Худавердієва Вікторія, Ходжиогло Христина
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Психологія та туризм» (м. Київ, 27 квітня 2022 р.)
К.: ТОВ «Геопринт», 2022. 219 с. С.92-96.

Психологічні компетенції менеджера туристичного бізнесу як основа професіоналізму у галузі туризму

Сфера туризму є однією з значних і перспективних галузей розвитку малого та середнього бізнесу багатьох країн світу. Незважаючи на високий рівень турбулентності ринкового середовища, кількість туристів, які бажають відпочити у світі, збільшується швидкими темпами. Виникає необхідність у персоналі, який зможе не тільки правильно підібрати та організувати поїздку, з урахуванням індивідуальних потреб клієнта, але й сприятиме стратегічному розвитку своєї туристичної фірми [1].

Найкращими властивостями сучасного менеджера є:

• активність, ініціативність і рішучість при прийнятті управлінських рішень;
• передбачення результату дій, широта поглядів та глобальний підхід;
• уперта робота над собою та безперервне навчання (53% респондентів надали перевагу цим якостям).

Особисті якості менеджера виглядають так:

• здатність до інноваційної діяльності;
• здатність створювати колектив та гармонійну атмосферу в ньому;
• найбільш повне використання можливостей працівників за допомогою правильної їхньої розстановки та справедливих санкцій;
• вміння чітко формулювати завдання, цілі та установки;
• компетентність та майстерність;
• розвиток самостійного творчого мислення та деякі інші (14% респондентів надали перевагу цим якостям) [2].

Відзначають специфічні особистісно-ділові якості, такі як:

• комунікабельність;
• вміння швидко встановлювати контакти з людьми;
• емпатичність - вміння співчувати і розуміти настрій людей, виявляти їх установки та очікування;
• здатність до психоаналізу, тобто самоконтроль, самокритичність, самооцінка своїх вчинків;
• стресостійкість, тобто фізична тренованість, самонавіяння, вміння перемикатися і керувати своїми емоціями;
• промовистість - уміння досконало володіти своїм словом, тобто уміння переконувати словом;
• зовнішня привабливість особистості (33% респондентів надали перевагу цим якостям).

Перелічені якості та здібності, з погляду фахівців, вкрай необхідні працівнику туристичної сфери. Ця необхідність особливо чітко видно у спілкуванні з клієнтами, у демонстрації, рекламі та продажу турів [2].

Попит на висококваліфікованих працівників у будь-якій сфері діяльності, у тому числі й у індустрії туризму завжди був високим. Однак, знайти професіонала в цій справі не так просто, так як крім професійних навичок, він повинен мати індивідуальні здібності. Менеджер з туризму - це головний співробітник туристської фірми, саме він, безпосередньо, веде спілкування з клієнтом, через яке реалізовується покупка туристського продукту [1]. Поряд з цим, він несе відповідальність за якість послуг, що надаються перед туристською фірмою, де він працює, і перед клієнтами, потреби яких повинні бути задоволені. Виходячи з цього, є необхідність у виділенні низки якостей, якими повинен мати менеджер з туризму. У свою чергу, їх можна розділити на три основні групи: ділові, особистісні та моральні якості.

Ділові якості базуються на встановленні зі своїми клієнтами партнерських взаємовідносин, які приносять ефективність роботи туристської фірми. У тому числі особливе місце займає компетентність, тобто. знання та вміння, без яких менеджер не може вирішувати професійні завдання.

Основою компетентності є досвід. Менеджер з туризму, який пропрацював у сфері туристських послуг менше трьох років, є мало оплачуваним і значущим для фірми, ніж той працівник, який тривалий час займався продажем туристського продукту. Багаж знань, який працівник придбав у процесі туристської діяльності, дозволяє швидко орієнтуватися у величезній кількості постійно надходить та оновлюваної інформації у сфері туризму, а також вгадувати бажання клієнта та вчасно їх реалізовувати [3].

Серед ділових якостей, якими повинен володіти та постійно розвивати менеджер у сфері туризму, особливе місце займає рівень володіння іноземними мовами. На сьогоднішній день, без цього критерію відбору не обходиться жодна туристична фірма. Без знання мов не стати висококваліфікованим спеціалістом, тому що менеджеру з туризму доводиться стикатися з безліччю сайтів бронювання квитків та гостинця англійською мовою. Нерідко виникають моменти зателефонувати іноземному представнику туристського оператора [1].

