Туристическая библиотека
  Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты
Теория туризма
Философия туризма
Право и формальности в туризме
Рекреация и курортология
Виды туризма
Агро- и экотуризм
Экскурсионное дело
Экономика туризма
Менеджмент в туризме
Управление качеством в туризме
Маркетинг в туризме
Инновации в туризме
Транспортное обеспечение в туризме
Государственное регулирование в туризме
Туристские кластеры
ИТ в туризме
Туризм в Украине
Карпаты, Западная Украина
Туризм в Крыму
Туризм в России
101 Отель - бронирование гостиниц
Туризм в Беларуси
Международный туризм
Туризм в Европе
Туризм в Азии
Туризм в Африке
Туризм в Америке
Туризм в Австралии
Краеведение, странове-
дение и география туризма
Музееведение
Замки, крепости, дворцы
История туризма
Курортная недвижимость
Гостиничный сервис
Ресторанный бизнес
Анимация и организация досуга
Автостоп
Советы туристам
Туристское образование
Другие

Сегеда Ірина Василівна, Оболенцева Лариса Володимирівна
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності в країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009. - 176 с. - С.94-97.

Визначення якості туристських послуг і дослідження шляхів їх удосконалення

Туризм відноситься до тих галузей сфери послуг, розширення яких відбувається надзвичайно високими темпами. А тому для подальшого його розвитку необхідно розробити заходи щодо забезпечення конкурентноздатності послуг, які надаються у цій сфері. Як відомо, якість послуги – це одна із могутніх конкурентних переваг як послуги, так і підприємства в цілому. Тому, покращення якості послуг відноситься до найважливіших завдань будь-якого підприємства, особливо ж це питання стає актуальним в умовах ринкового середовища.

Для досягнення вказаної мети та зазначених завдань, перш за все, необхідно визначитися з поняттям якості туристських послуг та розробити механізм відбору оптимальних шляхів її удосконалення.

Згідно з ДСТУ ISO 9000-2001 під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреб споживача [3, с.11].

Туристська послуга - це результат діяльності туристського підприємства із задоволення відповідних потреб туристів.

Боротьба за якість почалася на початку двадцятого століття як засіб дотримання стандартів. Основні вимоги до систем забезпечення якості туристських послуг формуються відповідно до міжнародних і держаних стандартів, і направлені на забезпечення досягнення необхідної якості послуг, що надаються споживачу [2-5].

Тобто, під якістю послуги (у тому числі туристської) розуміється сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживачів.

У сучасній літературі найчастіше виокремлюють шість визначень якості (рис. 1.) [1].

Складові поняття якості
Рис. 1. Складові поняття якості

У чомусь ці визначення перетинаються, але в цілому охоплюють абсолютно різні сфери, що звичайно приводить до розбіжностей в дискусіях про якість.

Формування якості будь-якої послуги, розпочинається з її планування та проектування. Від цього етапу залежить досягнення поставленої мети, тобто якість надання послуг споживачам. Тому керівництву необхідно розробляти та впроваджувати заходи щодо поліпшення якості послуг, які воно надає.

Це важливо, особливо тоді, коли це стосується постійних клієнтів, бо неписаний закон бізнесу каже, що більш важливо та економічно вигідніше утримати прихильність постійного клієнта, ніж залучити нового гостя.

На якість послуг впливають десятки різних факторів, тому доцільно зупинитись на найбільш важливих проблемах. Перед усім, оцінка якості споживачем носить індивідуальний характер через унікальні особливості інформаційної системи людини.

Для уможливлення розробки заходів щодо удосконалення якості послуг, також необхідно визначитися з такою категорією як система якості та зрозуміти, яким чином відбувається сприйняття якості послуг.

Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю. Ефективність системи управління якістю залежить від створення економічних умов, що спонукають туристські підприємства забезпечувати тільки високу якість послуг і виключати можливість реалізації послуг низької якості.

Щодо такого важливого моменту як сприйняття якості послуг, то потрібно зазначити, що питання, пов’язані з якістю послуг взагалі та сприйняттям якості послуг належать до найбільш дискусійних у сучасній вітчизняній та зарубіжній літературі до сьогоднішнього часу. Це пояснюється тим, що якість послуги сприймається із використанням значно більшої кількості характеристик, ніж продукт, оскільки послуга – це процес, який визначається такими рисами: невідчутність, невід’ємність, непостійність, неможливість зберігання.

Так, науковцями Державного Університету Флориди запропоновано модель сприйняття якості послуги, у якій було виявлено субскладові основних складових якості послуг, які сприймаються споживачами.

Таким чином, під сприйняттям якості послуг необхідно розуміти ієрархічну та багатовимірну структуру, яка формується з таких складових як якість взаємодії, якість зовнішнього оточення та якість результату, кожна з яких, в свою чергу, складається з інших підскладових, і такими є: ставлення, поведінка, компетентність; оточуючі умови, дизайн, соціальні фактори; час очікування, матеріальність та валентність відповідно; а підскладові сприймаються споживачами за характеристиками надійності, чуйності, співпереживання.

Для забезпечення необхідного рівня якості необхідна координація дій багатьох елементів системи надання послуг, яку схематично представлено на рис. 2.

Модель елементів системи удосконалення якості послуг
Рис. 2. Модель елементів системи удосконалення якості послуг

Підсумовуючи сказане вище, варто зазначити, що по відношенню до якості немає меж удосконаленню. З метою створення максимально можливого успіху та іміджу організації бажано створювати та сертифікувати власні системи якості та управління ними. Як гарант забезпечення якості, сертифікація необхідна для того, щоб клієнт, сплачуючи гроші, був упевнений, що він отримує якісні та безпечні послуги. Якщо проблеми залишились, то процес поліпшення повторюється і розробляються рішення для подальшого удосконалення процесів.

Таким чином, для забезпечення високої якості послуги необхідно підтримання в конкретний момент часу кожного з виділених параметрів будь-якого з елементів системи в рамках визначеної моделі.

Література

1. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент. – СПб: Питер, 2002. – 320 с.
2. ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».
3. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник.
4. ДСТУ ISO 9001-2001. „Системи управління якістю. Вимоги”.
5. ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.







© 2002-2017 Все о туризме - образовательный туристический портал
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.