Анатолий Лебедев

Клиентоориентированные технологии в ресторанном бизнесе

Что это такое? На что направлены клиентоориентированные технологии?

Клиентоориентированные технологии (КТ) в ресторанном бизнесе - это технологии, сориентированные на клиента ресторана, на его потребности. Цели КТ определяются особенностями ресторанного сервиса. Смысл КТ раскрывается из анализа потребностей клиента: еда, ее полезность и вкусовые качества, расположение заведения, сервис и быстрота обслуживания, дизайн. Дополнить список можно привлекательными ресторанными «фишками».

CRM и BAZZ

Рестораторы находятся в постоянном поиске: чем привлечь клиента? Актуальная потребность в чем-то важном и нужном для посетителей ресторана стала предпосылкой для появления в 80-х годах CRM-технологий (управление взаимоотношениями с клиентами), которые подразумевали жестко регламентированные правила поведения персонала. Из-за своей механистичности, и в силу ряда других причин, CRM не стала успешной ресторанной технологией. В последние полтора десятилетия в основу клиентоориентированного сервиса удачно вписался «BAZZ-подход» (to buzz - жужжать, увиваться, суетиться), подразумевающий эмоциональную заботу и ухаживание за гостями всего персонала ресторана. Все сотрудники (и особенно, официанты) обучены навыкам общения с гостями и технике активного слушания. Для западных рестораторов BAZZ - первый в списке инструментов для продвижения. А ведь на Западе, в ресторане, основное - это сама еда, а не дизайн, и не качество обслуживания. Тогда напрашивается вопрос, насколько важен правильный BAZZ-подход к клиенту в ресторанах нашей страны? Куда люди приходят не столько поесть, сколько красиво отдохнуть, и где для гостей очень важна атмосфера заведения.

Философия клиентоориентированных технологий

Чаще всего, КТ направлены на что-то конкретное, и не решают все задачи сразу. Да и для клиента обычно актуальна какая-то одна, наиболее приоритетная потребность. И тут важно понять и угадать, что важнее всего для клиента? Качественный сервис - еще не признак клиентоориентированности. Можно при высоком качестве сервиса совсем «не заметить» клиента. Важно не «знать и попробовать» все разновидности КТ, а понимать их смысл и значение. И делать все именно с ориентацией на клиента. Могут ли быть в ресторане технологии, не ориентированные на клиента? Нет! Все технологии в ресторане - клиентоориентированные! И если в заведении имеют место технологии, ориентированные не на клиента, или даже, «против клиентов», тогда пора вызывать полицию, или СЭС!

Что характерно для передовых клиентоориентированных технологий КТ?

Это - использование наиболее современных информационных технологий, средств коммуникации, терминалов самообслуживания, и пр. Научно-технические разработки. Их приложения, используемые для хранения и приготовления пищи. Лазерные технологии. Достижения криобиологии, термофизики, электроники СВЧ, вакуумной физики, органической химии, генной и молекулярной биологии, и пр.

Примеры эффективных решений в клиентоориентированных технологиях

- Ресторан Red Tomato Pizza (Дубай). Специальный магнитик с кнопкой на холодильнике. Нажатие кнопки - заказ пиццы с доставкой на дом.
- Рестораны Pizza Hut. Игровая приставка Xbox 360 находит свое новое применение: с помощью игрового контроллера и голосовых команд можно выбрать и заказать пиццу, указать ее размеры, начинку и даже толщину корочки.
- Стейк-хаус и бар Fleming’s Prime Steakhouse & Wine Bar. На всех столах - планшеты iPad, которые помогают гостям в правильном выборе вина, и оценке сочетания вина с заказанными блюдами.
- Песочные часы - интересная (хотя и не новая) фишка. В ресторане, когда гость садится за стол, ему вручают песочные часы. Если заказ не принят в течение 10 минут, еда для гостя оплачивается сотрудниками ресторана.
- Маленький 3D-повар в тарелке гостя. Оригинальное использование трехмерных лазерных проекций в продвижении ресторанных услуг. Креативные дизайнеры Филип Стеркс и Энтун Вербик из проекта SkullMapping с помощью системы проекторов создали настоящее шоу. Виртуальный маленький повар-француз готовит виртуальные стейки перед изумленным клиентом.