Важливе значення для формування сучасного кваліфікованого менеджера у сфері туризму мають також комп’ютерні навички та юридичні знання. Якщо перші передбачають володіння різними програмами бронювання турів, що дозволяють швидко та ефективно встановити зв’язок із туристським оператором та з клієнтом. То другі - ґрунтуються на знанні та дотриманні юридичного законодавства, що стосується всієї туристської діяльності. Менеджер у сфері туризму має бути чудовим маркетологом. Так як, в першу чергу, при влаштуванні на роботу, він вивчає туристський ринок та цінову політику основних туристичних операторів. Будь-який менеджер у сфері бізнесу повинен мати елементарні знання математичних та економічних основ. У процесі роботи йому необхідно зіставляти основні цінові політики туристських операторів і вибирати для них прийнятний варіант [2].

Необхідно виділити також якості, які характеризують організаторські здібності менеджера у сфері туризму. До них можна віднести цілеспрямованість, рішучість, вміння організувати своє робоче місце, синергетика, організація проведення переговорів, ініціативність, креативність.

Особливого значення серед них набуває вміння налагоджувати контакти через написані звіти, листи, промови та обговорення, тобто комунікабельність. У цей аспект входять ясно виражені, впевнені думки та доводи через переконливу, правильну мову, психологічні моменти спілкування та створення для клієнта всіляких комфортних умов.

До особистісних (психологічних) якостей, які необхідно розвивати сучасним спеціалістам у сфері туризму, можна віднести:

• Психологічна винахідливість, що дає менеджеру з туризму зрозуміти через спілкування з клієнтом всі його потреби та бажання, побачити через поведінки, міміку, жести, який типаж клієнта перед ним знаходиться, і який варіант туристського продукту буде для нього найбільш прийнятним.
• Наявність гарної пам’яті. Менеджер з туризму повинен мати хорошу пам’ять, щоб швидко орієнтуватися в інформаційному потоці безлічі курортних зон, їх кліматичних умов, історіях, традиціях, часу рейсів та місць перебування. Отже, наявність цього критерію сприяє ефективній роботі туристичної фірми.
• Енергійність. Без оптимізму та великого запасу енергії менеджеру з туризму можна не починати свій робочий день. Тому що саме це сприяє розташуванню клієнта та результативності дій туристської фірми.
• Стресостійкість. Туристський бізнес повний різних конфліктних ситуацій з клієнтами, поведінка яких непередбачувана. Потрібно зберігати спокій, делікатність, тактовність навіть у складних моментах [4].

Моральні якості - це те, без чого менеджерові важко досягти з клієнтом розуміння, завоювати довіру і повагу. До основних таких якостей відносяться:

• чесність та порядність, що передбачають завжди дотримання норм загальнолюдської моралі;
• зовнішня привабливість (охайний вигляд, правильно підібраний офісний стиль одягу, акуратність та розміреність у діях);
• доброзичливість (ввічливе поводження з клієнтами, прояв дбайливості та постійна легка усмішка на обличчі);
• обов’язковість (оформлення турів вимагає точності час прибуття та відбуття туристської путівки, які необхідно дотримуватися, менеджеру завжди пам’ятати про них та інформувати клієнтів в обов’язковому порядку);
• справедливість (менеджер повинен своїми діями завжди виправдати очікування клієнта) [4].

Таким чином, менеджери у сфері туризму повинні постійно розвивати, удосконалювати свої ділові, особистісні та моральні якості, тому що їх прояв створює приємне враження не тільки про керівника, але і що найголовніше про діяльність туристичної фірми в цілому. Позитивний імідж менеджера з туризму - це позитивний імідж туризму та запорука успіху всієї індустрії туризму.

Література

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. 4-е изд. М.: Издательский центр «Академия», 2007. 365 c.
2. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: учеб. пособие. М., 2008. 264 c.
3. Марценюк Л.В. Проблеми та перспективи розвитку туризму в Україні // Economics Bulletin. 2019. №3. C.75-82.
4. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2017. 200 с.