Гризовська Л.О., Коберник Я.В.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.118-121.

Особливості послуг туристичного підприємства на внутрішньому ринку

Конкурентоспроможність туристичних підприємств у глобальному економічному просторі визначається їх здатністю до урізноманітнення своїх продуктів і підвищення якості послуг. Відправною точкою в проектуванні турів є дослідження ринку туристичних послуг - в розрізі запитів і вимог цільових груп споживачів до базової структури туристичних продуктів. Найпоширенішим підходом у структуруванні туристичного продукту є виділення тих складових, що є найбільш значущими для споживачів. Зазвичай це:

• маршрут подорожі;
• тривалість відпочинку;
• транспортний засіб для пересування до місця призначення;
• транспортний засіб, що використовується на маршруті;
• форма надання житла;
• характеристика мобільності туру.

Створення туристичного продукту є невід’ємною і чи не найважливішою складовою операційної діяльності туроператорів.

Турист може планувати й організовувати мандрівку самостійно, або ж вдаючись до послуг туристичних агенцій. Причому другий варіант потенційний мандрівник обирає зазвичай тоді, коли організація подорожі видається йому занадто клопітною справою, він не має досвіду в цьому, або ж коли він може економічно виграти, придбавши готовий туристичний продукт (наприклад, у групових поїздках). Цим в основному і зумовлюється попит на послуги спеціалізованих туристичних організацій.

Туристична послуга, як і кожна інша, є результатом економічної діяльності, що забезпечує задоволення певних потреб споживача при безпосередньому контактуванні із ним, виступаючи об’єктом як економічних, так і суспільних відносин.

Зважаючи на специфіку туризму, послуги у цій сфері є різноманітними за змістом і спрямовані на задоволення різних потреб туриста під час його подорожі. Вони можуть бути як одиничними (наприклад, послуги бронювання квитків або інформаційного ознайомлення із турами), так і згрупованими за певною ознакою (супровід групи за програмою маршруту), вузькоспеціалізованими (послуги розміщення в готелі) або багатоформатними (відпочинок у готелі з анімацією для дітей та екскурсіями для дорослих), персоналізованими (наприклад, у відповідь на спонтанно виниклу потребу певного туриста) або ж стандартизованими (такими, що надаються відповідно до встановлених стандартів обслуговування), бути матеріальними за своєю основою і формою надання, або нематеріальними (невідчутними на дотик, але відчутними за емоційним сприйняттям).

Послуги матеріального характеру надають спеціалізовані суб’єкти індустрії гостинності; це послуги розміщення, харчування, транспортування, торгівлі тощо. Послуги нематеріального характеру мають специфічний характер; це послуги туристично-екскурсійних закладів, санаторно-курортних підприємств, державного управління, охорони здоров’я, освіти тощо, які тим чи іншим чином включаються у формування туристичного продукту.

Послуги у сфері туризму зазвичай не сприймаються споживачами у вигляді конкретної матеріально-речової форми, а розглядаються як такі, що супроводжують процес споживання матеріальних об’єктів (наприклад, обслуговування туристів при розміщенні в готелях, при переміщенні за маршрутом та ін.) їх відмітною особливістю є те, що вони задовольняють потреби туристів у підтриманні прийнятних для більшості (або індивідуальних) умов споживання туристичного продукту.

Кожна туристична фірма, орієнтуючись на інформацію щодо ринкової кон’юнктури (співвідношення попиту і пропозиції на ринку туристичних послуг), умов регулювання туристичної діяльності тощо відбирає із зовнішнього середовища ті ресурси, що найбільше відповідають стандартам надання туристичних послуг - для проектування (розробки) певного туристичного продукту, який знайде попит у потенційних споживачів.

Особливості індивідуального сприйняття змісту і якості туристичних послуг дають змогу суб’єктам туристичної індустрії постійно розвивати і диференціювати свої продукти і послуги для різних груп споживачів - як всередині країни (внутрішній туризм), так і поза її межами (зовнішній туризм).

Індивідуальний характер сприйняття форм і способів їх обслуговування учасниками туристичної подорожі ставить особливі вимоги до якості туристичних послуг - як за їх змістом, так і за способами надання. Тому в процесі підбору маршруту подорожі і відбору об’єктів інфраструктури, що обслуговуватимуть туристів на цьому маршруті необхідно брати до уваги не тільки основні характеристики цільової групи споживачів, а й специфічні властивості туристичних послуг з погляду їх впливу на формування споживчої цінності (рис. 1).

Рис. 1. Властивості туристичних послуг

Туризм є сферою економічної діяльності з високим рівнем індивідуалізації способів задоволення потреб клієнтів - адже ці потреби (як духовно-культурні, так фізіологічні) є персоналізованими і факторів індивідуального сприйняття процесу отримання послуги чимало. Тому в туризмі високі стандарти обслуговування мають доповнюватися індивідуально скоригованим змістом, оскільки сама сутність послуги як продукту передбачає двоєдину характеристику її якості - якості продукту (наприклад, структури туристичного маршруту) і якості обслуговування при наданні цього продукту (а це організаційні навички і професіоналізм гіда, його вміння залагоджувати конфліктні ситуації та не допускати зайвих ризиків, що убезпечує від прикрих несподіванок на маршруті, широта кругозору і комунікативна компетентність екскурсовода, ввічливість обслуговуючого персоналу у пунктах відпочинку, і багато чого іншого).

Література

1. Григор’єва Л.В., Журба І.Є., Матюх С.А. Маркетинг туризму та реклама: навч. посіб. Хмельницький: ХІТУ, 2018. 218 с.
2. Лендел О.Д. Напрямки розвитку інфраструктури ринку туристичних послуг регіону // Науковий вісник Мукачівського державного університету. Серія Економіка. 2018. Вип.1(9). С.110-116.
3. Стадник В.В. Акцентуація ролі маркетингової складової системи менеджменту туристичного підприємства в контексті його конкурентоспроможності // Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. 2019. №6. С.69-73.