Дрьоміна Яна Євгенівна
Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф.
"Актуальні проблеми, пріоритетні напрямки та стратегії
розвитку України" (м. Київ, 13 жовтня 2021 р.)
К.: ІТТА, 2021. 1463 с. C.996-999.

Застосування в готелях сучасних методів обслуговування гостей

Приємна атмосфера, дизайн та якісний готельний сервіс - відмінні риси всіх підприємств готельного типу. Однак у сервісі завжди є нюанси. Гості, які приносять прибуток власникам готельних комплексів, відчувають це добре. І навпаки, ефективність та досконалість усієї системи збільшує прибуток лише тоді, коли якісне обслуговування залучає максимальну кількість гостей.

Актуальність управління персоналом у готельному та ресторанному підприємстві пояснюються в контексті глобалізації та більшої вимогливості клієнтів, до послуг, якими забезпечує їх готель у сучасному світі. Персонал що працює у готелі це одна з найважливіших складових, а отже, і якість послуг у готельних організаціях залежить від свідомості та майстерності працюючого персоналу. Так, ефективне управління людьми - одне з найважливіших функцій готелю.

Якість готельних послуг - це правильно визначені потреби клієнтів готелю. Тут враховується концепція, згідно, якої необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей. Вони повинні не тільки відповідати потребам, але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші відносини персоналу. У цьому сенсі якість - це основа компетентності [1].

Стратегічна мета розвитку готелів в Україні - створювати якісні готельні продукти. Найкращим чином необхідно задовольнити потреби користувачів і надати вичерпну основу для індустріального розвитку. Тому необхідна безперервна і об'єктивна робота готельних підприємств для формування системи якісних готельних послуг.

Сьогодні готельна індустрія в Україні продовжує зростати, але у надто повільних темпах. Існуючі форми організації, якість інфраструктури, обслуговування та навіть комфортність не відповідають нормам послуг провідних готелів світу. Хоча відомо, що високий рівень якості готельних послуг є важливим чинником прийняття рішення потенційних споживачів про вибір готельного підприємства, а здатність останнього впроваджувати сучасні технології управління якістю послугами дає значні йому конкурентні переваги.

Ефективність функціонування та оперативність будь-якого готельного підприємства тісно пов’язана з якістю надання готельних послуг, а досягнення його високого рівня - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх [2].

Власники готелів повинні мати можливість приймати жорсткі рішення про те, де і коли інвестувати у технологічні досягнення. Процес починається з розуміння того, чи є інновація важливим кроком у створенні незабутнього гостьового досвіду чи просто швидкоплинною модою.

Майже всі готелі намагаються забезпечити доступ до Інтернету на всій території готелю. Сьогодні більшість гостей готелю бере у відпустку хоча б один смартфон. Багато туристів користуються планшетами та ноутбуками під час відпустки або відрядження. Наразі, майже вся комунікація здійснюється через Інтернет, тому дуже важливо вміти користуватися нею в готелі. Водночас можна користуватися всесвітньою павутиною не тільки в готельному номері, а й у кафе, зоні відпочинку тощо. Споживачі та гості диктують свої умови щодо того, що потрібно, а чого не слід. Інтернет - це те, що повинні надати готелі за замовчуванням, якщо є щось у вашому домі, очікуйте, що отримаєте те ж саме під час своїх подорожей. Тому, якщо швидкість житлового Інтернету становить 100 Мбіт/с, гість очікуватиме того самого під час своєї подорожі та перебування в готелях.

Іншим нововведенням є технологія мікро-навігації, яка використовує спеціальні маяки, які взаємодіють з мобільними пристроями користувачів за протоколом Bluetooth LE. Використовуючи цю технологію, можна організувати процес навігації в готелі та надати різну інформацію гостям готелю залежно від їх місцезнаходження.

Тривале використання мобільних пристроїв, природно, виснажує батареї. Ще одне корисне технологічне рішення, яке оцінять мобільні користувачі, - це бездротові станції, призначені для зарядки смартфонів та планшетів. Цей тип адаптації вже впроваджено в деяких готелях світу.

Деякі особливо інноваційні готелі зараз інтегрують роботів у свій персонал. Поки такі співробітники, звичайно, не в силах виконувати функції повноцінних працівників, але здатні виступати в ролі консьєржів, вітаючи мешканців готелю, а також в ролі посередників, які організовують зв'язок між віддаленими один від одного людьми. Це дуже зручно, особливо в епоху пандемії [3].

Існують чутки, що найближчим часом велика увага буде приділена аналізу поведінки в готелях, а також аналізу смаків гостей закладу. Така інформація допоможе персоналу готелю запропонувати своїм клієнтам індивідуальні пропозиції та готельні послуги. Експерти, однак, попереджають, що цю процедуру слід проводити в певних межах, не порушуючи особистих кордонів гостей, оскільки існує високий ризик зіпсувати стосунки з клієнтами. Крім того, невелика кількість людей може захотіти, щоб їх регулярно контролювали камери спостереження та дратівливі пропозиції від різних служб [4].

Таким чином, стрімкий розвиток індустрії гостинності та високий рівень конкуренції на цьому ринку зумовлюють актуальність та пріоритетність проблеми підвищення якості обслуговування в готельних підприємствах, у тому числі і за рахунок інноваційних технологій, які на сьогодні тісно пов’язані з методами сучасного обслуговування гостей.

У будь-якому випадку, використання новітніх методів та технологій - відповідальний крок, до якого готель повинен ретельно підготуватися. Від пошуку відповіді на запитання "навіщо нашому бізнесу ці інновації та як вони покращать послуги для наших гостей", до кінця технічного навчання та навчання персоналу для успішного впровадження та підтримки функцій. В іншому випадку недоліки на етапі впровадження, поспішність виконання або відсутність належного обслуговування можуть завдати шкоди репутації, вплинути на лояльність клієнтів та мати негативні наслідки для бізнесу в цілому.

Література

1. Умнов А.М. Качество обслуживания: философия «черного ящика» // Отель. 2015. №5. С.35-50.
2. Азаров В. Магнитные бури качества // Отель. 2013. №10. С.38-39.
3. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: навчальний посібник. К.: Кондор, 2005. 408 с.
4. Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг. К.: КУТЕП, 2009. 324 с.