Альтгайм Любов, Божук Тетяна
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Психологія та туризм» (м. Київ, 27 квітня 2022 р.)
К.: ТОВ «Геопринт», 2022. 219 с. С.114-117.
Психологічні компетенції організаторів екскурсійних послуг: новітні виклики
Зміни у нашому суспільстві в останні три роки, спричинені світовою пандемією і війною, диктують нові вимоги і випробування до організації екскурсійних послуг, зокрема, та до туристичної галузі, загалом. А це, у свою чергу, змінює погляди щодо вимог до професійних якостей менеджерів туристичних організацій.
Події останніх років, а особливо війна, змінили способи нашого мислення і пріоритети у діяльності. Війна заставила мільйони мешканців українських міст і сіл зі сходу і півдня стати тимчасово переміщеними особами у межах своєї країни та біженцями у багатьох інших країнах, змінивши не тільки своє місце проживання, але і звичне оточення та атмосферу.
Саме екскурсійні послуги, на рівні із іншою матеріальною допомогою, можуть їм допомогти, як вже показує практика, швидше адаптуватися до нового культурного середовища. Так, наприклад, благодійна культурна ініціатива Асоціації галеристів (Павло Гудімов) і за участю Львівської міської ради (Олександра Сладкова) реалізували програму «Львів зустрічає. Мистецтво, прогулянки, музика». Безкоштовні події для гостей міста наповнювали легкими ознайомчими прогулянками вулицями, парками та мистецькими просторами Львова і тривають із 18 березня 2022 р. і до сьогодні. Відомо також, що туристичний інформаційний центр міста Тернополя організовує безкоштовні екскурсії для внутрішньо переміщених осіб.
Переоцінка цінностей швидко дала зрозуміти, що попередні апрацювання, накопичені знання, навички, а особливо якісний і кількісний підхід в організації і наданні екскурсійних послуг, як це працювало у мирний час (таблиця 1), беручи до уваги склад екскурсантів, їх суспільні комунікації і ціннісні орієнтири, сьогодні вже потребують змін відповідно до вимог сучасності.
Таблиця 1. Екскурсійні послуги у складі конкретно-дестинаційних послуг [3]
| Тип РТДе* | РТДе для потреб | Асортимент послуг |
| І | Активного відпочинку взимку/влітку | Страхування, забезпечення безпеки, першої медичної допомоги, прокат спорядження (для лижників, сноубордистів), інвентарю чи засобів, послуг інструкторів і провідників, екскурсоводів; таксі (трансфера автомобільним засобом у межах дестинації); атракцій (санки, тюбінг, сніговий скутер, ковзанка); “виїзної торгівлі” з асортиментом страв місцевої кухні; продаж абонементів і квитків на витяги; дозвілля: сауна, масаж, більярд, катання верхи; екскурсії. |
| Стаціонарної рекреації | Екскурсійна, розважальна програми, прокат засобів пересування (велосипед, велорікші), трансфер електромобілем у межах дестинації. | |
| ІІ | Лікування й оздоровлення | Заклади дозвілля: міні-аквапарк, боулінг, фітнес-центр, клуб відпочинку (кінозал, танцювальний майданчик, заняття за інтересами); екскурсії. |
| ІІІ | Історико-культурного пізнання | Екскурсійна та розважальна програми (лицарські турніри, фестивалі, концерти, народні обряди, вистави за участю туристів), можливість проведення на території наукових конференцій чи святкування урочистих подій, дегустаційно-гастрономічні програми, майстер-класи з виготовлення різних речей, прокат театралізованих костюмів, прокат засобів пересування. |
| Релігійного пізнання | Екскурсійна й анімаційна програми, прокат засобів пересування. |
* Примітка: РТДе - рекреаційно-туристичні дестинації.
Через це менеджери туристичної сфери стоять перед необхідністю перегляду та вдосконалення наявних компетенцій. Тільки організатор екскурсійних послуг чи екскурсовод, який розуміє свого екскурсанта чи споживача послуг, може ефективно виконувати функції із користю для обох сторін.
Для цього фахівцям екскурсійної діяльності потрібні знання не тільки тексту екскурсії та екскурсійної методики, але ще й управлінської психології, які дозволять їм успішно справитися із такими завданнями:
- визначення та задоволення психологічних потреб екскурсантів із метою досягнення максимальної ефективності наданої послуги;
- управління проблемною поведінкою та допомога у вирішенні конфліктів на маршруті;
- допомога учасникам впоратися із пережитим стресом та психологічними проблемами через всі ці негативні чинники, у яких вони перебували раніше;
- створення доброзичливої атмосфери і сприятливих умов для задоволення наданих послуг;
- саморегуляція власного психофізичного стану для успішної реалізації попередніх завдань.
Для успішного управління організацією екскурсійних послуг можна застосовувати три традиційні і основні типи методів:
- економічні;
- адміністративні;
- соціально-психологічні.
Перші два методи застосовуються абсолютно у всіх типах організацій загалом, та у туристичних, зокрема, а останнім часом деякі фахівці нехтують, через власну недалекоглядність.
Проте, тенденції сьогодення вказують на особливу необхідність використання соціально-психологічних методів задля зростання ефективності надання екскурсійних послуг. Така необхідність обумовлюється тим, що кожен учасник - це невід’ємна складова цілісного механізму екскурсійної послуги і лише позитивне функціонування кожної ланки може бути запорукою злагодженої праці [2].
У цьому контексті і є важливою соціальна-психологічна модель управління, що застосовується під час організації і надання екскурсійних послуг.
Таке застосування соціально-психологічної моделі управління можна умовно поділити на дві рівні частини:
- перша - це соціальна, де об’єктом впливу у даному контексті є екскурсійна група як єдине ціле;
- друга - це психологічна, у якій об’єктом впливу виступає окрема особистість, котра є втіленням індивідуального набору психологічних характеристик: характеру, темпераменту, здібностей, поточного емоційного стану тощо [1].
Використання під час надання екскурсійних послуг психологічних методів управління як сукупності способів здійснення безпосереднього, або опосередкованого впливу на екскурсанта, як особистість, із метою оптимізації його участі під час екскурсії для покращення його самовідчуття впродовж здійснення екскурсійної діяльності.
Їх можна поділити за особливостями впливу на:
- прямої дії;
- непрямої дії.
До першої ми віднесемо елементи, які виникають під час безпосередньої взаємодії між екскурсоводом і екскурсантами, а до другої - ті, які приховуються у контексті, але також здійснюють вплив.
Психологічні методи управління, які повинен використовувати екскурсовод мають містити елемент дослідження. Для цього можна використовувати різні інструменти:
- інтерв’ювання, опитування, анкетування, тестування, різноманітні практичні експерименти;
- спостереження за діяльністю та поведінкою екскурсантів із подальшим аналізом, при можливому залученні, за потреби, стороннього фахівця;
- збір, вивчення та аналіз результатів кожної екскурсійної послуги із різним складом учасників із метою її вдосконалення.
Література
1. Альтгайм Л.Б. Методика викладання у вищій школі: Курс лекцій і методичні рекомендації для проведення практичних занять для магістрантів географічного факультету, які навчаються на спеціальності «Туризмознавство». Тернопіль: Редакційно-видавничий відділ ТНПУ ім. В. Гнатюка, 2013. 156 с.
2. Альтгайм Л.Б. Організація екскурсійних послуг. Тернопіль. ТНПУ ім. В. Гнатюка, 2017. 204 с.
3. Божук Т. Рекреаційно-туристичні дестинації: теорія, методологія, практика. Львів: Український бестселер, 2014. 468 с.