Полякова И.Л., Ермакова Ж.А.
Вестник Оренбургского государственного
университета. 2015. №8(183). С.116-121.

Стандартизация в региональной индустрии гостеприимства: направления, основные этапы разработки и внедрения

Динамичное развитие сферы туризма в Российской Федерации ставит перед государством и предпринимателями разнообразные задачи, одной из которых выступает обеспечение высокого качества обслуживания туристов, соответствия туристских продуктов и услуг ожиданиям потребителей. Особенно важным является решение данных задач для развития таких приоритетных видов туризма как внутренний и въездной туризм. Однако в рамках программно-целевого планирования развития региональной индустрии гостеприимства недостаточно проработаны такие инструменты обеспечения качества туристских продуктов как стандартизация, сертификация и категоризация.

Рассмотрены подходы к применению систем категоризации средств размещения в различных странах, на основе которых выделены направления разработки комплекса стандартов региональной индустрии гостеприимства. Проведен анализ федеральных и региональных законодательно-нормативных актов в сфере стандартизации, а также анализ основных направлений и мероприятий по стандартизации в индустрии гостеприимства, позволивший определить блоки и этапы разработки стандарта комфортного размещения туристов.

На основе проведенного исследования уточнены направления разработки комплекса стандартов региональной индустрии гостеприимства: информационная доступность туристского продукта, безопасность пребывания туристов, формирование доступной среды комфортного пребывания туристов, комфортное размещение туристов, качественное туристско-экскурсионное обслуживание. Определены основные этапы разработки и внедрения стандарта комфортного размещения туристов: принятие решения о разработке, определение организации-разработчика, разработка рамочного проекта, общественная экспертиза проекта, разработка полного содержания, утверждение стандарта, с выделением ответственных исполнителей на каждом этапе.

Ключевые слова: региональная индустрия гостеприимства, туристская дестинация, туристская индустрия, стандарты гостеприимства.

Важной задачей развития туризма на региональном уровне является предоставление качественных туристских продуктов и услуг, которые отвечают ожиданиям туристов, помогают им определиться с выбором и найти оптимальное соотношение «цена – качество» туристского продукта. Специфика туристского продукта как совокупности отдельных услуг заключается в его неосязаемости, неспособности к хранению и транспортировке, непостоянстве качества, высокой зависимости от компетентности и профессионализма обслуживающего персонала и др. [10; 15-17]. Все эти факторы оказывают существенное влияние на покупательское поведение туристов и их потребительский выбор, а, следовательно, на туристские потоки.

Особенно ярко зависимость туристских потоков от качества предоставляемых услуг и обслуживания туристов проявляется в туристско-рекреационных кластерах и дестинациях. Большое количество туристских предприятий, предлагающих разнообразные услуги (размещение, питание, развлечение, перевозки и т. п.) фактически работает на имидж и репутацию всего кластера или дестинации [3].

В данном случае в интересах всех участников туристского рынка предоставлять такие услуги, которые будут удовлетворять спрос потребителей в продуктах и услугах определенного качества. Одним из инструментов, позволяющих обеспечивать качественный уровень туристских продуктов и услуг является разработка и внедрение комплекса стандартов гостеприимства в туристской дестинации.

Комплексность туристского продукта предполагает включение в него разнообразных услуг: транспортные услуги, услуги размещения и питания, услуги развлечения и др. Все эти направления так или иначе должны отражаться в комплексе процессов стандартизации и сертификации.

Данные процессы выступают основой для оказания качественных и безопасных услуг: целью стандартизация является установление правил и характеристик для достижения упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ или услуг [14]. А сертификация направлена на подтверждение соответствия качественных характеристик товаров и услуг стандартам качества.

В туристской индустрии системы стандартов разрабатываются на уровне государства и на уровне конкретных предприятий, учреждений и организаций (стандарты предприятий). Системы стандартов, разрабатываемые на государственном уровне, могут быть обязательными для применения или действующими на добровольной основе.

В первую очередь, среди всех предприятий, оказывающих туристские услуги, стандартизации и связанной с ней категоризации подвергаются предприятия, оказывающие услуги по проживанию и услуги питания. В таблице 1, представлены подходы к применению систем категоризации средств размещения в различных странах.

