Зайцева Н.А.
Современные проблемы сервиса и туризма. 2007. №2. С.67-73.

Дополнительное образование в туризме и гостиничном бизнесе: основные сложности и перспективы развития

Статья посвящена проблеме развития профессионального дополнительного образования, которое в настоящее время приобретает все большое значение и становится частью корпоративного обучения специалистов сферы туристского и гостиничного бизнеса.

Российский бизнес развивается очень активно, и потребность предприятий в подготовке квалифицированных кадров и повышении квалификации своих работников постоянно растет. При этом, по мнению ведущих аналитиков, сейчас в России крайний дефицит хорошего бизнес-образования как в туристском и гостиничном бизнесе, так и в других сферах деятельности. А образования, основанного на опыте российского бизнеса, - нет вообще. Конечно, этому есть ряд причин, и основная - это то, что сам российский бизнес имеет совсем недолгую историю развития и слишком малый опыт, чтобы на его основе возникло качественное бизнес-образование. Именно поэтому большинство современных руководителей предпочитают вкладывать средства в подготовку сотрудников на рабочих местах, чем на дополнительное образование. Так, по подсчетам Высшей школы экономики, обучение сотрудников на рабочих местах обошлось бизнесу в 2006 г. в 480 млрд. руб. (30% от расходов на образование), а на дополнительное образование предприятия потратили только 41 млрд. руб. [1].

Анализ спроса на программы дополнительного образования и их структура

В настоящее время нет данных по всему рынку о спросе на программы дополнительного образования, но есть отдельные исследования и статистика. Так, РИА «РосБизнесКонсалтинг» в рамках реализации проекта «Магазин Семинаров РБК» - проекта по созданию информационной площадки по бизнес-образованию - провел исследование спроса на программы по бизнес-образованию. Этот проект стартовал в октябре 2003 г. и стал очень популярным в бизнес-среде. В настоящее время в информационной базе проекта более 500 предложений по бизнес-образованию. Это самый большой в России выбор семинаров и тренингов по самым различным тематикам.

По данным сайта РИА РосБизнесКонсалтинг [2], наибольшим спросом в данной компании пользуются краткосрочные программы по финансам и продажам - 16 и 20% от общего количества участников данных программ за 2006 г. (рис.1.)

Рис. 1. Распределение спроса на программы бизнес-образования (по данным компании РосБизнесКонсалтинг), %

Существует спрос и на другие программы - общий менеджмент, маркетинг, управление персоналом и другие.

Другое исследование, проведенное журналом «Секрет фирмы», показало, что важнейшими факторами, влияющими на выбор учебного заведения, тренингового центра и т.п. влияют, прежде всего имидж и репутация учебного заведения, а также содержание учебной программы - так ответили более 50% респондентов (можно было выбрать более одного варианта ответа). При этом, содержание программы обучения играет даже чуть меньшую роль, чем имидж и репутация учебного заведения.

Всего треть слушателей программ дополнительного образования выбирают учебное заведение исходя из стоимости обучения. Также на выбор учебного заведения влияют рекомендации знакомых и коллег, различные рейтинги.

Для специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса возможны несколько вариантов обучения и бизнес-образования:

- первое или второе высшее образование в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
- программы МБА (Master of Business Administration) для тех, кто имеет высшее образование и опыт работы;
- программы профессиональной переподготовки;
- различные краткосрочные курсы и тренинги, в том числе проводимые организацией, в которой работает сотрудник.

Проведенный гостинично-консалтинговым центром «Персона 5 звезд» опрос руководителей московских гостиничных предприятий показал, что на данных предприятиях используются различные форматы обучения (рис. 2).

Рис. 2. Структура ответов руководителей московских гостиниц на вопрос об используемых форматах обучения сотрудников [4]

Внутреннее обучение не только самое популярное, но и самое перспективное по соотношению «цена-качество». Привлечение преподавателей из учебных заведений с точки зрения руководителей гостиниц менее выгодно, поскольку некоторый присущий им «академизм» проигрывает «практичности» программ консалтинговых фирм, формируемых по фактическим материалам консультационных проектов. Сетевые компании как в гостиничном, так и в туристическом бизнесе имеют собственные внутрикорпоративные программы обучения. В крупных компаниях, например в компании TEZ TOUR, есть собственный учебный центр, занимающийся подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации сотрудников.

Все программы обучения, используемые в московском гостиничном бизнесе, можно разделить на четыре группы: собственные программы обучения, заимствованные в учебных учреждениях заимствованные в литературе, иные (рис. 3).

Рис. 3. Программы обучения, используемые в московском гостиничном бизнесе

Исследование ГКЦ «Персона 5 звезд» показало, что половина программ - это собственные программы, почти четверть программ - заимствованы в различных учебных заведениях, и каждый пятый респондент признался в том, что программы заимствованы из различных книг, статей и т.п. Рассмотрим данные программы подробнее.

