Макарець К.О.
Матеріали VІ Міжнар. наук.-практ. конф.
«Інновації в управлінні асортиментом, якістю та безпекою товарів і послуг»
(м. Львів, 6 грудня 2018 р.). Львів: Растр-7, 2018. 316 с. С.251-253.
Міжнародні стандарти сервісу у ресторанному господарстві
Сервіс - це обслуговування, яке проводиться виробником або посередником, що дозволяє споживачу максимізувати задоволення потреби, що виникла.
Сервісна діяльність - це активність людей, що вступають у специфічні взаємодії з реалізації суспільних, групових і індивідуальних послуг.
Поряд із постіндустріальним та інформаційним активно формується так зване "сервісне суспільство", що базується на комплексі колективних уявлень і знань, що відносяться до розкриття закономірностей відносин у сфері послуг.
У США, наприклад, якості послуг і задоволенню потреб покупця приділяється особлива увага, створений так званий "індекс задоволеності споживача".
Оскільки сфера обслуговування виникає на стику двох основних площин сучасного соціального світу - культури й технології, духовності та техніки, то сервіс, на думку фахівців, зазнає стрімкого розвитку і є найприбутковішою галуззю у світі.
Поряд з високою кваліфікацією персоналу з обслуговування для забезпечення їх високого рівня сервісу необхідна компетентна організація праці: раціональний розподіл часу, обов'язків та стабільні взаємовідносини працівників. Досягти цього можна через застосування сервісних бригад, а також шляхом розробки спеціальних систем сервісу. Найбільш поширеними у міжнародній практиці ресторанного бізнесу є:
- французький;
- англійський;
- американський;
- український види сервісу.
Рис. 1. Групи сервісу міжнародного стандарту
Системи міжнародного сервісу ресторанного господарства за способом організації праці, подачі продукції охарактеризовано у табл. 1-2.
Таблиця 1. Характеристика системи сервісу за способом організації праці
| № | Назва системи | Характеристика |
| 1. | Французька | «Шеф-де-ранг-сістем» (повне обслуговування споживачів офiцiантами) характерна для ресторанів класу люкс |
| 2. | Віденська | Два офіціанти - чіткий розподіл дій між двома офіціантами на одному робочому місці - один відповідає за прийомом гостей їх розміщення, дає поради гостям, займається всім, що пов'язане з напоями, і вважається матеріально відповідальною особою; другий - подає, сервірує закуски і прибирає із столу |
| 3. | Американська | Умови даної системи сервісу передбачають чіткий розподіл завдань між посадами метр, головний офіціант, старший офіціант по винах, офіціант-кожна частина залу (Floor) обслуговується двома службовцями сервісу |
Таблиця 2. Характеристика сервісу за способом подачі продукції
| № | Назва сервісу | Характеристика |
| 1. | Французький | Спосіб подачі страв, ще називають обслуговування «в обнесення». Продукцію подають офіціанти з лівої сторони, презентують, виконують порціонування і розкладання, при цьому техніка виконання має бути бездоганна |
| 2. | Англійський «керідон-сервіс» | Передбачає обслуговування виключно за допомогою приставного столика або ресторанних візків |
| 3. | Американський | Передбачає традиційне обслуговування з подачею страв у відповідному індивідуальному посуді |
| 4. | Український | Страви з кухні закладу на великих багатопорційних стравах подають до залу, а потім порціонуються і ставляться на стіл |
7 всесвітніх правил ресторанного сервісу:
- подавайте (і прибирайте) страви, підходячи до гостя з боку і використовуючи ліву руку;
- розливайте напої (і замінюйте келихи), підходячи до гостя з боку і використовуючи праву руку;
- при подачі страви на стіл тримаєте тарілку так, щоб чотири пальці знаходилися під тарілкою, а великий палець трохи височів над її краєм. Ніколи не торкайтеся до внутрішньої сторони тарілки;
- столові прибори слід брати за ручки;
- келихи слід брати за ніжки;
- ніколи не беріть в руки келихи, щоб наповнити їх;
- не забирайте тарілки, поки всі гості не закінчать трапезу.
Отже, розглянуті види міжнародних стандартів мають сформовані характеристики, які планомірно можна впроваджувати у практику закладів ресторанного господарства України, а також дозволяють виконати порівняння з іншими методами обслуговування споживачів.
Вивчення міжнародних стандартів сервісу на науково-практичних семінарах та міжнародна практика працівників сприятиме покращенню ресторанного сервісу України.
Список використаних джерел
1. Крилова Л. В. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. посіб. / Л.В. Крилова. Донецьк: ДонНУЕТ, 2007. 326 с.