Полина Приходько

Продажи в отельном бизнесе. Как наработать лояльную клиентскую базу для низкого сезона

20.05.2014

Отельеры из года в год сталкиваются с фактором сезонности, который непосредственно влияет на доходность гостиничного предприятия. Низкий сезон, в зависимости от расположения и назначения отеля бывает в разное время, но его проблема всегда одинакова – если отель не наработал стабильной лояльной клиентской базы, которая будет «кормить» предприятие в период спада спроса – то, следует ждать финансовых потерь.

Предлагаю разобраться основательно в том, что же нужно изменить в работе отеля, чтобы словосочетание «низкий сезон» не порождало ужас в глазах отельеров.

Начнем с главного – стратегии.

Управленец – это стратег, который ведет компанию по выбранному курсу и следит, чтобы вся активность деятельности предприятия шла в нужном русле и привела к желаемым результатам.

Очень часто в устройстве современного отеля наблюдается разобщенность управленческих действий и действий по продажам и маркетингу.

Давайте рассмотрим несколько стратегий развития гостиничного предприятия, чтобы понять, как они будут влиять на политику продаж.

Стратегия simple – характерна для малых и мини средств размещения, для хостелов. Упрощение процедур, упрощение общения с гостями. Хорошо работает для молодежных гостиниц.

Соответственно стратегии развития будет выстроена и система продаж и продуманы методы поиска и привлечения гостей.

Стратегия «Лидерство в сегменте» - характерна для отелей 4-5 звезд и для продаж luxury услуг.

Только будучи лидером в отрасли, предоставляя самый качественный сервис, самые качественные услуги – можно продавать дорогостоящее проживание в отелях.

Естественно, стратегия продаж, позиционирование отеля и сегментация целевого рынка сбыта будут сформированы в соответствии со стратегией развития такого отеля.

А вот универсальный вариант – третья стратегия – «Сервисная стратегия». Подходит для любого средства размещения не зависимо от типа, расположения и целевой аудитории.

Именно стратегия качественного сервиса, работающего на развитие долгосрочных отношений с гостями своего отеля и помогает выжить в низкий сезон. Создается лояльная база клиентов, приверженцев данного конкретного отеля.

Мы в RUSOTELS разбирая с отельерами важные вопросы в продажах услуг очень тщательно прорабатываем вопрос переноса стратегических действий на конкретные тактические мероприятия отеля. Ведь стратегию практически буквально «несет» каждый сотрудник каждого подразделения гостиницы, выполняя те или иные действия в рамках своих трудовых обязанностей.

Далее? Что же еще важно? Люди, конечно же, те сотрудники, которые занимаются в отеле продажами.

Если в Вашем отделе продаж сотрудники проводят в кабинете 80% времени - это не правильный отдел продаж.

Продажник должен 80% своего времени проводить на встречах с потенциальными компаниями-клиентами отеля.

Мы предлагаем отелям, с которыми занимаемся, вводить альтернативную должность в отдел продаж, помимо менеджеров по сегментам рынка, а именно – офис-менеджера отдела продаж.

Т.е. того сотрудника, который освобождает Ваших «звезд продаж номеров» для большего количества деловых встреч, большего участия в деловых мероприятий и помогает вцелом отделу добиться большего результата по приросту клиентской базы.

Освободите своих продажников-переговорщиков от обязанности самостоятельно заниматься оформлением договоров и перенесите эти обязанности на сотрудника, который будет успешен именно в бумажной работе.

Что еще важно? Контроль и еще раз контроль.

Мы в RUSOTELS, когда учим отельеров формировать Sales&Marketing план гостиничного предприятия, обязательно советуем показывать не только список планируемых мероприятий, но и, обязательно учитывать и показывать ROI (Return on Investment) – коэффициент окупаемости инвестиций в мероприятия sales&marketing плана. Таким образом – ни один рубль не будет потрачен бездумно, а все мероприятия будут иметь таргетированную направленность.

Мы предлагаем специально разработанную систему контроля и отчетности по реализации Sales&Marketing плана гостиницы, которая уже доказала свою эффективность и которой пользуется уже множество гостиниц по РФ и СНГ.

Также немаловажным фактором для успешных продаж в «несезон» являет работа с системой ценообразования отеля.

Она, кстати, также является тактическим отображением общей стратегии отеля. Все ценовые предложения, пакеты на размещение, специальные тарифы – все это подчиняется общей миссии и стратегии предприятия.

Задача отельера каждодневно следить за статистическими показателями продаж, пользоваться всеми инструментами динамической системы ценообразования в отеле и знать меру в количестве различных пакетов и предложений.

К примеру, если Вы хостел и ориентированы на молодежный туризм – абсолютно не имеет никакого смысла разрабатывать 50 отдельных тарифов.

А вот если Вы отель, работающий по сервисной стратегии – иметь множество тарифов, разработанных специально для Ваших, например, компаний-клиентов – это обязательное условие для стабильности продаж.

Итак, мы выделили 3 основные фактора, которые помогут отелю получить лояльную клиентскую базу – стратегия, тактика в виде организации работы отдела продаж и реализации им плана Sales&Marketing, а также работа с ценообразованием.