Кадомцева А.П., Зайцева В.М.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.565-568.

Закордонні стандарти готельного обслуговування на прикладі Італії

Якість завжди була й залишається важливою ринковою характеристикою готельних послуг, а оцінка якості послуг споживачами завжди буде визначати стратегію конкуренції готельних підприємств. Адаптація внутрішніх принципів обслуговування національним стандартам ускладняється тим, що далеко не у всіх державах застосовуються єдині вимоги до засобів розміщення.

У різних країнах рівень якості готелю визначається по-різному. Та й стандарти у всіх країнах різняться. Наприклад, готель 4* у реальності може виявитися ледь підходящим під категорію 3*. Крім того, може бути і так, що готель 3* Вам підійде більше, ніж вишуканий 5*, хоча б із тієї причини, що Вам не хочеться дотримуватися дрес-коду, який вимагається у готелі високого рівня.

За допомогою Інтернету, або за відгуками тих, хто там уже відпочивав. В Інтернеті можна почитати чимало коментарів відпочивальників про їхнє ставлення до того чи іншого готелю, але зазвичай коментарі в Інтернеті пишуть саме ті, хто лишився незадоволеним, і не завжди їхні відгуки відображають реальну ситуацію в готелі [1].

Готельна база Італії налічує близько 40 тис. готелів. Класифікація італійських готелів досить заплутана. І хоча мандрівники часто можуть побачити знайомі зірки, офіційно зіркової класифікації в країні немає. Згідно прийнятих в Італії норм, готелі диференціюють в межах трьох категорій. При цьому можна умовно визначити, що перша відповідає рівню 4*, друга - 3*, третя - 2*. Крім того, в межах кожної категорії існує своя довільна градація. Згідно з умовною відповідністю «зірковій» класифікації, слід відзначити більш рівномірний розподіл готелів за категоріями: 5,1% - п'ятизіркові, 13,2% - чотиризіркові, 30,9% - тризіркові, 23,5% - двозіркові, 27,3% - однозіркові.

готель у Венеції

До найбільш характерних особливостей італійських готелів слід віднести їх невеликі розміри (50-80 номерів). Класифікація готелів дуже заплутана - готелі поділяються на категорії, а у межах категорії існує своя довільна градація:

  • Delux - 5 зірок;
  • Superion - 4 зірки;
  • First - 3 зірки;
  • Superion Tourist - 2 зірки.

Таким чином, більше 50% готелів є три - або двозірковими, а рівень обслуговування в багатьох з них значно нижчий за світові стандарти. У цьому секторі налічується 400 тис. зайнятих, з яких 75% є найнятими робітниками і 25% - незалежними підприємцями. Доля готельного обслуговування і харчування в загальній вартості туристського обслуговування складає 60-65%.

У різних містах Італії, не так багато «мережевих» готелів, зате вдосталь невеликих родинних готелів. Найбільш поширені готельні підприємства:

  • Intercontinental De La Ville Rome (мережа готелів Intercontinental Hotels & Resorts);
  • St. George, Grand Hotel De La Minerve (мережа готелів Worldhotels);
  • The Gray (мережа готелів Sina Hotels);
  • The Westin Palace (мережа готелів Westin);
  • Carlton Hotel Baglioni (мережа готелів Baglioni Hotels).

Діапазон цін у готельному сегменті туристичного ринку Італії вивчали аналітики італійської «Trivago». Основу нещодавно завершеного дослідження склали тарифи на послуги ціновий діапазон, залежно від сезону, раціону, класу готелю та ін. Зокрема, з'ясувалося, що ціна за один і той же номер може варіювати в межах 33%. Для туристів же все залежить від оператора, який бронює той чи інший номер, але не вичерпує усіх важливих чинників ціноутворення [2].

Взагалі великий діапазон ціни характерний для туристичних напрямків і набагато меншою мірою стосується основної маси міжнародних готелів з високим коефіцієнтом завантаження, в першу чергу такі регіони, як Венето, Тоскана і Лаціо. У Пізі та Мілані максимум розкиду цін досяг 33%, причому два цих міста «відхопили» цілих 32% від загального числа італійських міст з найбільшим ціновим діапазоном: з настанням весни на нижній межі відбувається майже двократне збільшення вартості добового перебування (€ 129), у Мілані на піку середня ціна коливається біля позначки € 170.

У пізанських готельєрів запити скромніші, але амплітуда цін відрізняється не меншим розмахом: від € 88 (мінімум) до € 117 (максимум). В обох містах за один і той же номер з туриста можуть взяти будь-яку ціну. У Венето, де обстежували 896 готелів, ціни варіювали в межах € 120 [3].

Італія - країна з особливою структурною базою готельного підприємництва, котре було сформоване на історичному підґрунті розвитку туризму. Тому основними рисами готельної інфраструктури стали своєрідна класифікаційна система, різниця в цінових показниках між готелями з подібною категорійністю, частина готельних і неготельних підприємств має відносно низький рівень обслуговування, що частково не відповідає світовим стандартам.

Література

1. Полчанінова І.Л. Міжнародні стандарти обслуговування в засобах розміщення: Конспект лекцій. Харків: ХНУМГ ім. О.М. Бекетова, 2017. 64 с.
2. Семченко Н., Басюк Д. Інфраструктура готельного господарства Італії. URL: https://dspace.nuft.edu.ua/jspui/bitstream/123456789/18655/1/328.pdf.
3. European Union Settlement Scheme (EUSS). URL: https://en.wikipedia.org/wiki/European_Union_Settlement_Scheme.