Аніщенко А.П., Яріко М.О.
Матеріали методологічного міждисциплінарного
Інтернет-семінару «Дозвілля та туризм у
постнекласичній перспективі» (м. Полтава, 3 грудня
2020 р.). Полтава: ПУЕТ, 2021. 109 с. C.39-44.

Культура обслуговування незрячих та слабкозорих екскурсантів

На сьогодні лише деякі музеї України адаптували свої експозиції або частину матеріалу для екскурсантів з особливими потребами. Серед них - Національний музей мистецтв імені Богдана та Варвари Ханенків (в якому також було розроблено досить цікаве сувенірне видання - альбом пам’яток культури, адаптований для сприйняття незрячими), Національний Києво-Печерський історико-культурний заповідник, Музей народної архітектури та побуту в Пирогово, Літературно-меморіальний будинок-музей Тараса Шевченка «Хата на Пріорці», Національний музей Голодомору-геноциду, Національний центр народної культури «Музей Івана Гончара», Педагогічний музей України, Харківський художній музей, Музей популярної науки і техніки «Експериментаніум», «Третяпісляопівночі», Харківський літературний музей, Національний музей-заповідник українського гончарства в Опішні, Музей-садиба Івана Котляревського в Полтаві та ін.

Найчастіше йдеться про відкритість співробітників музеїв до досвіду спілкування з незрячими екскурсантами, аніж про адаптацію всього простору.

Загалом по Україні не можна говорити про системну роботу в цьому напрямку, а головне - про підтримку держави. Найчастіше персонал опиняється сам на сам із проблемою адаптації експозиції і налагодження роботи музею відповідно до сучасних вимог.

Суспільна відповідь на таку ситуацію - організація підтримки з боку НГО, за їх посередництвом у Педагогічному музеї України відбуваються цикли лекцій, а у рамках фестивалю Інклюзіон проводиться серія семінарів для музейних робітників, до лотів Українського культурного фонду додано досить багато позицій, присвячених інклюзії. Проте доки у співробітників музеїв та екскурсійних установ немає власної відповіді на запитання - для чого це все потрібно, що таке інклюзія, навіщо адаптувати екскурсійний продукт до потреб різних цільових груп, доки нема особистого досвіду спілкування, навряд чи йтиметься про радикальні зміни.

Якщо говорити про класичні помилки обслуговування екскурсантів з вадами зору, то найчастіше вони коріняться у відсутності теоретичної підготовки та браку практичної роботи з цією категорією споживачів. Іншими словами - наразі не сформована культура обслуговування незрячих та слабкозорих екскурсантів.

Серед типових помилок можна назвати наступні:

• лексичні помилки (йдеться про страх використання слів, пов’язаних з візуальним сприйняттям світу - дієслова «бачити», «погляньмо», прикметники на позначення кольору, або використання їх без додаткових роз’яснень, що гірше численні перепрошення при використанні слів, пов’язаних з зоровим сприйняттям інформації) [1, c.50-51, 232];
• використання в описі абстрактних для незрячого категорій - «висота п’ять метрів» (хоча об’єктивно такі речі варто робити більш конкретними і для зрячих);
• заборона огляду експонатів руками (навіть таких, яким неможливо зашкодити) або занадто детальний опис експонату, який можна просто оглянути руками;
• ненадання загального опису приміщення;
• звернення до незрячого як до дитини або як до хворого - з використанням відповідних інтонацій та спрощених форм
• мовчазне проходження до наступного приміщення - без коментування власних дій та ін.;
• блокування тростини при допомозі також - авторитарна допомога (часто поєднана з незручностями для незрячої людини), також - входження до інтимної зони людини без попередження [1,с. 60];
• звернення до супровідника, а не до незрячого (часто це пов’язано з неусвідомлюваною особою зв’язкою: не дивиться на мене - не розуміє мене);
• збільшення гучності голосу при зверненні до незрячого (спроба «докричатись»). Можливо, це пов’язане з суто психологічним сприйняттям: незрячий під час розмови не дивиться точно в очі, не реагує на міміку та жести, тож комунікація за відчуттям може сприйматись як неповна - якщо особа надає високого значення візуальній складовій комунікації і не усвідомлює того, що в даному випадку все проходить дещо інакше;
• звернення до людини без називання її імені (незрячий не бачить погляду на нього під час задавання питання), то має бути названо ім’я;
• завершення комунікації без аудіального підтвердження - вихід з кімнати, перехід кудись без попередження, віддалення без прощання. По факту - незрячий не знає намірів людини, він не може читати ані невербальні знаки, ані думки. Тож питання ввічливості - попереджати про свої наміри;
• неввічливі зауваження (а по факту - хамство) серії «не розумію, навіщо ви сюди прийшли», «не знаю, що це Вам дає», підкреслення обмежень, постійне висловлення співчуття та ін.

Очевидно, що для більшості людей проблемою є не наявність бажання, а відсутність досвіду та знання. Фактично, це свідчить про відсутність системної роботи з працівниками музеїв (а реакція відвідувачів часто говорить про відсутність відповідного рівня соціальної культури). Загалом, хоча сучасність надає все більше прикладів реалізації соціальної моделі сприйняття інвалідності, на жаль, для України в цілому та для Харкова зокрема мова все ж таки йде більшою мірою про зусилля окремих соціальних груп та людей, натомість для суспільства в цілому інвалідність частіше тлумачиться як хвороба, а тому підсвідомо люди не розуміють - навіщо хворому відвідувати музей, навіщо відвідувати заклади громадського харчування або підприємства індустрії розваг хворий-бо має лікуватись або сидіти вдома, щоб не перевтомлюватись.