Основные виды программ обучения в гостиничном бизнесе

Все программы обучения в гостиницах можно разделить на две группы: программы для всех новых сотрудников и программы повышения квалификации отдельных категорий сотрудников.

Можно выделить следующие программы обучения в гостиничном бизнесе:

- программы по введению в должность (welcome-тренинг, ориентационный тренинг для всех новых сотрудников);
- программы профессионального обслуживания и эффективного общения (тренинг клиентоориентированности, особенности обслуживания представителей разных культур);
- программы по эффективному использованию телефона (телефонные переговоры, телефонный этикет);
- программы по обучению работе с жалобами и возражениями, разрешению конфликтов.

Любой ориентационный тренинг для новых сотрудников предполагает обязательную экскурсию по гостинице, знакомство с ее основными отделами, внутренними нормативно-правовыми документами, в том числе с правилами внутреннего трудового распорядка. Реализация такой обучающей программы улучшает адаптацию новых сотрудников в коллективе, приводит к уменьшению текучести кадров, улучшению морально-психологического климата в коллективе.

Программы по стандартам обслуживания, эффективным коммуникациям, в том числе телефонным, направлены на улучшение понимания сотрудниками гостиниц важности и особенностей клиентов в современном мире. Повышается уровень освоения персоналом коммуникативных навыков, необходимых в системе сервиса, улучшаются способности взаимодействовать с разными типами людей, подстраиваться под конкретного человека и находить контакт с любым клиентом.

Программы по обучению работе с жалобами и возражениями, разрешению конфликтов позволяют понять сотрудникам гостиниц, в чем состоит ценность жалоб, правильно классифицировать различные жалобы и возражения, разработать оптимальный алгоритм действий в ответ на жалобу в соответствии с установленными в гостинице правилами рассмотрения жалоб.

Таким образом, данные программы обучения персонала гостиниц позволяют приобрести сотрудникам определенные навыки. Большую роль в формировании определенного уровня обслуживания в конкретной гостинице играют корпоративные стандарты, в которых прописываются не только постоянно повторяющиеся операции, но и правила поведения персонала в нестандартных ситуациях, в частности во время пожара, террористического акта и пр. Несмотря на то что последние ситуации могут вообще никогда не произойти в гостинице, тем не менее сотрудники должны четко знать, как надо себя вести в таких случаях. Для этого они проходят обучение корпоративным стандартам, в результате чего формируются навыки, понимаемые как умение, доведенное до автоматизма или Hard Skills (жесткие навыки).

Вместе с тем в гостиничной практике есть немало ситуаций, которые сложно спрогнозировать и прописать. Чаще всего с ними приходится сталкиваться менеджерам среднего и высшего звена, поскольку остальные сотрудники в этих сложных случаях обращаются к ним за помощью. К нестандартным ситуациям также относятся те, что связаны с коммуникациями и принятием решений. Для эффективного разрешения таких ситуаций требуются навыки другого рода, называемые Soft Skills. Для этого менеджер должен обладать большим опытом управления и другими знаниями и навыками, понимаемыми как «эмоциональный интеллект» (EQ). Впервые эту идею озвучил Девид Големан в одноименной книге [5]. В отличие от коэффициента интеллекта человека (IQ), эмоциональный интеллект позволяет лучше понимать мотивы поведения других людей и эффективно взаимодействовать с ними.

Очевидно, что с повышением сложности решаемых задач увеличивается потребность в Soft Skills и снижается потребность Hard Skills: генеральный директор может не знать или не помнить технологии приготовления конкретного блюда и уборки отдельных помещений, но должен уметь проводить переговоры и разрабатывать управленческие решения (рис. 4.).

Рис. 4. Требования к уровню навыков, необходимых в различных сферах деятельности сотрудников гостиницы

Практика показывает, что формирование Hard Skills эффективно осуществляется в рамках корпоративных программ обучения. Именно этому посвящены различные тренинги по корпоративным стандартам обслуживания. Формирование Soft Skills осуществляется гораздо труднее, и для этого корпоративные тренинги мало эффективны. Поэтому для менеджеров среднего и высшего уровня управления наиболее результативной формой обучения являются открытые тренинги, а для топ-менеджеров - коучинг.

Основные формы организации обучения сотрудников в туризме и гостиничном бизнесе

Как уже было указано, существует несколько форм организации обучения сотрудников в туризме и гостиничном бизнесе:

- силами внутреннего тренера (тренинг-менеджера);
- бизнес-тренерами тренинговых компаний, компаний-провайдеров, т.е. компаний, предоставляющих профессиональные тренинговые услуги другим компаниям. Эти компании проводят открытые тренинги, на которых может присутствовать любой участник, а также корпоративные тренинги, подготовленные для решения конкретных задач данной компании, и потому участниками корпоративных тренингов являются сотрудники предприятия;
- независимыми бизнес-тренерами (free lance), которые также могут проводить как открытые, так и корпоративные трениги.

