Худавердієва Вікторія, Суркова Катерина
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Психологія та туризм» (м. Київ, 27 квітня 2022 р.)
К.: ТОВ «Геопринт», 2022. 219 с. С.104-108.

Головні стратегічні напрями психологічної підготовки фахівців туристичного бізнесу

Кваліфікаційні вимоги, що пред’являються роботодавцем фахівцям сфери туризму, виявлені соціальним інститутом «Public Relations», показали, що пріоритет у виборі кадрів при працевлаштуванні віддається фахівцям, які володіють, крім спеціалізованих знань, високими комунікативними та організаторськими вести переговори. Менеджер повинен мати високу екстравертивність, стресостійкість, уміння приймати нестандартні і вірні рішення в швидко мінливому середовищі, здатність брати на себе відповідальність і вирішувати поставлені завдання.

Таким чином, актуальність теми обумовлена не тільки високою конкурентоспроможністю фахівців, що володіють вищезазначеними якостями, на ринку праці. Вивчення соціально-психологічних якостей особистості менеджера у сфері туризму - це основний ресурс підвищення продуктивності праці в організаціях сфери туризму, а також кар’єрного зростання їх співробітників, оскільки туристська діяльність опосередкована сферою міжособистісних відносин [1, с.199-242].

Сучасна сфера сервісу - це частина світового господарства, що швидко розвивається. У світовій економіці сфера сервісу є головним фактором підвищення рівня та якості життя. Мета сервісної діяльності - перевести людину з одного стану в інший, тобто забезпечити стан психологічного комфорту. Відповідно, при підготовці менеджерів у сфері туризму, студенти вивчають блок психологічних дисциплін, які сприяють розвитку комунікативної компетентності, вмінню співробітника виявляти потреби та можливості клієнта, вмінню працівника сервісу зрозуміти індивідуально-психологічні особливості клієнта, розпізнати його актуальний стан та вибрати оптимальну тактику . Менеджери у сфері туризму вивчають психологічні дисципліни, і одна із них це «Психологія ділового спілкування». Дисципліна формує знання у галузі теорії та методики ділового спілкування; виробляє професійні компетенції та навички у виробничій діяльності. Зміст дисципліни знайомить студентів із питаннями управління виробничими конфліктами [2].

Ще одною дисципліною, яка тепер входить до переліку дисциплін, обраних закладами вищої освіти, як загальноосвітня для спеціальності 242 «Туризм» усіх форм та видів навчання (базовій частині гуманітарного, соціального та економічного циклу) є «Психологія сервісної діяльності». Дана дисципліна є новою дисципліною для вітчизняної вищої професійної освіти в галузі сервісу. Її новизна обумовлена об’єктом вивчення. Психологія сервісної діяльності як галузь наукового пізнання досліджує власне психологічні та соціально-психологічні основи, на яких базується саме сервісна діяльність, а також способи їх практичного втілення у цей вид діяльності для досягнення її оптимальних результатів [2; 3]. Ведучі викладачі пропонують наступну логіку змістовного наповнення психології сервісної діяльності як галузі соціально-психологічного знання та навчальної дисципліни:

• перший «змістовний блок» - розгляд сервісної діяльності з позицій психологічного діяльнісного підходу, який є одним з провідних у вивченні людської психіки та свідомості;
• другий «змістовний блок» - вивчення психології сервісної діяльності пов’язаний з сукупністю стратегій орієнтації на клієнта, яка отримала назву CRM-системи (Customers Relationship Management) перекладається як «управління взаєминами з клієнтами» [3].

Ця стратегія інтенсивно розвивається із середини 90-х років. ХХ століття. Виникнення самої стратегії було викликане тим, що зі зростанням конкуренції та зменшенням різних аналогічних товарів та послуг продавці стали змінювати орієнтацію з продуктоорієнтованою на клієнтоцентровану. В результаті вивчення дисципліни студентам велику увагу слід приділяти оволодінню знаннями та вміннями в галузі практичного здійснення сервісної діяльності, побудови клієнтоорієнтованої стратегії сервісних організацій, надання соціального впливу у процесі взаємодії з клієнтами, побудови ефективної моделі сервісного менеджменту, здійснення ефективних комунікацій у процесі просування товарів та послуг сервісної організації. У вітчизняному малому та середньому бізнесі туризм - одна з успішних галузей. Кількість фірм, що займаються туристичною діяльністю в нашій країні рік у рік збільшується. У турбізнесі неможливо працювати без спеціальної професійної підготовки, тому пропорційно до зростання турфірм зростає і попит на кваліфікованих менеджерів з туризму. До обов’язків менеджера з туризму входить забезпечення якості та безпеки туристичних послуг, запропонованих фірмою, у якій він працює. Туризм буває екскурсійним, екзотичним, шоп-туризмом, спортивним.

