Колокольчикова І.В., Перевай К.В.
Матеріали І Міжнар. наук.-практ. конф.
«Туристичний та готельно-ресторанний бізнес:
сучасний стан, проблеми та перспективи розвитку»
(м. Старобільськ, 16-17 листопада 2021 р.)
Старобільськ: Луганський національний університет
імені Тараса Шевченка, 2021. 380 с. С.286-289.

Маркетингова оцінка надання послуг в індустрії туризму

Маркетингова оцінка надання послуг в індустрії туризму Туристичні послуги як товар мають свої відмінності при їх сприйнятті покупцями та оцінці якості надання та споживання. У зв’язку з тим, що послуга нематеріальна, варіації її оцінки можуть носити як об’єктивний так і суб’єктивний характер та створювати зовсім різний імідж підприємства в залежності від покупця послуги. Ії властивості сприймаються неоднозначно: невідчутність, невіддільність виробництва туристичної послуги і споживання, нездатність послуг до збереження, мінливість послуги. Тому сьогодні, в умовах жорсткої конкуренції та великої кількості операторів ринку туристичних послуг, маркетингова оцінка останніх повинна бути своєчасною, спрямованою на визначення рівня якості надання за чіткими напрямами. Чим адекватніша оцінка, тим скоріше можливо розробити стратегічні рішення щодо присутності на ринку та його завоювання у відповідному сегменті.

З точи зору маркетингового підходу до аналізу туристичної послуги, вона має свої рівні створення. Основними рівнями створення та реалізації будь-якого товару (послуги) є:

  1. товар за задумом;
  2. товар у реальному виконанні;
  3. товар з підкріпленням.
Ці рівні реалізуються з початку життєвого циклу продукту (послуги) і до початку впровадження у виробництво і процесу масової реалізації.

Однак, в ринкових умовах слід розглядати і додаткові 2 рівні:

  • доповнений товар;
  • потенційний товар.

Важливим є те, що конкурентне середовище вимагає від кожного товару на ринку наявність додаткових його можливостей та потенційної спроможності довгого існування як конкурентоспроможного продукту. Від сюди ми можемо зазначити, що туристичні послуги, які надають готельно-ресторанні господарства, розробляють туристичні продукти з широким переліком їх функціоналу, тобто споживачі послуги можуть не тільки відпочити на березі моря, а і активно прийняти участь у змаганнях, навчитись готувати традиційні страви, стати моделями одягу тощо. Потенціальні можливості туристичної послуги як товару підтримується наявність у готелях та ресторанах вільного доступу до Інтернет, можливостям скористатись комп’ютерною технікою для завантаження власних проектів, інтерв’ю, виступів. Все це дозволяю підвищувати імідж туристичного оператора та посилити зворотні зв’язки з потенційними споживачами та покупцями послуг.

Маркетингову оцінку туристичної послугу та її надання доцільно проводити, виходячи з комплексу маркетингу та так званому 7Р:

  1. продукт (product);
  2. планування (planning);
  3. місце (place);
  4. люди (people);
  5. ціни (prices);
  6. просування (promotion);
  7. процес (process).

Маркетингова оцінка туристичної послуги як товару (product) повинна виходити з оцінки її складових (змісту та переліку туристичних послуг, що надаються), визначенню чітких відмінностей щодо позиціювання туристичної послуги окремим сегментам (будь то споживачі послуг за різним віком, або територіальним місцезнаходженням, рівнем доходу тощо). Важливість цієї оцінки є в тому, що чим чіткіше покупці послуг будуть бачити різницю між запропонованою диференціацією, тим краще буде розуміння «що саме пропонує підприємство, чим відрізняються послуги за ціною, чи варто замовляти ту чи іншу послугу».

Маркетингова оцінка туристичної послуги з погляду планування діяльності туристичної організації повинна проводитись у напрямах:

  • ситуаційний аналіз підприємства з боку сильних сторін та можливостей та слабких сторін та загроз;
  • оцінка впливу внутрішніх та зовнішніх факторів бізнес-середовища;
  • оцінка конкурентних переваг з використанням експертних методів оцінки, методу Делфі тощо;
  • формування або перевірки стратегічних настанов, місії та цілей туристичного підприємства, що дуже впливає на ресурси, які використовує оператор;
  • рівень розкриття потенціалу та швидкість впровадження нововведень та модернізації.

Маркетингова оцінка двох наступних складових комплексу маркетингу (місце (place), люди (people)) проводиться з позиції розташування самої фірми географічно, переваг розташування з точки зору потенційних споживачів послуг, їх економічної можливості до придбання послуги та частоти придбання послуги. Люди, як складова комплексу маркетингу, повинні оцінюватись як персонал за рівнем кваліфікації, професійним якостям та компетентностям.

Маркетингова оцінка наступних складових 7Р, а саме: ціни (prices), просування (promotion), процес (process), взаємопов’язана, тому що саме ціна у більшості випадків формує ринкових попит на туристичні послуги, створює просування послуги на ринку та сам процес її виробництва і удосконалення. Важливо робити моніторинг попиту та пропозиції на туристичні послуги, рівень еластичності ціни за видами послуг, рівень цін конкурентів.

Таким чином, можна зазначити, що в сучасних умовах маркетингова оцінка послуг в індустрії туризму повинна бути чітко прив’язана між користувачем послуг з урахуванням їх уподобань, показників сегментування, поведінки та сприйняття туристичної послуги в цілому та з удосконаленнями. Лише розуміння чіткої стратегії дій, переваг над конкурентами та сили маркетингової цінової політики, дає можливість маркетинговому позиціюванню максимально просувати туристичних продуктів, розвивати нові сегменти, збільшувати свою присутність у існуючих сегментах. За такої маркетингової оцінки ринкова місткість послуг операторів у різних сегментах індустрії туризму буде тільки збільшуватись.

Перелік посилань

1. Дуга В.О. Особливості маркетингу агротуристичного продукту // Інфраструктура ринку. 2019. Вип.37. С.235-242.
2. Колокольчикова І.В. Сталий розвиток ринку туристичних послуг в Україні // Збірник наукових праць Таврійського державного агротехнологічного університету (економічні науки). 2020. №2(42). С.27-32.
3. Колокольчикова І.В. Конкурентні стратегії на ринку туристичних послуг України // Вісник Черкаського національного університету імені Богдана Хмельницького. 2020. №3. С.143-150.
4. Шерстюк Р., Малюта Л., Ратинський В. Застосування комплексу маркетингу в сфері туризму (інструментально-методичний апарат дослідження) // Соціально-економічні проблеми і держава. 2020. Вип.2(23). С.57-65.
5. Липчук В., Липчук Н. Агротуризм: організаційно-економічні засади розвитку. Львів: СПОЛОМ, 2008. С.131.
6. Kyrylov Yu.Y., Hranovska V.H., Kolokolchykova I.V., Sakun A.G., Nikitenko K.S., Katsemir Ya.V. Regional Diversification of Rural Territories with Limited Spatial Location of Green Tourism Objects // Journal of Environmental Accounting and Management. 2020. Vol.8(4). pp.351-363.