Кроме того, есть особая категория специалистов - коучеры. Работа коучера существенно отличается от работы бизнес-тренера тем, что предполагает прежде всего индивидуальную работу, как правило, с топ-менеджерами компании. Хороший коучер должен уметь оставаться в тени, добиваясь, чтобы его подопечный сам провел анализ ситуации, принял решение и нес за него ответственность.

Независимо от того, кто проводит обучение, обычно используется несколько форматов обучения. Самая простая и распространенная форма обучения, о которой большинство сотрудников предприятий имеет представление с институтских времен, - это лекции. Исследования показали, что эффективность усвоения информации после прослушивания лекций составляет лишь 10-20%. В современном мире, когда время - один из самых ценных ресурсов, такие цифры вряд ли обрадуют кого-то из бизнесменов. Все стремятся к эффективности расходования времени и денег. И поэтому обучающими компаниями широко применяется другой намного более прогрессивный формат - тренинги. В количественном выражении эффективность тренингов как метода получения новых знаний составляет по разным данным от 80% до 90%.

Такое соотношение эффективности лекций и тренингов объясняется тем, что лекция - это пассивное получение теоретических знаний, а тренинг - активная форма, которая предполагает полную вовлеченность слушателя. Именно активность слушателя позволяет отработать, скорректировать и закрепить функциональные навыки, что, в свою очередь, позволяет качественно изменить профессиональный уровень, а часто даже открыть новую точку зрения и новый взгляд на бизнес.

Обычная структура тренинга: примерно 25% тренинга - концентрированная теория в виде мини-лекций продолжительностью не более 15-20 минут, 75% - упражнения, которые ее иллюстрируют, либо дают возможность отработать новые техники и приемы, начать формировать навык. Для этого используются различные активные формы обучения:

- кейсы (разбор конкретных ситуаций, иллюстрирующих те или иные идеи);
- ролевые игры на отработку навыков (после того как участники получили новую информацию);
- работа в мини-группах (когда слушатели в группах по 3-5 человек что-то придумывают, решают какие-либо задачи);
- упражнения, которые дают конкретный опыт для анализа, иллюстрируют те или иные идеи (например, что необходимо для того, чтобы эффективно договариваться друг с другом, или чего хотят клиенты);
- фасилитация и модерация (по-простому это форматы двустороннего общения с группой, помогающие «вытащить информацию» из самих людей);
- показ фрагментов фильмов, которые иллюстрируют те или иные тезисы и темы тренинга;
- упражнения, помогающие применить и потренировать полученные навыки (например, спланировать рабочий день гипотетического героя упражнения с использованием методов планирования, полученных на тренинге). Оптимальная численность слушателей - 10-12 человек. Можно проводить обучение групп и большей численности. Например, в группах по 50 человек и более слушателей, но в этом случае меньше используется активных упражнений и нет возможности удостовериться в том, что каждый участник освоил те навыки, ради которых проводится тренинг.

Роль вузов в реализации программ дополнительного образования в туризме и гостиничном бизнесе

В настоящее время вузы оказывают услуги по получению высшего образования, обучению на программах МБА (Master of Business Administration) для тех, кто имеет высшее образование и опыт работы, а также реализуют программы профессиональной переподготовки и проводят различные краткосрочные курсы и тренинги.

В качестве примера ведения программ профессиональной подготовки можно привести программу «Менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства» уже несколько лет успешно реализуемую в Институте туризма и гостеприимства (Филиал РГУТиС).

Состав слушателей данной программы неоднороден - от руководителей гостиниц и турфирм, а также их заместителей до новичков в туризме, которые заинтересовались этим видом бизнеса и хотят получить комплекс полезных практических знаний за сравнительно короткий период (8 месяцев) при достаточно интенсивном режиме обучении. Программа охватывает достаточно широкий перечень дисциплин - 21 предмет плюс практические занятия в гостиницах и туристских фирмах, что подчеркивает ее комплексный и сбалансированный характер.

Однако, несмотря на трудности, данная программа позволила преподавателям и ее кураторам накопить значительный опыт и сделать весьма важные выводы, с которыми читатели журнала познакомятся в следующем номере.

Литература

1. Казьмин Д. Платить учителям // Ведомости. 24.09.2007. №179(1953).
2. www.seminar.rbc.ru - официальный сайт РИА «РосБизнесКонсалтинг».
3. Фуколова Ю., Лисицин Д., Коваленко В. Рейтинг в полный рост // Журнал «Секрет фирмы». 17.09.2007. №36(219).
4. www.p5z.ru - официальный сайт гостинично-консалтингового центра «Персона 5 звезд».
5. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. М.: Альпина-Бизнес-Букс, 2005.

The article analyses the compelling issues of developing further professional education which has been gaining impetus and becoming part of corporate training of tourism and hospitality professionals.