Дьяченко Р.В.
Матеріали Х Міжнар. наук.-практ. конф.
«Гостинність, сервіс, туризм: досвід, проблеми,
інновації» (м. Київ, 6-7 квітня 2023 р.)
К.: КНУКІМ, 2023. 478 с. С.316-320.

Поняття експертизи якості послуг індустрії гостинності

При наданні послуг в індустрії гостинності одну із важливих ролей відіграє питання експертизи якості. Без відповідного обслуговування заклад не здатний досягти своїх бездоганних цілей. Світова практика різних закладів індустрії гостинності, масштабних корпорацій і ланцюгів, свідчить що отримання прибутку - це результат високої якості обслуговування.

Досліджуючи показники, можна зазначити, що головним чинником повернення клієнта до готельного закладу є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нових гостей можна за допомогою вдалої реклами, чи привабливим інтер’єром, то наступного разу, він повернеться тільки завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.

Надання готельних послуг мають певний ряд закономірних особливостей які дозволяють, що маневрують їх експертною якістю змінюючи рівень для різних категорій споживачів з дивлячись на їх рентабельну спроможність.

Якість обслуговування в індустрії гостинності не можливо перевірити наперед, тому що:

• споживання і надання послуг надаються паралельно;
• послуги не зберігаються;
• послуги характеризуються невідчутністю;
• гість бере участь у процесі надання послуги, тому це невіддільність об’єкту.

Експертиза якості надання послуги є сукупністю її особливостей ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану потребу гостя.

Якість обслуговування є сукупністю властивостей і ступеня корисності послуг що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів.

Стандарти, експертні дані і є їхня реальна форма і зміст критеріїв якості обслуговування у підприємствах. Критерій експертної оцінки послуги що надається споживачу - це ступінь задоволення та відповідність між отриманим і очікуваним.

Міжнародний досвід показує, що необхідним інструментом гарантії експертизи якості послуг, до вимог нормативно-технічної документації є нормативна сертифікація. У загальноприйнятій світовій термінології нормативна сертифікація - це комплекс заходів, для проведення з метою підтвердження відповідності послуг підприємства вимогам, або стандартам, нормативно-технічним умовам.

Конкурентоспроможність послуг закладів індустрії гостинності, визначається рівнем їхньої якості і цінової політики. Якість обслуговування впливає на кінцевий результат, тобто прибуток, а також на збільшення продажів. Але підвищення якості обслуговування в закладах індустрії гостинності, пов’язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Незважаючи на додаткові витрати, тому що вони збільшують собівартість, доцільним буде випливає і зростання продажів. Відбувається збільшення загальної ефективності, що отримується від підвищення якості послуг, за допомогою експертної оцінки.

Найбільш оптимальним співвідношенням критерієм «ціна-якість» послуг гостинності є визначальним у забезпеченні кращого іміджу і підвищенні конкурентного статусу підприємства в ніші готельно-ресторанних підприємств.

Експертиза якості обслуговування в готельно-ресторанному господарстві є динамічним показником, що постійно розвивається й удосконалюється. Це аналізує те, що якісне обслуговування формується під впливом багатьох і різних факторів:

Державна політика в галузі туризму, науково-технічний прогрес, структура засобів розміщення за типологічними видами, територіальний розподіл засобів розміщення, особисті якості керівництва й службових працівників закладів.

Якість обслуговування - це комплексна категорія, найважливіша з показників ефективності й функціонування готельно-ресторанних підприємств, об’єкт аналізу, планування і управління.

Для реалізації можливостей надавати послуги готельне підприємство повинно: згідно попиту, гостей задовольняти у найбільш повному обсязі, їхні потреби, пропонувати послуги в оптимальному співвідношенні ціна-якість, реалізувати новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для заохочення постійних і нових клієнтів.

