Колісниченко Т.О.
Матеріали Х Міжнар. наук.-практ. конф.
«Гостинність, сервіс, туризм: досвід, проблеми,
інновації» (м. Київ, 6-7 квітня 2023 р.)
К.: КНУКІМ, 2023. 478 с. С.344-346.

Специфічні особливості сервісної практики менеджменту послуг у підприємствах ресторанного господарства

Успіх висококласних підприємств ресторанного господарства значною мірою залежить від правильно організованого рівня сервісу, для якого одним з найважливіших питань є питання про рівень якості обслуговування гостей, його зміст та відповідності вимогам відвідувачів.

Підприємство ресторанного бізнесу, яке досягло високого рівня в обслуговуванні гостей, не лише отримує прибуток, а й покращує свої конкурентні позиції на ринку послуг харчування. Досвід успішних закладів показує, що зрештою перемагає не той, хто домагається отримання високого прибутку, а той, хто в гонитві за фінансовими показниками не забуває про потреби гостей.

Сучасне управління якістю ресторанних послуг та сервісу складається з наступних параметрів:

• менеджменту послуг, що розуміється як цілісна інтегрована модель менеджменту, яка є основою для прийняття ефективних управлінських рішень у галузі створення та реалізації комплексу послуг, а не лише послуг у окремому напрямку;
• менеджменту сервісу, орієнтованого на відвідувача ресторану та його потреби;
• кооперації праці колективної роботи на загальний результат, відносин партнерства, функціонального співробітництва;
• управління якістю продукції ресторану інтегральною складовою менеджменту послуг;
• менеджменту персоналу, до функцій якого входять перепідготовка, підвищення кваліфікації, розвиток кадрів усіх підрозділів ресторану.

Зазначені вищі параметри можна інакше подати як менеджмент процесу розвитку підприємств ресторанного бізнесу. У його компетенцію входять усі планові, організаційні та контролюючі заходи, стратегічно цілеорієнтовані на управління підприємствами за умов високої конкуренції.

Реінтеграція функцій та нова концепція виробничих процесів забезпечують зростання ефективності результатів, підвищення швидкості процесів та покращення якості обслуговування клієнтів. Це передбачає зниження витрат ресторану, а також оптимізацію технології обслуговування гостей з метою підвищення ступеня їх задоволеності в умовах зростання попиту і очікувань щодо умов якості.

Завдання менеджменту якості послуг - створювати, підбирати, купувати чи самостійно розробляти відповідно цікавий зміст послуги, щоб, підготувавши та перетворивши її, запропонувати споживачу.

У деяких тематичних ресторанах їжа та напої мають для відвідувача прикладне значення, головне - розважальна частина. Гості беруть участь у запропонованому інсценуванні, відчуваючи вплив на всі органи почуттів, взаємодіють, відчуваючи себе частиною системи, або спостерігають за подією, що розгортається поруч. Оточуючі при цьому посилюють сприйняття того, що відбувається або навіть є його невід’ємним компонентом. Справжній продукту разі - не їжа і напої, а відчуття життя. Чи зможе гість долучитися до філософії відчуття життя, залежить від менеджера ресторану, який має любити своїх гостей та бути відкритим для власного переживання відчуття життя.

Ресторан - складне, практично безперервно працююче підприємство. Його успіх залежить від якості дії та взаємодії всіх структур закладу, які оцінюються за такими критеріями:

• правильний вибір приміщення для ресторану з погляду місце розташування;
• відповідність потенційних умов рівню ресторану;
• безпомилковий вибір концепції ресторану;
• відповідність зовнішнього та внутрішнього дизайну концепції ресторану;
• якість меню;
• ефективна система менеджменту, обліку та контролю;
• відповідність професійної підготовки персоналу рівня ресторану;
• якість сервісу та його відповідність рівню ресторану;
• бездоганна робота служби постачання чи фірм-постачальників;
• робота ресторану за особливо визначеними критеріями.

Діагностика закладу за цими позиціями виявляє недоліки, недоробки, упущення, які необхідно виправити або врахувати при реорганізації ресторану, розроблення політики розвитку та вдосконалення менеджменту якості продуктів та послуг ресторану.

Головне завдання ресторану - задовольнити потреби свого гостя, виправдати його очікування. Якщо відвідувач йде незадоволеним, то всі інші аспекти обслуговування втрачають свою значущість.

Деталізуючи та конкретизуючи виробничий процес ресторану з точки зору якості послуг можна акцентувати увагу на найважливіших елементах, таких як:

• зустріч та розміщення гостей ресторану.
• тимчасові етапи надання послуг у ресторані.

Головна послуга ресторану - їжа та напої. Той, хто хоче досягти успіху на ринку ресторанних послуг, повинен правильно планувати та формувати політику асортименту продукції та страв ресторану. У цій роботі важливо враховувати тенденції смаків і переваг відвідувачів ресторану, доповнюючи стандартний асортимент перемінним вибірковим, дотримуючись розумної різноманітності з розрахунком на індивідуальний попит. Часто не обсяг, а привабливість та якість асортименту мають вирішальне значення для успіху ресторану.

Головна матеріальна гастрономічна послуга полягає у приготуванні і організації споживання страв та напоїв. Асортимент ряду ресторанів має відому тематичну спрямованість: еко-ресторан, страви української кухні, рибний ресторан, моно-ресторан. Невеликі відхилення від стандарту надають ресторану пікантності та незвичайності.

На переваги споживачів впливають такі факторы:

• соціальні, культурні та релігійні (вибір здорового способу життя та низькокалорійних страв, етико-моральні принципи в галузі екології та захисту тварин, вегетаріанство, мода, життєвий стиль та ін);
• техніко-технологічні (нові комунікативні та інформаційні технології, мобільність, побутові технології та ін.);
• активна рекламна робота, пов’язана з конкуренцією у сфері ресторанного обслуговування гостей.

Завдяки цим факторам меню ресторанів дуже змінилося за останні роки. Більше уваги приділяється не лише смаковим якостям страв, а й вмісту в них поживних речовин, свіжості продуктів, їхньої різноманітності. Хороше харчування доповнюється спеціалізованим асортиментом напоїв, які займають значну питому вагу в обороті ресторану (45%).

Досліджуючи причини, з яких люди приходять до ресторану, можна знайти оригінальні підходи до індивідуальних потреб гостя та запропонувати йому додаткові послуги. Ще нещодавно були нововведенням, але згодом стали звичайними обслуговування вечірок, забезпечення доставки товарів клієнту, а також організація та обслуговування спеціальних подій.

Список використаних джерел

1. Ніколайчук О.А., Приймак Н.С., Сімакова О.А., Слащева А.В. та ін. Готельно-ресторанний бізнес: навч. посібник. Кривий Ріг: Вид. ДонНУЕТ, 2022. 250 с.
2. Ряшко Г.М., Асауленко Н.В., Новічкова Т.П. Удосконалення сервісу на підприємствах індустрії гостинності шляхом проектування дегустаційних залів // Економіка харчової промисловості. 2021. Т.13. Вип.1. С.75-81.
3. Стегней М.І. Сервіс як запорука ефективної діяльності підприємств ресторанного господарства // Інтернаука. Серія: Економічні науки. 2020. №11(43). Т.1. С.102-108.