Давидова О.Ю., Скрипнік К.В.
Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф.
«Сучасні тенденції розвитку індустрії туризму
та гостинності: глобальні виклики»
(м. Харків, 15 квітня 2024 р.). Харків:
ХНУМГ імені О.М. Бекетова, 2024. 342 с. С.233-234.

Роль стандартів та якості у сфері обслуговування

Однією з актуальних проблем готельно-ресторанного бізнесу є створення у закладах системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоздатних послуг. Система якісного обслуговування важлива під час проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов’язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг та їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування. Забезпечення якісного обслуговування вимагає немалих витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість [1].

Велику роль в паданні якісних послуг в українських готельних комплексах та їх успішної конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці. Основна мета премій - допомогти готельним комплексам підвищити свою конкурентоспроможність на світовому ринку. Якість в готелі є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби гостей, а також їх ціною. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов’язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених) [2].

Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові та прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення її економічності. Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню виправленню помилки в обслуговуванні гостей.

Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних готельних комплексів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль у підвищенні якості обслуговування мають вимоги та оцінки гостей, інформація про несправності, прорахунки і помилки. Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон’юнктури. При цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг. Вкладання капіталів в управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недолікам в обслуговуванні та пред’явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей та підвищення рівня ефективності управління і діяльності готельного комплексу в цілому.

Список літератури

1. Давидова О.Ю., Сисоєва С.І. Концептуальні напрями забезпечення і підвищення якості послуг підприємств готельно-ресторанного господарства // Інтернаука. Серія: «Економічні науки». 2022. №12(68).
2. Давидова О.Ю. Управлінські інновації як форма адаптації системи управління підприємствами готельно-ресторанного господарства до соціально-економічних перетворень // Управління стійким розвитком економіки: теоретичні і практичні аспекти: колективна монографія. Харків: Смугаста типографія, 2018. С.61-70.