Балабан І.Г.
Матеріали Всеукраїнської науково-практичної
конференції "Туристичний та готельно-ресторанний
бізнес: світовий досвід та перспективи розвитку
для України" (м. Одеса, 10 квітня 2019 р.)
Одеса: ОНЕУ, 2019. 881 с. С.596-599.

Основні вимоги до якості туристичних послуг

Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості послуг в туризмі. Це викликано тим, що туризм є однією з галузей світового господарства, яка динамічно розвивається і за обсягами доходів посідає друге місце після комп’ютерної та електронної промисловості, випереджаючи такі галузі, як нафтопереробка і автомобілебудування.

якість туристичних послуг

Підвищення рівня відкритості ринку послуг і загострення конкуренції серед туристичних підприємств ставлять перед ними завдання постійного підвищення якості послуг та їх привабливості для клієнтів. Мінливість споживання у сфері туризму, ріст спокусливості споживачів туристичних послуг висувають питання підвищення якості обслуговування на передній план.

Мірилом оцінки якості послуги є вимоги, які містяться у чинних національних стандартах України.

У розвинених країнах зараз застосовуються досить строгі системи нормативних вимог до якості туристичних послуг, особливо тих, які надаються засобами розміщення, закладами харчування, транспорту, екскурсоводами.

Головною метою застосування стандартів є захист споживачів від несумлінних виконавців туристичних послуг [1, c.97].

Питання якості в міжнародному туризмі здобувають першорядне значення. Конкурентна боротьба за клієнта усе більше переміщається із сфери географії подорожей у сферу якості надаваних туристичних послуг. Споживачі у свою чергу пред’являють усе більш високі вимоги до якості обслуговування. Розглядаючи якість, вони виходять із оцінки:

  • матеріально-технічного стану підприємств обслуговування, місця їх розташування, архітектури, дизайну, інженерно-технічного оснащення, якості меблів, білизни, посуду, аксесуарів тощо;
  • застосування прогресивних технологій обслуговування - порядку бронювання місць, чистоти прибирання готельних номерів і громадських приміщень, організації роботи ресторану, обслуговування у номерах тощо;
  • професіоналізму та компетентності обслуговуючого персоналу, чіткого та якісного виконання їм своїх службових обов’язків, знання всіх питань, пов’язаних з обслуговуванням туристів;
  • прояву щирої гостинності, тобто персональної уваги до кожного туриста, коли турист відчуває, що він - бажаний гість для турфірми (готелю, закладу харчування тощо) [2, c. 186].

Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» належна якість послуги визначається як властивість послуги, що відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії послуги у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем [3].

Основними факторами, які впливають на сприйняття туристами якості послуг, є:

  • безпека - для туриста вона полягає в неможливості нанесення послугою шкоди його життю, здоров’ю або майну. Безпека - це почуття спокою та захищеності, випробовуване, наприклад, від добре освітленої охоронюваної автомобільної стоянки або присутності представників спеціальної служби охорони у холі засобу розміщення, від справності устаткування (систем водо-, тепло-, енергопостачання тощо) ;
  • надійність - відчуття високої якості обслуговування, що зберігається завжди на постійному рівні;
  • доступність - незначна тривалість очікування, що може передувати обслуговуванню; легкість, з якої можна одержати обслуговування;
  • репутація - довіра споживачів до даного підприємства сфери туризму;
  • поведінка обслуговуючого персоналу - задоволення, яке випробується споживачем від поважного ставлення до нього з боку співробітників туристичного підприємства;
  • розуміння потреб туристів - відчутність дій підприємства в прагненні довідатися потреби клієнтів;
  • компетенція - наявність у персоналу знань і умінь, необхідних для якісного обслуговування споживачів;
  • повнота набору послуг - відповідність набору всіх запропонованих у каталозі (прейскуранті, меню) послуг фактично отриманим;
  • умови надання послуг - навколишнє середовище та інфраструктура тощо [2, c.187].

Важливим відповідальним завданням для підприємств туристичної галузі є створення репутації високої якості обслуговування, яке забезпечується колективними зусиллями працівників підприємства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивченню й впровадженню передового досвіду, нової техніки й технології, розширенню асортиментів і вдосконалюванню якості надаваних послуг. Надавані туристичні послуги повинні відповідати очікуванням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга, а також вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг [4, c.65].

Отже, щоб своєчасно реагувати на зниження задоволеності клієнтів наданими послугами, організація не повинна нехтувати оцінкою такого важливого показника, як якість надаваних туристичних послуг. Діяльність керівників туристичних підприємств має бути спрямована на постійний пошук нових методів забезпечення та підвищення якості туристичних послуг, зростання уваги щодо дослідження, стратегічного планування та прогнозування, аналізу впливу людського та різноманітних соціально-культурних чинників щодо проблеми якості.

Список використаних джерел

1. Бедрадіна Г.К. Оцінка рівня відповідності системи управління якістю послуг на туристичному підприємстві вимогам стандартів Європейського союзу // Науковий вісник ОНЕУ. Науки: економіка, політологія, історія. 2012. №5(157). С.96-106.
2. Витрати на якість та їх класифікація. URL: http://p-for.com/book_214_glava_48_9.2._Vitrati_na_jakіst_ta_їk.html.
3. Про захист прав споживачів: Закон України від 12.05.1991 р. №1024-XII. URL: https://tourlib.net/zakon/pro_zahyst_prav.htm.
4. Бедрадіна Г.К. Взаємодія виробника і споживача у формуванні якості туристичних послуг // Проблемы и перспектива развития отечественного внутреннего и въездного туризма: природная и материально-техническая база, экономическая и социальная эффективность: Материалы X Междунар. науч.-практ. конф. (г. Донецк, 6-7 мая 2008 г.) - Донецк: ООО «НОРД Компьютер», 2008. С.65-66.
5. Герасименко В.Г., Галасюк С.С., Нездоймінов С.Г. та ін. Ринки туристичних послуг: стан і тенденції розвитку: монографія. Одеса: Астропринт, 2013. 304 с.