Рыжова А.С., Комарова Н.А.
Тезисы докладов 8 научно-практического семинара
по рекреационной географии «Рекреация и горы».
Владикавказ: Изд-во СОГУ, 2010. 55 с. С.40-41.

Управление конфликтами в социально-культурном сервисе и туризме

Раньше было широко распространено мнение о том, что конфликты нежелательны, и их необходимо незамедлительно разрешать, чтобы не допустить разрушения человеческих взаимоотношений.

Но согласно современной точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, работники могут выразить свои мысли, благодаря этому они могут удовлетворить личные амбиции, снискав славу поборников справедливости.

Причины, порождающие конфликты, можно поделить на три группы:

1. Первая группа включает в себя причины, порожденные трудовым процессом
2. Вторая группа причин конфликтов – психологические особенности человеческих отношений, которые могут создать неблагоприятную психологическую атмосферу в коллективе.
3. Третья группа причин конфликтов коренится в личностных характеристиках членов коллектива.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

- внутриличностный;
- межличностный;
- конфликт между личностью и группой;
- межгрупповой конфликт.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий:

1. Адекватное восприятие конфликта – достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.
2. Открытость и эффективность общения противодействующих сторон – открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего.
3. Определение сути конфликта – достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.