Таблица 1. Подходы к применению систем категоризации средств размещения в различных странах [5]

Таким образом, категоризация средств размещения может проводиться как государственными, так и негосударственными организациями, кроме того, участники туристского рынка могут подтвердить категорию своего средства размещения добровольно, даже если это законодательно не требуется в качестве обязательного условия деятельности.

В последние десять лет в России активно разрабатываются государственные стандарты (ГОСТы), охватывающие сферу сервиса и туризма, однако зачастую они носят общий характер, не раскрывающий основных вопросов оказания услуг потребителям [8]. Кроме того, принцип применения национальных стандартов является следующим: государство призвано обеспечить условия для оказания качественных и безопасных услуг, но вопросы определения и выбора способов, форм и методов туристского обслуживания решают предприниматели [13]. В связи с этим повышается актуальность региональных стандартов и стандартов предприятий, регулирующих обслуживание туристов.

В российской практике развития туризма повышение качества туристского обслуживания с помощью системы стандартов чаще всего рассматривается в рамках так называемых «Кодексов гостеприимства» или в качестве «Кодексов поведения» для гидов, экскурсоводов, проводников [1; 6; 9; 11].

Однако важным для учета является достаточно большое количество направлений для стандартизации в туризме (рисунок 1).

Рисунок 1. Направления разработки комплекса стандартов гостеприимства туристской дестинации [7]

Все направления являются актуальными для разработки и внедрения комплекса стандартов гостеприимства в туристской дестинации. Однако для конкретной дестинации необходимо определять приоритетность стандартов, в зависимости от этапов жизненного цикла дестинации [12]. Например, для дестинаций на этапе комплексного формирования важным является стандарт информационной доступности туристского продукта. На этапе роста дестинации к стандарту информационной доступности добавляется стандарт безопасности пребывания туристов на территории туристской дестинации. В свою очередь, этап развития дестинации характеризуется актуальностью стандартов комфортного размещения туристов, доступной среды комфортного пребывания туристов на территории туристской дестинации и туристско-экскурсионного обслуживания.

Примером для обоснования направлений стандартизации может являться г. Соль-Илецк Оренбургской области, на территории которого функционирует курорт «Соленые озера». Основой для развития туризма является группа соленых озер, используемых для лечебно-оздоровительного и рекреационного отдыха, как жителями Оренбургской области, так и гостями из других регионов РФ. Туристский поток в последние 10 лет вырос более чем в 4 раза и летом 2015 года зарегистрировано 1700 тыс. посещений курортной зоны.

В настоящее время в Соль-Илецке функционирует Областная Соль-Илецкая больница восстановительного лечения, на базе которой развивается лечебно-оздоровительный туризм. Гостиничную инфраструктуру города представляют более 140 коллективных средств размещения туристов и гостевых домов, номерной фонд которых составляет более 3000 номеров различных категорий. Сфера общественного питания представлена более чем 30 предприятиями, общее число посадочных мест (в стационарных предприятиях) - около 1500.

На территории Соль-Илецкого района функционируют туристские комплексы, предоставляющие широкий спектр основных и дополнительных услуг (проживание, питание, развлекательные мероприятия и т.д.).

В г. Соль-Илецк несколько предприятий осуществляют туристскую деятельность: экскурсионное обслуживание, турагентские услуги, разработка и продвижение туристских маршрутов, продажа билетов, рекреационно-оздоровительные услуги и т.д. [2].

В настоящее время развитие курорта «Соленые озера» осуществляется в рамках федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)». Основные цели развития - перевод курорта на круглогодичное функционирование; формирование системы обеспечивающей и туристской инфраструктуры; повышение качества предоставляемых туристом услуг и др. [4].

Курорт в настоящее время находится на этапе активного развития, и приоритетным направлением стандартизации является стандарт комфортного размещения туристов, так как основная услуга на территории курорта - это организация проживания туристов, приехавших как с целью лечения, так и с целью рекреации, отдыха и развлечения.

Таким образом, для Соль-Илецка в настоящее время наиболее актуальным и важным является такое направление разработки стандартов, как «Комфортное размещение туристов».

