Олійник Н.Ю.
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Світові досягнення і сучасні тенденції розвитку
туризму та готельно-ресторанного господарства»
(м. Запоріжжя, 25 листопада 2022 р.). Запоріжжя:
НУ «Запорізька політехніка», 2022. 770 с. С.668-671.
Цифрові послуги як інновації в сфері гостинності
Статистика показує, що такі компанії, як Nike, SAP, Apple та інші, які орієнтовані на клієнта, на 60% більш прибуткові, ніж ті, що не використовують цей підхід. І найголовнішою рушійною силою в цих компаніях є прогресивні технології проектування послуг. Ці технології перетворюють підприємство в інноваційні центри, де команди працівників не тільки оволодівають новими інструментами і засобами, але й починають усвідомлювати переваги досліджень і спостережень. Члени команди можуть самі висувати гіпотези, ідеї, перевіряти їх, проходити свій шлях помилок і досягнень. І, як результат, підприємство отримує прибуток і плюс до бренду підприємства, що в свою чергу дозволяє розширяти можливості для нових інновацій.
Сьогодні дуже велика кількість потенційних клієнтів готелів є активними користувачами цифрових технологій. За даними Google Research сьогодні кожна людина має більше 250000 контактів з цифровим контентом на рік: від переглядання постів в соціальних мережах, обміну повідомленнями до швидкого читання повідомлень на смартфоні. Відповідно до інших досліджень (eMarketer) у 2020 році люди вже проводили на різноманітних цифрових майданчиках 7 годин 50 хвилин на день. І це не може не впливати на їхню споживацьку поведінку, у тому числі і в індустрії гостинності. Виникає певний розрив між тим, що очікують «цифрові» клієнти і тим, що насправді може надати «аналоговий» бізнес в сфері гостинності. На думку сучасних дослідників [1; 2] саме цифрові послуги можуть скоротити той розрив і дати можливість готелю збільшити показники ефективності роботи і надати нові переваги для гостей. Це має відбутися через інтеграцію технологій, людей і процесів.
На думку експертів, впровадження цифрових послуг дозволяє досягти таких стратегічних цілей, як:
- зростання доходів від прямих продажів і впровадження цифрових послуг;
- зниження експлуатаційних видатків через оптимізацію та прискорення бізнес-процесів;
- підвищення якості готельних продуктів і розширення переліку послуг;
- зростання рівня задоволення і лояльності споживачів.
У матеріалах звіту Deloitte Digital Enablement Report (2019) стверджується, що досягнення цифрової трансформації залежить не від володіння технологіями, а від здатності сформулювати цінність цифрових технологій для майбутнього організації. На думку Франка Трамперта, віце-президента та комерційного директора Sabre Hospitality Solutions, індустрія гостинності має здійснити еволюційний перехід до індустрії послуг, заснованої на цифрових технологіях, яка успішно використовує можливості «Інтернету речей», штучного інтелекту, роботів, блокчейнів тощо.
Значна частина закладів гостинності вже певною мірою розпочали процес цифровізації, хоча часто й обережно. Навіть спостерігаючи, як цифрові технології змінюють частину виробничих процесів, представники сфери гостинності ще важко уявляють, як може змінитися весь процес створення цифрової послуги, її вартості та, взагалі, бізнес-модель. Тому вони задовольняються інвестуванням у окремі сервісні програми або автоматизацію кількох процесів.
Однак реалії показують, що цифрові послуги поступово заповнюють сферу гостинності. Сьогодні вже очевидно, що цифрові технології можуть значно підвищити ефективність діяльності підприємств, можуть породити абсолютно нові бізнес-моделі, які струснуть сферу гостинності, змушуючи компанії, які не адаптуються, боротися за виживання.
В процесі впровадження цифрових послуг заклади гостинності, навіть ті, що далеко просунулися, на кожному етапі цифрової трансформації мають певні виклики. Аналіз діяльності закладів гостинності, які мають вже певний досвід впровадження і надання споживачам цифрових послуг, тих зусиль які вони вклали і тих успіхів, які вони досягли, дає підстави стверджувати, що починає формуватися набір певних керівних принципів, на яких має базуватися цифровізація. В статті американських дослідників «Дорожна карта цифрових трансформацій» [3] ці принципи сформульовані так:
- Підтримка керівництва компанії.
- Чіткі й амбітні цілі.
- Надійне інвестування.
- Започаткування пілотних проектів «маяків».
- Формування висококваліфікованої проектної групи.
- Просування гнучких способів роботи, заснованих на філософії Agile.
- Виховання цифрової культури працівників компанії.
- Забезпечення можливості швидкої віддачі, пошук можливостей скорочення витрат.
- Навчання робітників компанії для покращення Hard Skills і Soft Skills.
- Прийняття нової операційної моделі. Вся організація має застосовувати гнучкий підхід до роботи.
Тож не зважаючи на те, що впровадження цифрових послуг робить наголос на технологічних змінах, стає зрозуміло, що відбувається не тільки цифрова трансформація, переосмислюється корпоративна модель, каталізатором якої є цифрові технології. Трансформуються не тільки послуги, алгоритми надання послуг, ефективність і структура організації, підлягають певним змінам і вимоги до професійних і надпрофесійних компетенцій працівників сфери гостинності.
Література
1. Кожухівська Р.Б., Непочатенко В.О. Digital-технології як основа розвитку туристичної діяльності в Україні // Економіка та держава. 2020. №7. С.93-98.
2. Тищенко С. Цифрові технології в індустрії гостинності // Таврійський науковий вісник. Серія: Економіка. 2021. №7. С.131-139.
3. A Roadmap for a Digital Transformation URL. URL: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/a-roadmap-for-a-digital-transformation.