Осієвський В.В.
Матеріали Х Міжнар. наук.-практ. конф.
«Гостинність, сервіс, туризм: досвід, проблеми,
інновації» (м. Київ, 6-7 квітня 2023 р.)
К.: КНУКІМ, 2023. 478 с. С.449-451.

Комунікативна сервіс-стратегія як фактор сталого розвитку підприємства ресторанного господарства

Ресторанний бізнес є досить специфічною сферою підприємницької діяльності, де успіх в рамках динамічного та висококонкурентного ринку досягається завдяки неперервному потоку управлінських рішень й грамотно вибудуваним комунікаційним процесам з урахуванням сучасних медіа.

комунікативна стратегія ресторану

Сьогодні на ринку ресторанних послуг спостерігається висока конкуренція, а споживачі та клієнти стали більш досвідченими, що породжує чимало нових викликів і завдань перед менеджментом підприємств цієї сфери послуг, серед яких ключові - підвищення ефективності виробництва та зміцнення конкурентної позиції на ринку послуг. У зв'язку з цим, ресторанам необхідно вирішити завдання щодо активізації комунікаційної діяльності, вироблення своєї комунікативної сервіс-стратегії та розробки тактичних кроків, які б відповідали рівню розвитку технологій та суспільства на сучасному етапі.

Комунікаційна діяльність вміщує всі елементи діяльності підприємства, які доносять інформацію про сам заклад та його послуги до споживачів. Крім традиційних каналів маркетингових комунікацій (реклама, стимулювання збуту, PR, прямий продаж), які традиційно задіяні під час промоції підприємства, комунікаційна діяльність складається з низки інших, особливо важливих саме у ресторанній сфері. Поряд з аналітикою та банерною рекламою можна виділити контекстно-медійні мережі, відео рекламу, співпрацю з журналами та порталами про гастрономію та компаніями-партнерами, SMM, SEO-просування тощо [1; 2].

Виходячи з розуміння комунікаційної політики підприємства ресторанного господарства як системи цілеспрямованих дій щодо формування та розвитку комунікаційних зв'язків між ним та цільовими аудиторіями, в першу чергу, з клієнтами, особливу увагу варто приділити виробленню комунікативної сервіс-стратегії, адже у готельно-ресторанній сфері людина, яка надає сервіс, заразом є безпосереднім продавцем послуги та частиною цієї послуги. Недостатньо просто організувати бізнес, необхідно здійснювати постійний моніторинг зовнішнього й внутрішнього середовища, перерозподіл цілей і завдань, підтримувати та розвивати, тобто коригувати і пропонувати комплексний підхід до стратегічного плану підприємства. Саме тому, щоб сервіс у готельно-ресторанному бізнесі був конкурентною перевагою, його слід співвіднести з загальною, довгостроковою стратегією підприємства.

Важливість комунікативної сервіс-стратегії полягає у тому, що вона надає маркетинговим комунікаціям комплексного характеру, уможливлює системність та їхнє розмаїття. Насамперед, це, звичайно, орієнтація на споживача, керуючись при цьому важливим принципом, що детермінує подальшу комунікацію: «Клієнт не залежить від нас, але ми залежимо від клієнта». Також важливою є робота з персоналом зі створення сильної корпоративної культури, орієнтованої на задоволення потреб і смаків клієнта. Концептуалізована та чітко артикульована комунікативна сервіс-стратегія забезпечить командну організацію праці, а також підвищить рівень відповідальності за виконувану роботу, сформує культуру безперервних удосконалень (постійне покращення за рахунок нових технологій, впровадження інновацій та заохочення ініціативи співробітників може стати ключем до досягнення високого рівня конкурентоспроможності на ринку) та допоможе у питаннях стратегічного планування. Враховуючи стрімку динаміку зовнішніх факторів і викликів, задля збереження стабільності ресторан потребує чіткого, відомого та прийнятого на всіх рівнях управління курсу, що забезпечує досягнення довгострокових цілей. У свою чергу, грамотне планування допомагає покращити комунікацію та зорієнтуватися у величезному масиві нових даних.

Реалізація комунікативної сервіс-стратегії допомагає підприємству ресторанного господарства досягти багатьох важливих стратегічних цілей:

  • сформувати імідж;
  • підвищити рівень обізнаності клієнтів закладу;
  • підтримати та посилити лояльність споживачів;
  • удосконалити роботу ресторану з огляду на думки цільової аудиторії та запити ринку.

Враховуючи це, під комунікативною сервіс-стратегією треба розуміти план «гри», який покликаний максимізувати прибутки та мінімізувати витрати. Процес розробки комунікативної сервісної стратегії ґрунтується, як на аналізі ринку та споживача, сервісної концепції компанії та ретельному вивченні доступних ринкових можливостей, внутрішніх та зовнішніх ризиків, так і на передовому досвіді використання прикладних соціо-комунікаційних технологій та маркетингових комунікацій (з урахуванням найефективніших інструментів SMM), де головна ставка робиться на сервіс як на ключовий фактор конкурентоспроможності та диференціації.

Список використаних джерел

1. Івашова Н.В., Гончаренко Т.П. Сучасний підхід до формування системи комунікацій промислового підприємства // Вісник Української академії банківської справи. 2018. №1. С.120-126.
2. Подзігун С.М. Управління маркетинговими комунікаціями у готельно-ресторанному бізнесі // Інтелект ХХІ. 2017. №2. С.163-168.