По нашему мнению, стандарт комфортного размещения для средств размещения, функционирующих в г. Соль-Илецк, подразумевает определение требований по следующим направлениям (рисунок 2).

Рисунок 2. Основные блоки стандарта комфортного размещения туристов

В ходе разработки стандартов необходимо определить:

- во-первых, на какое количество категорий будут делиться все средства размещения (по нашему мнению, для Соль-Илецка оптимально выделить 3 категории);
- во-вторых, по каждому из направлений стандартизации необходимо определить несколько ключевых показателей, по которым будет производиться категоризация гостиниц, гостевых домов или отелей.

Например, территория гостиницы может оцениваться по таким показателям как:

- наличие собственной парковки;
- наличие предприятия питания (кафе, ресторана);
- наличие территории для отдыха (беседки, мангальная зона и т.п.) и др.

В свою очередь, оснащение номеров можно оценивать по следующим показателям:

- наличие ванной комнаты и санузла в номере;
- наличие кондиционера (сплит-системы);
- наличие в номере телевизора, доступа к сети Интернет и т.п.

Предоставляемые услуги можно оценивать, разделив их на основные и дополнительные, входящие в плату за основные услуги или оплачиваемые отдельно.

Для проведения стандартизации и категоризации необходимо решение таких вопросов как:

- определение разработчиков стандартов комфортного размещения туристов (например, на конкурсной основе);
- принятие решения о необходимости стандартов могут принять как сами предприниматели (например, в связи со сложившейся рыночной ситуацией), так и администрация дестинации;
- разработка и утверждение рамочного проекта стандарта, его обсуждение и окончательное принятие возможно проводить в рамках общественной экспертизы и т.п.

На рисунке 3 представлены примерные этапы разработки и внедрения стандарта комфортного размещения туристов.

Рисунок 3. Основные этапы разработки и внедрения стандарта комфортного размещения туристов

Некоторые из представленных этапов могут подразделяться на отдельные этапы и работы, ответственные исполнители на каждом этапе могут определяться иначе, в зависимости от конкретной ситуации, сложившейся в туристской дестинации.

В качестве результатов разработки стандарта комфортного размещения могут выступать:

- выдача свидетельства о присвоенной категории;
- визуализация присвоения категории через размещение особого знака на здании гостиницы/отеля/гостевого дома;
- размещение информации о категоризации на официальных сайтах;
- ведение каталога средств размещения, размещение на сайтах туроператоров.

Преимущества внедрения стандарта комфортного размещения на локальном уровне можно рассматривать с нескольких сторон (для туристов, для туроператоров, для всего предпринимательского сообщества в целом, для администрации дестинации).

Для туристов стандартизация и категоризация средств размещения обеспечит:

- предсказуемость/совпадение ожиданий туристов с реальными условиями проживания;
- определение и выбор оптимального соотношения «цена-качество»;
- повышение качества отдыха.

Для предпринимательского сообщества категоризация станет базой для дальнейшего количественного и качественного развития предприятий, организаций и учреждений:

- отсутствие конфликтов в связи с недостатком информации у туристов;
- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
- предпосылки для увеличения количества постоянных клиентов.

Для туроператоров, осуществляющих формирование, продвижение и реализацию туристских продуктов на базе туристской дестинации, стандартизация позволит:

- обеспечить потребителя достоверной информацией о средствах размещения;
- оказать помощь потребителю в компетентном выборе услуг средств размещения;
- дифференцировать средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг.

В свою очередь, для администрации туристской дестинации стандартизация и категоризация:

- окажет содействие развитию туризма за счет укрепления доверия потребителей;
- обеспечит укрепление репутации и формирование положительного имиджа туристской дестинации;
- стабилизирует качество обслуживания в средствах размещения.

В современных условиях функционирования региональной индустрии гостеприимства, стандартизация, категоризация и сертификация отдельных услуг и предприятий в целом, может стать основой обеспечения качественного обслуживания туристов, базой для функционирования туристских дестинаций и инструментом для развития предпринимательской деятельности в сфере туризма.

