Найденко Д.Ю.
Матеріали Всеукраїнської науково-практичної
конференції "Туристичний та готельно-ресторанний
бізнес: світовий досвід та перспективи розвитку
для України" (м. Одеса, 10 квітня 2019 р.)
Одеса: ОНЕУ, 2019. 881 с. С.453-455.

Стандарти обслуговування туристів у двозіркових готелях

Сьогодні готельний бізнес, а також туризм динамічно розвиваються, вони поповнюють дохід країни, розширюють та розвивають ринок праці, підвищуючи рівень та якість послуг, що ними надаються. З кожним роком відкривається та функціонує все більше готелів та інших засобів розміщення.

Коли людина планує свій відпочинок, подорож, мандрівку або від’їзд у відрядження, перш за все, вона звертає увагу на категорію готелю. Готельні стандарти обслуговування - це сукупність послуг, щоденних заходів, процедур та дій, які надаються персоналом та націлені на максимальне задоволення потреб, бажань гостей. Існує «золоте» правило обслуговування: гостей потрібно обслуговувати так, як би Ви хотіли, щоб обслуговували Вас.

Світова практика розвитку різного готельного бізнесу свідчить про те, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування. Тобто, без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Щоб зберегти своїх постійних гостей, а також залучити нових, готелі роблять все можливе для того, щоб підвищити якість і кількість наданих ними послуг [4].

Вони також пропонують акції та спеціальні пропозиції, а також розробляють спеціальні програми лояльності клієнтів, якими можуть бути:

- різного роду знижки - дітям, туристичним групам, постійним клієнтам;
- накопичувальні картки, бонусні програми;
- бонусні дні перебування та інші особливі умови.

До міжнародних стандартів обслуговування належить наступне:

- швидкість обслуговування (треба швидко реагувати на вимоги гостей; співробітники готелю повинні завжди бути готові запропонувати допомогу гостям; всі прохання та скарги повинні вирішуватися до того, як гості покинуть готель);
- дружелюбність та ввічливість (з будь-яким гостем, який знаходится в радіусі 2 м., потрібно першим починати бесіду; завжди посміхатися; за будь-яку незручність гостю приносять вибачення);
- уважність (потрібно давати зрозуміти гостю, що ви його помітили, навіть якщо зайняті);
- стандарти зовнішнього вигляду пред’являються до форми одягу, зачіски та гігієні співробітників;
- конфіденційність інформації (дотримується конфіденційність будь-якої інформації, яка пов’язана з гостем, враховуючи номери кімнат, терміни проживання, особисту інформацію тощо);
- знання роботи (будь-якому співробітнику потрібно знати готель, приміщення, години роботи та загальну інформацію);
- терпіння (скарги та коментарі потрібно вислуховувати ввічливо, уважно і передавати керівництву для прийняття відповідних заходів; ніколи не потрібно сперечатися з гостем та демонструвати оборону позицію);
- відповідальність, пунктуальність, ініціативність (при дотриманні порядку в готелі; у випадку скарги гостя не можна обвинувачувати інші відділи чи особи; брати відповідальність за вирішення проблеми потрібно на себе);
- кількість персоналу повинна бути такою, щоб забезпечити ефективне та безперервне обслуговування гостей (у готелі «2 зірки» - не менш 6 осіб на 10 номерів) [1].

Готельне підприємство спрямоване на те, щоб справити гарне враження на клієнта, тому важливо, щоб клієнт не отримував негативні емоції та відчував себе психологічно комфортно.

Двозіркові готелі націлені на бюджетних туристів. Вимоги до готелів категорії «2 зірки» наступні:

- добова служба прийому та розміщення;
- піднос багажу з машини в готель і із готелю в машину (за проханням);
- співробітники повинні бути одягнені по формі;
- ліфт в будівлі висотою більше 5 поверхів; аварійне освітлення;
- система природної вентиляції;
- не менше 50% номерів - одно/двомісні;
- цілодобове гаряче та холодне водопостачання;
- не менше 50% номерів мають санвузол;
- загальний туалет - 1 на 10 осіб, але не менше 2 на поверх;
- загальна ванна кімната/душова - 1 на 20 осіб;
- щоденне прибирання номера;
- зміна постільної білизни та рушників - 1 раз на 3 дні;
- надання праски, прасувальної дошки;
- континентальний сніданок;
- зберігання цінностей в сейфі адміністрації;
- зберігання багажу.

Девіз готелів категорій 1 або 2 зірки - тільки найнеобхідніше, щоб переночувати. Гостю має бути дуже зручно і спокійно. Адже якщо він відбуває з готелю, повністю задоволений обслуговуванням, то не тільки він сам може стати в майбутньому джерелом постійного доходу, але і його друзі, колеги, родичі, яким він буде рекомендувати цей готель.

Для тих, хто не бажає нічого змінювати в якості обслуговування, є досить показова статистика. Встановлено, що 91% незадоволених клієнтів уже ніколи не повертається в готель і мінімум дев’яти іншим клієнтам розповідає про негативний досвід, але 54-70% відвідувачів прийдуть знову, якщо їх скарги були задоволені, а якщо проблеми вирішувалися негайно, то ця цифра може досягти 95% [2].

Таким чином, ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов’язана з рівнем обслуговування в готельному підприємстві. Рівень обслуговування у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості персоналу, його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази.

Список використаних джерел

1. Стандарты качества обслуживания. URL: http://prohotelia.com/2009/07/стандарты-качества-обслуживания/.
2. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов. URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html.
3. Семенов В.Ф., Нєчева Н.В. Макроекономічний контекст ефективного управління персоналом підприємств курортно-рекреаційної сфери: монографія. Одеса: Бондаренко М.О., 2019. 258 с.
4. Нєчева Н.В., Анікіна М.Ю. Теоретичні аспекти управління якістю послуг підприємств готельного господарства // Економічний вісник Запорізької державної інженерної академії. 2017. №5(11). С.7-10.