Ірина Мельник, Моніка Гурняк
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Управління розвитком сфери гостинності:
регіональний аспект» (м. Чернівці, 5 травня 2022 р.)
Чернівці: Технодрук, 2022. 352 с. С.73-77.

Інноваційний розвиток готельних підприємств в умовах пандемії COVID-19

Сучасні «норми» поведінки споживачів є винятковим результатом глобальної кризи в галузі охорони здоров’я, зумовленої поширенням коронавірусної інфекції. Такі протоколи, як носіння масок, дезінфекція рук і дотримання соціальної дистанції стали звичними у діяльності будь-якого підприємства. Оскільки терміни та результати пандемії все ще невизначені, то, безумовно, для покращення споживчого досвіду потрібні продумані та значні інвестиції в цифрові технології, які забезпечують «безконтактність» реалізації товарів та послуг [1].

готельний бізнес в умовах пандемії COVID-19

COVID-19, безсумнівно, прискорив впровадження нових технологій та проектів у роботу готельних підприємств. В епоху, коли деякі люди бояться навіть виходити на вулицю, технологічні функції, які спочатку були призначені для створення новизни або додаткових зручностей, раптом стали необхідністю. Спочатку паперові меню були замінені QR-кодами, а потім ми все частіше бачимо в програмі безконтактні варіанти реєстрації в готелі, ключі телефонних номерів, безконтактні платежі та бронювання зустрічей. Тепер, оскільки готель використовує та впроваджує сучасне програмне забезпечення, ми можемо бачити майже всі аспекти готельних послуг у своєму мобільному пристрої. Технологічні інструменти обслуговування гостей використовуються для надання на відстані послуг консьєржа за допомогою чат-ботів, які надають допомогу без необхідності спілкуватися з персоналом особисто.

Ці та інші технології швидко стали пріоритетом не лише для забезпечення економічно ефективного оперативного управління в період COVID-19, а й для того, щоб залишатися в бізнесі [2].

У нещодавній доповіді Sitel Group «Тенденції світового споживчого досвіду після пандемії COVID-19» генеральний директор Мартін Вілкінсон-Браун написав: «Оскільки ми рухаємося до «нової реальності» та знову відкриваються готелі, очікування гостей вищі, ніж будь-коли» [3].

Тому варто розглянути найбільш ефективні технології, які мають вплинути на майбутнє готельного господарства та підвищити конкурентоспроможність українських готельних компаній та закладів ресторанного господарства серед світових конкурентів:

  • Моніторинг відповідності. FaceMe від Cyberlink, один з найточніших механізмів розпізнавання обличчя, додав нові функції, спеціально розроблені, щоб допомогти компаніям відновитися після COVID-19. Він включає в себе виявлення на обличчі масок і допомагає попереджати, коли хтось входить у приміщення без маски або надягнув її неналежним чином. Фахівці вважають, що інтеграція теплових камер, як протоколу для дистанційного вимірювання температури в постпандемійний період швидко стануть загальноприйнятою практикою.
  • Безконтактний зв’язок. Grace є новою платформою, яка надає гостям можливість у режимі реального часу повідомляти персоналу готелю про свої потреби, при цьому використовується один із популярних додатків (наприклад, WhatsApp, Telegram, WeChat). Таке безпечне з’єднання дозволяє персоналу готелю негайно реагувати на потреби гостей, навіть не запитуючи їх ім’я чи номер кімнати.
  • Використання чат-ботів. Це дуже перспективна і недорога технологія комунікації гостей з співробітниками. Чат-боти - це персональні порадники та помічники, які дадуть відповідь на поширені запитання щодо обслуговування та моделі роботи готелю, підкажуть цікаві місця в місті чи допоможуть обрати страву з меню. Бот легко може замінити телефонні дзвінки на рецепцію з приводу стандартних питань, що дозволило б полегшити роботу Front Office [4]. Ще одним інноваційним продуктом є NevoTouchless. Він надає можливість доступу гостям до готельних послуг зі своїх мобільних пристроїв. Гості просто сканують свій особистий QR-код на телевізорі, щоб підключити до нього свій пристрій, використовувати його як пульт дистанційного керування, отримати доступ до онлайн-сервісів, замовити обслуговування у номер тощо.
  • Визначення місця розташування. Це технологічна розробка, яка фіксує дані про місцезнаходження, стає необхідною умовою для туристичних компаній щодо заохочення клієнтської бази, позитивної динаміки продажів, обміну актуальною інформацією та відновлення впевненості споживачів у загальній безпеці подорожей. Така інформація про місцезнаходження допомагає увімкнути безконтактну реєстрацію у готелі чи інформує про кількість туристів у місці призначення. Функція доступна в режимі реального часу, щоб уникнути великого скупчення людей, що може нести загрозу здоров’ю.
  • Чистота та стерильність. Використання під час прибирання традиційного фільтра HEPA допомагає відфільтровувати 99,9% вірусів і бактерій у повітрі. Але ринок пропонує нові альтернативи, які швидко знищують патогенні мікроорганізми в повітрі, зокрема очищувач повітря Molekule Air Pro RX, що використовуються в лікарнях і відповідає стандартам FDA щодо знищення COVID-19. Існують також такі пристрої Safeology Tower, які використовують потужну технологію UVC для безпечного, швидкого та ефективного усунення до 99,9% наземних і повітряних патогенів у готелях, круїзних лайнерах, розважальних закладах, спа, ресторанах, магазинах тощо.
  • Роботизований персонал. KT Corporation недавно випустила робота під назвою NBot для готелю GiGA Genie. У Novotel Ambassador Seoul Dongdaemun Hotel&Residences він доставляє в номери гостям воду, чисті рушники та інші зручності. Hyundai Robotics також розробив обладнаних штучним інтелектом сервісних роботів із передовими інформаційними та комунікаційними технологіями, включаючи картографування простору, можливості автономного водіння та розпізнавання голосу. Звичайно, такі роботи не зможуть на 100% замінити людину в процесі обслуговування, але значно зменшує навантаження на персонал і його контакти з гостями [1].

Означені вище інноваційні технології є далеко не єдиними на ринку. І загалом причиною їх впровадження є не стільки умови пандемії, скільки необхідність отримання конкурентних переваг у боротьбі за гостя, якого вже не здивуєш лише чистотою та комфортом. Разом з тим, пандемія COVID-19 стала для готельних підприємств своєрідним каталізатором до більш високотехнологічної діяльності в майбутньому.

Cпиcoк викopиcтaних джepeл

1. Готельний післякарантин: як цього літа працюватимуть заклади розміщення. URL: http://nrcu.gov.ua/news.html?newsID=93421.
2. Настич І. Падіння завантаженості, зниження Rack rates та складне відновлення: готельний бізнес під час COVID 19. URL: https://propertytimes.com.ua/.
3. Baratti L. How Technology Will Reshape the Hotel Industry Post-COVID-19 Pandemic. URL: https://www.travelpulse.com/news/travel-technology/how-technology-will-reshape-the-hotel-industry-post-covid-19-pandemic.html.
4. Кознова О. Нові послаблення карантину: як МОЗ пропонує працювати готелям, фітнес-клубам і транспорту. URL: https://biz.ligazakon.net/news/195407_nov-poslablennya-karantinu-yak-moz-proponu-pratsyuvati-gotelyam-ftnes-klubam--transportu.

Iryna Melnyk, Monica Gurnyak. Innovative Development of Hotel Enterprises in the Conditions of the COVID-19 Pandemic

The areas of improvement of hotel enterprises caused by the global pandemic COVID-19 are considered. Assessing this global crisis in general negatively, its impact has a certain positive effect. In particular, hotel companies, in the need to comply with relevant service protocols, have intensified the introduction of various innovative technologies, which ultimately provide them with increased competitiveness in the fight for the guest, who will not be surprised only by cleanliness and comfort.