Як пишуть вже згадуванні дослідники «Перегляд глибоко укорінених стереотипів це складна, але надзвичайно потрібна робота, яка має вестись на засадах соціальної моделі, і приклад чого дають численні музеї світу, провадячи дослідницькі та творчі проекти» [2, с.21].

Історій про інтеграцію незрячих в соціальний простір та виходу за кордони радянської системи УТОС є досить багато [3], проте всі вони свідчать насамперед про відсутність у суспільства та державних установ розуміння того, що права людей з особливими потребами - то насамперед права людей, які суспільство має забезпечити. Для зміни ситуації на краще для людей необхідними є три елементи - знання, бажання та практика спілкування.

Натомість, якщо говоримо про культуру обслуговування споживачів (і культуру спілкуванні взагалі) то варто пам’ятати про наступні правила:

• усвідомлення того, що особа є дорослою людиною з власним досвідом життя та спілкування, має можливість вільно говорити, і вільно висловлювати власні думки;
• культура привітання та прощання.

Бажаною є наявність бейджиків учасників екскурсії - це надає гіду та зрячим учасникам звертатись один до одного (враховуючи незрячих) по імені. Очевидно, що то є зручно для всіх. Комунікація має розпочинатись із знайомства. Входження до зони комунікації з попередження (можна або звернутись до особи по імені, або ж легко торкнутись до руки та представитись). Також враховуємо, що незрячий не бачить простягнутої назустріч руки, але може простягнути руку для привітання то варто не пропустити той жест.

• Варто пам’ятати, що особа, яка незрячого супроводжує - по суті є окремою людиною, не продовженням незрячого, не зором незрячого, не розумом незрячого Ці дві людини - є різними вони не становлять один когнітивний простір.
• Нема сенсу раз по раз зосереджуватись на тому, що людина не може робити, оскільки є багато більш цікавих тем. Тож варто просто зосередитись саме на них, використовуючи доступні засоби сприйняття і розширюючи заодно власне сприйняття. Дуже влучно про те написав Джон Галл: «не переймаюся думкою, що я чогось не можу бачити. Мої увага і мої відчуття зайняті тим, що я можу сприймати» [1, с.230]. Тож маємо спілкуватись, а не шкодувати, що все не так, як хотілося б. Відкриваємо можливості, адаптуємось до можливостей.
• Не редукуємо мову, виключаючи з неї візуальні слова. Нема сенсу створювати спеціальну мову для незрячих. Так - глупотою є використання слова «помацати» із властивими йому досить грубими конотаціями, якщо конотація для «подивитись» - отримати уявлення про предмет. Подивитись можна й руками, це очевидно і не потребує уточнення.
• Продовжуючи тему візуальних тем варто зазначити використання слів на позначення кольорів. Звичайно, неможливо описати колір людині, яка його не бачить, але можна описати його символізм, настрій, емоційне навантаження. Намагаємося передати візуальну інформацію через її сприйняття. Цікаво, що якщо робимо це свідомо, то маємо чудову нагоду справді побачити те, на що зазвичай не звертаємо уваги. Помилкою є намагатись описати все, але необхідно навчитись розрізняти важливе та неважливе, значуще та незначуще. Іншими словами, повертаємось до теми екзистенційної складової комунікації (поза тим, чим є вона в екскурсії, чи поза нею).
• Враховуємо, що незрячий не бачить жестів, міміки, нашого розташування у просторі - тож несподівані дії у комунікації мають бути озвучені так само, як і поява нових співбесідників
• Допомога не має надаватись без попереднього уточнення - чи потребує людина цієї допомоги і якої саме. Людина є дорослою, повносправною і її життя не починається з зустрічі з благодійником-помічником. Також не можна блокувати тростину (або доторкатись собаки-провідника).
• При супроводі (якщо людина на нього погодилась і прийняла допомогу), необхідно озвучувати перешкоди, а при появі сходинок, вказувати чи вгору вони йдуть чи вниз також позначати завершення сходів. Також варто вказувати - чи є можливість сісти, наприклад, і позначити стілець (чи інші засоби), протягнувши до нього руку незрячого.

Правил загалом не так багато, але головне - урахування наявних особливостей сприйняття, проте не редукування комунікації. Про це чудово сказав Джон Галл: «моє знання про іншого ґрунтується на тому, що ми разом пережили, а не на тому, як цей інший виглядає» [1, с.45]. І тут варто повернутись до теми екзистенційної складової екскурсії - інтерактивна екскурсія твориться тут і зараз, твориться тими людьми, які вступають в комунікацію. Вона проживається заново кожен раз, як відбувається. Фактично, є неповторною. Маємо так розуміти і екскурсію за участю незрячих - керуватись загальними правилами етикету, скорегувавши їх відповідно до особливостей комунікації з незрячими. Але не маємо вигадувати специфічну культуру спілкування, не створюємо штучної культури.

Інформаційні джерела

1. Галл Дж. Бачиш в темряві. Львів: Свічадо, 2015. 262 с.
2. Музей ощущений: слабовидящие и незрячие посетители. Опыт музея современного искусства «Гараж». URL: https://tourlib.net/books_tourism/muzej-oschuschenij.pdf.
3. Носков В. Як живеться в Україні її незрячим громадянам. URL: https://www.radiosvoboda.org/a/25136865.html.