Менеджер з туризму працює з клієнтами з усіх цих напрямів, де відкривається широке поле для професійного та культурного зростання [4].

Випускник за спеціальністю «Туризм» з кваліфікацією (ступенем) «бакалавр» повинен мати такі компетенції:

1. Інтегральна компетентність:
   • здатність комплексно розв’язувати складні професійні задачі та практичні проблеми у сфері туризму і рекреації як в процесі навчання, так і в процесі роботи, що передбачає застосування теорій і методів системи наук, які формують туризмознавство, і характеризуються комплексністю та невизначеністю умов.
2. Загальні компетентності:
   • володіє культурою мислення, здатний до узагальнення, аналізу, сприйняття інформації, постановки мети та вибору шляхів її досягнення;
   • вміє логічно правильно, аргументовано і ясно будувати усне та письмове мовлення;
   • здатний знаходити організаційно-управлінські рішення у нестандартних ситуаціях та готовий нести за них відповідальність;
   • прагне саморозвитку, підвищення своєї кваліфікації та майстерності;
   • менеджер туризм психологічний - вміє критично оцінювати свої переваги та недоліки, намітити шляхи та засоби розвитку переваг з усуненням недоліків;
   • використовує основні положення та методи соціальних, гуманітарних та економічних наук при вирішенні соціальних та професійних завдань, здатний аналізувати соціально-значущі проблеми та процеси.
3. Спеціальні (фахові, предметні) компетентності:
   • готовий до участі та постановці цілей та завдань, розробці стратегій, планування ресурсів та дій з досягнення цілей організації, що забезпечує задоволення потреб клієнтів;
   • здатний до постановки тактичних та операційних організаційних завдань, розподілу повноважень, контролю за їх виконанням;
   • здатний до забезпечення сервіс - менеджменту практичної діяльності організацій, спрямованої задоволення потреб клієнтів;
   • здатний до оптимізації зовнішнього сервісу через вироблення та використання ефективних стратегій управління персоналом (мотивація оцінки);
   • здатний до діагностики соціально-психологічних, вікових та гендерних особливостей співробітників та клієнтів;
   • здатний до організації маркетингових комунікацій, що сприяють позиціонуванню послуг на ринку;
   • володіти прийомами менеджменту (розподіл робочого часу, делегування повноважень, управління власними психологічними ресурсами;
   • володіє правовою грамотністю та розумінням правового поля своєї професійної діяльності [3].

Також менеджер у сфері туризму повинен мати основні навички та вміння сервісної діяльності, такі як:

• володіти технологіями пошуку клієнтів, виходу на клієнтів та утримання клієнтів;
• уміти працювати з опосередкованою продукцією (буклети, рекламні матеріали, прайс-листи);
• здатний здійснити всі види супроводу клієнта у процесі надання йому послуги;
• здатний розпізнати соціально-психологічні особливості клієнтів з метою найшвидшого та оптимального переведення клієнтів у комфортний стан.

Безсумнівно, особисті якості менеджера виступають людським капіталом сфери послуг сервісу.

Таким чином, психологічні дисципліни в освітньому процесі, покликані не тільки формувати уявлення про психологію сервісної діяльності як галузі гуманітарного знання, але й сприятимуть якіснішій підготовці менеджерів у туристській сфері [1-4].

На основі вивчення соціально-психологічних характеристик менеджера у сфері туризму можна виділити основні професійні характеристики менеджера сфери туризму: це управлінець із досить високим рівнем соціально-психологічних характеристик і навичок, що дає можливість успішно і ефективно здійснювати свою діяльність на ринку турпослуг.

Література

1. Римская Р., Римский С. Практическая психология в тестах, или Как научиться понимать себя и других. М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2013. 400 с.
2. Вудкок М.А. Раскрепощённый менеджер. М.: Дело, 2019. 265 с.
3. Королева Н.И. Психология сервисной деятельности как теоретико-методологическая и практическая основа подготовки профессионалов сервисной сферы // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2018. №1(11). С.47-59.
4. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальный менеджмент. М.: Высшая школа, 2008. С.112-113.