послуги. Ресторанний бізнес виробляє продукт, який на відміну від товару промислової сфери, споживачам важче оцінити за критерієм якості до того, як буде здійснене замовлення.

якість послуг у сфері ресторанного бізнесу

Метою даної роботи є розробка і впровадження інноваційних підходів щодо вдосконалення якості обслуговування споживачів у сфері ресторанного бізнесу.

Культура обслуговування - один з основних критеріїв в оцінці діяльності працівників громадського харчування. Основні фактори, які визначають культуру обслуговування, є наявність сучасної матеріально - технічної бази, види і характер послуг, які надаються, кількість і якість продукції, яка випускається, впровадження прогресивних форм обслуговування, рівень рекламно - інформаційної роботи, професійна майстерність працівників.

Культура обслуговування на високому рівні підвищує конкурентоспроможність підприємства, що дуже важливо при ринкових відносинах. На практиці, щоб виміряти якість послуги, ресторатори визначають, яким чином споживачі сприймають якість. На підставі результатів досліджень можна зробити висновок, що споживачі оцінюють якість послуги, порівнюючи очікуваний і отриманий результати.

За проведеними дослідженнями виявлено десять ключових критеріїв сприймання якості послуги:

- ступінь доступності (наскільки просто отримати своєчасний доступ до послуги);
- імідж закладу (наскільки заклад заслуговує довіри);
- знання (чи дійсно персонал ресторану розуміє потреби клієнта);
- надійність (наскільки послідовна і надійна послуга);
- безпека (чи не пов'язано виробництво і споживання послуги з небезпекою і ризиком);
- компетенція персоналу (чи є у співробітників необхідна кваліфікація і знання для надання послуги високої якості);
- рівень комунікації (наскільки добре заклад доносить до споживача свої послуги);
- ввічливість (наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачів);
- реакція співробітників (чи виявляють співробітники бажання і здатність швидко надати послугу?);
- естетичні чинники (чи пов'язаний зовнішній вигляд співробітників, фізична обстановка і інші відчуття з якістю наданої послуги).

Перші п'ять факторів пов'язані з якістю кінцевої послуги, а завершальні п'ять - з якістю процесу її надання.

Нові концепції закладів ресторанного господарства створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. В останні роки інновації суттєво змінили індустрію громадського харчування. Тому зараз з метою підтримки високих доходів важливо знати актуальні новинки ресторанного бізнесу. В цілому ресторанний бізнес прямо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. Підприємства повинні вміти залучати клієнтів, домагатися їх лояльності і всіляко стимулювати витрати на придбання ними послуг. В майбутньому ресторанний бізнес все більше буде орієнтуватися на повторне залучення клієнтів, і стимулювати додаткові витрати з їхнього боку, пропонуючи широкий асортимент страв і напоїв і високу культуру обслуговування, яка в умовах високої конкуренції на ринку ресторанних послуг є важливим фактором розвитку ресторанного бізнесу.

Важливим відповідальним завданням для ресторанів є створення хорошого іміджу підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб ресторану, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.

Рівень обслуговування визначається:

- технічними факторами (час обслуговування і знання норм етикету);
- психологічними факторами (настрій клієнта, людські взаємини між клієнтом і обслуговуючим персоналом: прагнення зрозуміти, вміти вийти з конфліктної ситуації, знайти компроміс).

Сильна конкуренція змушує рестораторів шукати нові види і форми обслуговування. Досліджується і активно впроваджується на українському ринку зарубіжний досвід. Основними завданнями організації обслуговування є:

- найбільш повне задоволення споживачів послугами громадського харчування за місцем роботи, навчання, проживання та відпочинку населення;
- використання найбільш економічних для підприємства і зручних для населення форм і методів обслуговування;
- підвищення якості приготування їжі, сервісу і культури обслуговування в пунктах харчування;
- суворе дотримання правил торгівлі;
- широке впровадження прогресивних форм і методів обслуговування населення.

Ефективність діяльності ресторану і його конкурентоспроможність залежить від уміння і професіоналізму вищого керівництва соціально впливати на працівників, так як від цього залежить ефективність взаємодії співробітників закладу і споживачів.

Система сервіс менеджменту допоможе рестораторам вибудувати бездоганну систему якості обслуговування допоможе, ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу. Іншими словами, викладений в директивній формі детальний опис того, що, як і в будь яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану.
2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з споживачами; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.
3. Контроль: як правило, постійна програма mystery shopping. Перевіряючий в ролі звичайного споживача відвідує ресторан і оцінює роботу співробітників, якість продукції і швидкість обслуговування.
4. Система мотивації. Повинна використовувати інструменти матеріальної і нематеріальної зацікавленості співробітників та пов'язувати ефективність їх роботи з винагородою.
5. Внутрішній PR якості виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно ресторану і навіть країні, що це порядно - забезпечувати людям гідний сервіс.

Таким чином, нові впровадження в ресторанному бізнесі найчастіше вимагають додаткових фінансових вкладень. Саме їх найбільше бояться власники ресторанного бізнесу. Але орієнтація тільки на сьогоднішній стан справ і небажання вкладати кошти в інновації може привести ресторан до банкрутства і загрози закриття в майбутньому.

Сукупність усіх заходів приведе до зростання відвідування за рахунок підвищення задоволеності споживачів від обслуговування, а також за рахунок залучення приватних і корпоративних клієнтів.

Запропоновані заходи дозволять ресторану підвищити свою привабливість в очах потенційних та існуючих клієнтів, а також вирішити проблеми, пов'язані із заповнюваністю і якістю обслуговування.








© 2002-2019 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.