Бондаренко К.В.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.479-481.

Значення емоційного інтелекту менеджера для управління в індустрії гостинності

Індустрія гостинності - одна з найпривабливіших сфер для бізнесу про що свідчить стабільна динаміка збільшення кількості засобів розміщення та ресторанного господарства. Тому, у кожному закладі готельно-ресторанного господарства важливо забезпечити належний рівень обслуговування клієнтів, який відповідає характеру та якості обслуговування, а також специфічним вимогам різних груп споживачів.

Для підвищення якості готельно-ресторанних послуг під час взаємодії в колективі та з клієнтами важливо налагоджувати емоційний контакт. Інтерес до емоційного інтелекту - відносно нове явище, по справжньому популярним в управлінській сфері він став з 1990-х років. Ідею популяризував журналіст та письменник Деніел Ґоулман. Тривалий час люди вважали, що емоції в ділових стосунках шкодять нормальній роботі компаній. Однак управляти - це не лише налагоджувати процеси, створювати стратегію і продукувати сильні ідеї.

Справжній лідер має надихати, пробуджувати ентузіазм, підтримувати в людях мотивацію і знаходити їхні найсильніші сторони. Здатність розуміти та контролювати власні емоції гарантує, що наявність будь-яких особистих проблем ні прямо, ні опосередковано не вплине на робочі відносини. Саме тому, лідеру в сфері гостинного менеджменту важливо знати, як дії та слова впливають на працівників, які знаходяться під його опікою [1].

Емоційний інтелект (EI) - це здатність сприймати, інтерпретувати, демонструвати, контролювати, оцінювати та використовувати емоції для ефективного та конструктивного спілкування з іншими та стосунків з ними. Деякі експерти вважають, що емоційний інтелект важливіший за IQ для успіху в житті.

Емоційний інтелект зазвичай визначається дослідниками чотирма складовими:

• самоконтроль - здатність контролювати імпульсивні почуття та поведінку, керувати своїми емоціями, проявляти ініціативу, виконувати зобов'язання та адаптуватися до різних обставин;
• самосвідомість - усвідомлення власних емоцій та те, як вони впливають на ваші думки та поведінку. Якщо знати свої сильні та слабкі сторони то особа стає впевненою в собі, більш реалістичніше зважає на рішення, пов'язані з вибором конкретних дій;
• соціальна свідомість чи емпатія - вміння брати до уваги почуття інших осіб за допомогою чого можна було б скеровувати їх дії в напрямку, яке б відповідало їх емоційному стану, можливостям, здібностям;
• управління взаєминами - співпраця, яка дозволяє менеджерові розвивати та підтримувати хороші стосунки, чітко спілкуватися, надихати та впливати на інших, добре працювати в команді та керувати конфліктами.

Як можна побачити, складові емоційного інтелекту можна об'єднати в дві основні групи: управління собою або самоменеджмент, та управління людьми - підприємницький менеджмент. Якщо підходити з цих позицій, то сфери прояву або застосування емоційного інтелекту значно розширюються, оскільки менеджмент - це наука управління, яка застосовується в різних сферах людської діяльності.

Зрозуміло, що розвинений емоційний інтелект особливо важливий в сфері гостинності та туризму, оскільки він відіграє подвійну роль.

Перш за все, для успішного надання послуг необхідно мати високий рівень емоційного інтелекту, особливо тим робітникам, які працюють в елітних закладах з клієнтами, яких стає усе важче задовольнити. Для зміцнення лояльності VIP клієнтів необхідно створювати такий рівень обслуговування, який буде «дивувати та захоплювати» гостей завдяки дуже персоналізованим штрихам або, принаймні, не дратувати їх певним чином. Для досягнення цієї мети дуже важливо, щоб співробітники закладу були здатні передбачувати конкретні потреби або бажання клієнта, перш ніж він або вона фактично їх озвучить. По-друге, високий рівень емоційного інтелекту з боку керівників необхідний для побудови сильної команди, яка мотивована викладатися якнайкраще на кухні, в ресторані чи на рецепції. У команді, де цінуються почуття та існує культура співпереживання та розуміння, співробітники, швидше за все, почуватимуться та працюватимуть якнайкраще. Це не тільки покращить враження відвідувачів закладу гостинності, але й суттєво позитивно вплине на рівень мотивації до роботи працівників.

Отже, можна зробити висновки, що велику роль відіграє емоційний інтелект для успіху менеджера гостинності у його професійній діяльності. Історично індустрія гостинності використовувала різні інструменти, такі як таємні покупці, інспектори та аудитори, щоб оцінити рівень якості. Хоча такі методи, безумовно, мають місце в оцінці готельно-ресторанного обслуговування, останнім часом менеджери все більше звертають увагу на емоційний аспект відгуків гостей і приділяють менш уваги балам і рейтингам, заснованим на об'єктивних критеріях. Рішення клієнтів обумовлюються емоціями, і, безперечно, найважливішим із тих рішень, на які можна вплинути, є те, чи повернеться гість у готель або ресторан і чи порекомендує він його іншим. Саме тому, розуміти свої емоції, керувати ними та передавати іншим конструктивний емоційний посил - це запорука успішної діяльності у різних сферах гостинності.

Література

1. Ґоулман Д., Бояціс P., Маккі Е. Емоційний інтелект лідера. 3-тє вид. К.: Наш Формат, 2021. 288 с.