Черевична Н.І., Шерстюк Д.В.
Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сучасні тенденції розвитку індустрії туризму
та гостинності: глобальні виклики»
(м. Харків, 15 квітня 2024 р.). Харків:
ХНУМГ імені О.М. Бекетова, 2024. 342 с. С.167-169.

Якість обслуговування гостей готелю як фактор успішності

Індустрія гостинності - частина сфери послуг, яка є одним з найважливіших та швидкозростаючих секторів світової економіки. Основною послугою готельного бізнесу є надання номерів для проживання. Тому будь-який готель, навіть найнижчої категорії, що виконує мінімальні вимоги, може бути конкурентоспроможним. Конкурентоспроможність готелю залежить від якості наданої послуги. Якість оцінюється лише споживачами, тобто гостями, і залежить від їхніх потреб і побажань. Висока якість обслуговування гостей забезпечується зусиллями всіх служб на готельному підприємстві, постійним контролем, впровадженням нових та вдосконаленням існуючих методів обслуговування, що, в свою чергу, призводить до зростання попиту на готельне підприємство та формування клієнтської бази.

У готельній індустрії питання якості обслуговування є найпоширенішим і найзначнішим. Якість - це комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг тощо, і відображається на відгуках гостей. Без якісного обслуговування готель не зможе досягти своїх основних цілей. Світова практика показує, що ключовим фактором при повторному виборі готелю є якість наданого обслуговування. Якщо при першому відвідуванні гостя привабить реклама, зовнішній вигляд підприємства, то вдруге він прийде завдяки професійній роботі та якості обслуговування. Жоден гість не приїде до готелю повторно, якщо йому сподобається вигляд готелю, але його не задовольнить те, як до нього ставилися [1].

Іншими словами, це відповідність готельних послуг заявленим вимогам або очікуванням гостей. Високий рівень обслуговування призводить до збільшення кількості гостей, які стають постійними, створює сприятливий імідж підприємству, що, в свою чергу, призводить до зростання його фінансових показників.

При абсолютно однаковій матеріальній базі та способі надання послуги, готелі відрізняються один від одного якістю обслуговування, що є одним з головних факторів конкурентоспроможності. Відповідно, якість обслуговування залежить від організації обслуговування, рівня кваліфікації персоналу, манери роботи з гостями. Тому варто зазначити, що персонал готелю - це одна з основних частин готельного продукту. Таким чином, якість обслуговування безпосередньо залежить від якості персоналу.

Персонал - це обличчя будь-якого готелю. Часто, при виборі тимчасового проживання на відпочинку, люди обирають готелі не за кількістю зірок, а за якістю та рівнем обслуговування. Значною мірою саме від персоналу залежить враження про готель. Наскільки якісно і відповідально персонал буде виконувати свою роботу, настільки буде задоволений гість. Персонал має бути зацікавлений у своїй роботі і виконувати все із душею, щоб гість відчував, що йому раді і роблять усе для його комфортного перебування в готелі.

Управління якістю в готелі передбачає наявність управлінських систем, що контролюють організацію та надання послуг.

Менеджмент якісного обслуговування включає два напрямки:

1. Якісне обслуговування кожного клієнта, до якого відносять:
   • внутрішню систему інформації підприємства - брифінги, тренінги, збори персоналу;
   • навчання - єдність персоналу, професійна майстерність, навчання творчому підходу, майстер-класи;
   • визнання та винагорода - введення номінацій «Працівник місяця», «Працівник року», моральне стимулювання, премії;
   • визначення повноважень обслуговуючого персоналу - визначення завдань персоналу, розгляд скарг гостей, усунення недоліків у роботі персоналу.
2. Отримання клієнтом максимального задоволення своїх потреб від перебування в готелі, що передбачає:
   • виконання бажань гостя - дослідження відгуків та пропозицій гостей;
   • розгляд набору послуг - усунення недоліків, пов’язаних з обслуговуванням, підвищення якості існуючих послуг та впровадження нових;
   • задоволення потреб гостей, формування бази даних постійних гостей, прийом клієнтів за найвищим класом [2].

Для успішної роботи підприємства необхідно розуміти склад, зміст, взаємозв’язок клієнта з персоналом, а також ступінь участі відділів та працівників готелю на кожному етапі цього процесу. При якісному обслуговуванні гості захочуть повертатися до готелю знову і знову, а сам готель підвищить свій рівень і матиме можливість виходу на світовий ринок.

Список літератури

1. Рогова Н.В., Василенко А.Л. Якість обслуговування в готельно-ресторанному бізнесі. URL: https://sci-conf.com.ua/wp-content/uploads/2022/12/MODERN-RESEARCH-IN-WORLD-SCIENCE-28-30.11.2022.pdf#page=1699.
2. Д’яконова А., Тітомир Л., Жовтяк К. Інноваційні технології як фактор формування стратегії управління якістю послуг в готельно-ресторанному бізнесі // Економіка та суспільство. 2023. Вип.54.