Таким образом, на основе проведенных исследований выявлены направления разработки комплекса стандартов региональной системы гостеприимства:

- информационная доступность туристского продукта;
- безопасность пребывания туристов;
- формирование доступной среды комфортного пребывания туристов;
- комфортное размещение туристов;
- качественное туристско-экскурсионное обслуживание.

Также сформированы основные блоки стандарта комфортного размещения туристов:

- здание и территория средства размещения, оснащение номеров, предоставляемые услуги и персонал;
- определены основные этапы разработки и внедрения стандарта комфортного размещения туристов: принятие решения о разработке, определение организации-разработчика, разработка рамочного проекта, общественная экспертиза проекта, разработка полного содержания, утверждение стандарта.

Список литературы

1. Авдеева Л.Л. Классификация объектов туристской индустрии как эффективный способ государственного регулирования туристской деятельности // Л.Л. Авдеева, Т.В. Салеева, М.Р. Курузова // Курорты. Сервис. Туризм. 2013. №2-4. С.43-53.
2. Корабейников И.Н. Продовольственное обеспечение туристско-рекреационных кластеров (на примере курорта «Соленые озера») / И.Н. Корабейников, И.Л. Полякова // Казанская наука. 2014. №6. С.81-84.
3. Корабейников И.Н. Развитие регионального туризма на основе кластерного подхода / И.Н. Корабейников, Ю.Е. Холодилина // Известия Оренбургского государственного аграрного университета. 2015. №2(52). С.243-246.
4. Ермакова Ж.А. Финансовое обеспечение формирования туристско-рекреационного кластера «Соленые озера» / Ж.А. Ермакова. Сфера туризма и гостеприимства в эпоху глобализации: сб.ст. междунар. науч.-практ. форума (г. Пермь, 15-17 мая 2013 г.) - Пермь: Перм. гос. акад. искусства и культуры, 2013. С.333-337.
5. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания. Учебно-методическое пособие. Москва, 2007. 96 с.
6. Мысова О.С. Место и роль стандартизации в деятельности гостиниц / О.С. Мысова // В мире научных открытий. 2012. №6.1. С.134-146.
7. Научно-практические рекомендации по разработке стандартов гостеприимства туристских дестинаций. М.: ФГБОУ ВПО «РГУТИС». 60 с.
8. Николаева М.А. История возникновения и развития стандартизации в России и за рубежом / М.А. Николаева, Т. п.Лебедева // Сибирский торгово-экономический журнал. 2015. №(20). С.86-89.
9. Огнева С.В. Сертификация персонала сферы туризма / С.В. Огнева // Сервис в России и за рубежом. 2013. №8(46). С.128-135.
10. Писаревский Е.Л. Качество и безопасность услуг в сфере туризма: вопросы стандартизации и классификации / Е.Л. Писаревский // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 14: Право. 2011. №2. С.46-55.
11. Полонникова Е.А. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг / Е.А. Полонникова // Вестник стипендиатов ДААД. 2014. Т. 1. №1-1(11). С.116-121.
12. Полякова И.Л. Развитие региональных туристско-рекреационных комплексов: дис. канд.экон.наук. Оренбург - 2013. 204 с.
13. Смагулов Б.К. Туристские стандарты Российской Федерации (1990-2011 гг.) / Б.К. Смагулов, Л.О. Штриплинг, И.Е. Карасёв // Омский научный вестник. 2012. №5(112). С.32-35.
14. Федеральный закон «О техническом регулировании» // Официальный сайт компании «Консультант-Плюс» - URL: http://www.consultant.ru/popular/techreg/.
15. Холодилина Ю.Е. Оценка ресурсного потенциала научного туризма локализованных социально-экономических систем Оренбургской области / Ю.Е. Холодилина // Вестник Оренбургского государственного университета. 2012. №13(149). С.403-407.
16. Якунин В.Н. Виды туризма: историография проблемы / В.Н. Якунин // Запад-Россия-Восток, 2014. №8. С.499-517.
17. Якунин В. Н. Роль туризма и рекреации в повышении социально-экономического развития Самарской области / В.Н. Якунин // Симбирский научный вестник, 2011. №4. С.150-156.