Вимоги до якісного обслуговування: доступність, комунікабельність, компетентність ввічливість, довіра, стабільність і обережність, чуйність, безпека, відчутність, розуміння, знання відвідувача, постійне підвищення якості обслуговування. Проаналізоване дослідження, зазначає що витрати на залучення нового клієнта в рази більші за витрати на утримання старого, за допомогою пропозицій експертної якісного надання послуг. База цього дослідження базується на наступ сформована на наступних чинниках: утримання клієнтів, для скорочення витрат на маркетинг і відповідно збільшує рентабельність, задоволення клієнтів для здійснення безкоштовної реклами, поширюючи сприятливу для закладу усну інформацію.

Недостатньо якісне обслуговування приводить до великих витрат на відновлення іміджу: показники технологічності, показники стандартизації і уніфікації, стандартизація і уніфікація, ергономічні показники, патентно-правові показники, екологічні показники, показники безпеки.

Деякі показники якості обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію клієнтів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Класифікація елементів обслуговування виходячи із сприйняття клієнтів: критичні, нейтральні, ті, що приносять задоволення, ті, що приносять розчарування, ті, що приносять однаково, як задоволення.

За допомогою цих класифікаторів готельний комплекс може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність; може з’ясувати, які властивості послуги повинні бути неодмінно; які типи готельних послуг можуть служити «родзинкою», що привертає відвідувача до нових послуг; які показники треба точно дозувати (кількісні характеристики). Можна виявити, що деякі готельні послуги взагалі нікого не хвилюють (маловажні характеристики) і, отже, на інфраструктуру їх надання дарма витрачаються кошти.

Показники якості послуг є однією з основних характеристик ефективності діяльності готельного комплексу. Їх можна умовно розділити на три групи:

• До першої групи відносяться якісні показники, пов’язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.
• До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, на екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готельним комплексом, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їх наданні.
• До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно встановити, наскільки обладнання номерів та інших приміщень готельного комплексу відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер’єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет - зовнішній вигляд працівників готельного комплексу, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

На експертизу якісного обслуговування в закладах гостинності впливають наступні фактори:

• стан матеріально-технічної бази;
• прогресивна технологія обслуговування;
• високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу;
• управління якістю обслуговування.

Найважливіший фактор експертної якості обслуговування в сучасних закладах індустрії гостинності.

Експертиза якості обслуговування значно залежить від рівня організації рекламної діяльності та надання послуг інформації. Реклама естетики й ефективності передбачає розроблення та виготовлення в єдиному стилі фірмових знаків, підбір елементів графічного оформлення, раціональне розміщення на території готельно-ресторанних комплексів інформаційних стендів.

Потенційним підвищенням експертної оцінки якості обслуговування туристів є збільшення переліку додаткових послуг Окрім традиційних, кожен заклад гостинності враховуючи свою специфіку та контингент туристів, може постійно урізноманітнювати і розширювати сферу послуг.

Важливою умовою дотримання найвищого рівня якості обслуговування є контроль. За для цього на підприємствах готельно-ресторанного господарства створюють комплексні наскрізні відділи експертної якості. Їхніми основними завданнями є підготовка, вдосконалення та впровадження пропозицій, відносно підвищення експертної якості, участь у вдосконаленні нормативних вимог, щодо якості основних видів послуг, впровадження технології процесу обслуговування та організації праці, вивчення та впровадження іноземного досвіду, експертний контроль за якістю обслуговування.

Список використаних джерел

1. Корж Н.В., Левицька І.В., Онищук Н.В. Готельна справа: навч. посіб. К.: КНТЕУ,. Вінниця: ПП «ТД«Едельвейс і К», 2015. 580 с.
2. Малигіна В.Д. Основи експертизи продовольчих товарів: навч. посіб. К.: Кондор, 2009. 296 с.
3. Сильчук Т.А. Експертиза якості надання послуг в готельному і ресторанному господарстві: конспект лекцій. К.: НУХТ, 2014. 107 с.
4. Рябенька М.О. Оцінка якості послуг у готелях і ресторанах // Причорноморські економічні студії. 2020. Вип.52. Ч.2. C.46-51.