Внеречевые средства общения гида: жесты, позы, мимика

22.06.2016

Гид устанавливает контакты с туристами не только словами, но и «языком тела»: жестами, мимикой, позами. Для успешной работы важно правильно пользоваться этими средствами коммуникации. Так, бесстрастная маска на лице экскурсовода отбивает у клиентов желание обращаться к нему за новой прогулкой. Каких еще ошибок в невербальном общении стоит избегать?

Передавать информацию можно, даже ничего не говоря. Нахмуренные брови, опущенные плечи, разведенные в стороны руки выражают определенные эмоции и отношение к происходящему. Для экскурсовода такие внеречевые средства общения – действенный инструмент в работе с туристами. Ведь с помощью жестов и мимики можно расположить человека к себе или оттолкнуть. Рассмотрим, чего стоит избегать, чтобы производить на клиентов хорошее впечатление.

Жесты

Когда путешественник заказывает вашу экскурсию через сайт Private Guide, Вы уточняете, откуда он едет. Эта информация помогает понять, на каком языке проводить экскурсию, а еще – избежать неловких моментов при использовании жестов. Вот несколько примеров:

- большой и указательный пальцы образуют колечко («о`кей»): для бразильца это – неприличное слово, для японца – деньги, для тунисца – знак агрессии;
- большой палец вверх: в Европе это – одобрение, а в Турции, Африке, странах Ближнего Востока – неприличное пожелание;
- покрутить пальцем у виска: итальянец так выражает восхищение человеком, испанец дает понять, что кто-то слишком много болтает, а у русского этот жест обозначает уверенность в психической неадекватности собеседника.

Кисти рук очень выразительны: с их помощью демонстрируют всевозможные эмоции и состояния

Аккуратно пользуйтесь рукопожатием: чересчур сильное говорит о вашем стремлении подавлять собеседника, слабое – демонстрирует незаинтересованность.

Поза

Положение тела гида во время общения с экскурсантами – важный элемент его поведения. Поза должна быть естественной и непринужденной, но не развязной. Итак, чего делать не стоит?

- Опираться на различные предметы: стену, забор, постамент. Иначе у туристов возникнет вопрос, насколько хорошо себя чувствует экскурсовод.
- Скрещивать ноги или руки – это демонстрирует закрытость и нежелание общаться. Экскурсанты подсознательно улавливают этот посыл, что затрудняет налаживание контактов.
- Держать руки в карманах. Это противоречит правилам этикета, а значит, выражает неуважение к собеседнику.
- Сутулиться и держать голову опущенной, избегая взгляда. Это показатель нежелания общаться и равнодушия к происходящему.
- Стоять, заведя руки за спину, расставив ноги и высоко подняв подбородок. Это поза доминирования: она показывает, что Вы стремитесь подчинить всех своей воле. Клиентам такое вряд ли понравится.

Раскрепощенная поза: экскурсовод стоит, перенеся вес на одну ногу, правую руку свободно опустил, левой – делает открытый жест

Стойте в пол-оборота к туристу, когда показываете ему какой-либо объект. Если Вы повернуты спиной к собеседнику, то не замечаете его реакции. Если располагаетесь лицом к лицу, вынуждаете смотреть на вас, а не на окружающее.

Мимика

Проводить экскурсию с лицом, напоминающим маску, – верный способ отпугнуть клиентов. Ведь они хотят не просто услышать сухую информацию, а насладиться эмоциональным рассказом. Поэтому гид должен показывать те или иные чувства с помощью слов, интонации и, конечно, мимики.

Пусть во время экскурсии на лице отражаются чувства, связанные с тем, что Вы рассказываете

По примеру актеров отрабатывайте мимические движения: выражение внимания, одобрения, увлеченности, удивления и другие – перед зеркалом. Так Вы поймете, насколько подвижно ваше лицо: может, надо добавить экспрессии или, наоборот, избавиться от гримасничанья?

Особое внимание уделите улыбке: если она ассиметрична (один уголок губ выше другого), люди воспринимают ее как фальшивую. Тренируйте мышцы, чтобы исправить этот недостаток.

Правильно используйте «язык тела»: предстаньте перед клиентами в образе энергичного и коммуникабельного человека. С такой приятной личностью туристы с удовольствием будут встречаться снова и рекомендовать знакомым.