Колот В.В.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.596-598.

Роль гостинності в готельній справі

Відвідувачі по всьому світу покладаються на індустрію гостинності у багатьох аспектах свого життя. Ресторани та готелі, магазини та парки розваг пропонують гостям різні форми гостинності. Для розуміння гостинності необхідно враховувати її концепцію та вплив на ділове оточення.

Словник Merriam Webster визначає гостинність як «щедре та доброзичливе ставлення до відвідувачів та гостей або гостинне звернення». Dictionary.com йде ще далі, визначаючи це як «дружній і щедрий прийом та розвага гостей, відвідувачів чи незнайомців». Для працівників сфери гостинності це є складовою роботи в готелях або у сфері продуктів харчування та напоїв. Це поширюється на всі складові, які повинні створювати доброзичливу і гостинну атмосферу, відповідну гостинність.

Кожна людина стикається з гостинністю декілька разів на день - коли купує каву зранку в кав’ярні, використовує таксі, щоб доїхати до роботи, снідає в ресторані, коли ввечері купляє продукти, або заправляє машину паливом. Безліч послуг сфери гостинності використовується протягом життя, особливо під час подорожей та розміщення. Гості покладаються на сферу послуг, але справжня природа гостинності виходить за межі простого надання цих послуг.

Слово гостинність походить від латинського «hospitalitas», що означає «дружелюбність до гостей», від називного відмінка «hospes», що означає «гість; господар». Дійсно, справа не лише в тому, що робиться, а й у тому, як це робиться. Люди, які працюють у сфері гостинності, розуміють, що коли гості приходять до ресторану, вони очікують більше, ніж їжа. Це - позитивне вітання, дружелюбне, уважне обслуговування та красиво оформлена зала. Всі ці речі разом сприяють загальному позитивному досвіду гостинності.

Гостинність - це і концепція, і індустрія. Термін «гостинність» стосується відносин між гостем і господарем. Наприклад, якщо ви запросите друга або члена сім’ї додому на вечерю, ви виявите гостинність, пристосувавшись до потреб гостя. Деякі підприємства (ресторани, кафе, клуби, бари, готелі, мотелі, кафе та туристичні агенції) покладаються на гостинність при виконанні функціоналу та отримання доходу. Вони відрізняються від традиційних підприємств тим, що їхній успіх залежить від формування стійких позитивних комунікацій зі своїми клієнтами та цільовою аудиторією.

Гостинність сприяє утриманню клієнтів. Статистика показує, що продаж новому клієнту обходиться в 25 разів дорожче, ніж лояльному. Саме тому краще віддати перевагу задоволенню потреб постійного клієнта. Хоча підприємства мають багато способів утримання постійних клієнтів, пропозиція виняткових готельних послуг є однією з найефективніших. Зазвичай, це приваблива ціна, яка спонукає клієнтів здійснювати додаткові покупки; рідше, це якість послуг, які пропонуються відповідним бізнесом. Ще існують програми лояльності, які дозволяють постійним клієнтам отримати знижку або презенти через повторне відвідування, безкоштовні квитки у театр тощо. Готельні підприємства, які забезпечують та надають клієнтам позитивний досвід, отримують більш високу віддачу від клієнтів, на відміну від їхніх конкурентів, які пропонують меншу зацікавленість у гостях. Клієнт завжди відчуває наскільки компанія в ньому зацікавлена.

Гостинність заохочує позитивні відгуки клієнтів. Гостинність також важлива для бізнесу, оскільки вона заохочує позитивні відгуки клієнтів. Згідно з дослідженням, 88% споживачів шукають онлайн-огляди перед покупкою нового продукту чи послуги. Якщо готельний бізнес пропонує неякісне обслуговування, клієнти можуть залишити негативний відгук. На жаль, навіть кілька негативних відгуків можуть вплинути на здатність готельного бізнесу продавати свої продукти або послуги. Навіть через одного незадоволеного клієнта можна втратити привабливість на ринку.

Мета індустрії гостинності - надати клієнтам приємний досвід. Незалежно від того, чи приходить це задоволення від гарної їжі, розслаблення в розкішному СПА-центрі або гарного нічного відпочинку далеко від дому, турбота про кожного окремого гостя має першорядне значення. Також варто зазначити, що гостинність впливає на формування конкурентних переваг. Малим, середнім або великим компаніям важливо відрізнятися від своїх конкурентів, і саме тому оволодіння сильними навичками гостинності має вирішальне значення.