Як підготуватися до перезапуску індустрії гостинності
23.03.2021
Пандемія коронавірусу фактично зупинила світову туристичну галузь - це визнають всі експерти. Але також слід відзначити і те, що до спалаху захворювання індустрія демонструвала активне зростання протягом декількох років поспіль. Портал Skift спільно з консалтинговою компанією Publicis Sapient проаналізували вплив глобальних криз минулих років на туристичну галузь і спрогнозували, до яких наслідків слід бути готовими.
Досвід минулих криз
Після першої війни в Перській затоці корпорація Marriott, для якої це стало важким випробуванням, розділилася на дві компанії: Marriott International і Host Hotels. Це Піонерська модель франчайзингу, яка набула широкого поширення в готельній індустрії по всьому світу.
До терактів 11 вересня за безпеку аеропортів в США в основному відповідали приватні підрядники. Після трагедії ця сфера перейшла у відання адміністрації транспортної безпеки (TSA). Це призвело до розвитку партнерських відносин між державним і приватним секторами.
Після фінансової кризи 2008 року багатьом споживачам довелося міняти роботу. Це сприяло зростанню компаній шерінгової економіки, таких як Uber і Airbnb, які були засновані в розпал економічної невизначеності.
Як розвиватимуться подорожі та гостинність після COVID-19? Ось чотири дії, які туристичні бренди можуть зробити для того, щоб підготуватися до майбутнього.
Продовжуйте взаємодію з клієнтами
Багато туристичних компаній і готелів скорочують маркетингові бюджети з міркувань економії, проте просування зараз важливіше, ніж будь-коли. Дослідження минулих криз показали, що бренди можуть прискорити своє відновлення, підвищуючи цінність бренду і визнаючи його під час рецесії.
Слід пам'ятати, що бізнес є невід'ємною частиною соціуму, і тому йому слід дуже активно підключатися до боротьби з COVID-19. Наприклад, Delta безкоштовно перевозила добровольців у міста, де найскладніше ситуація з поширенням вірусу, Four Seasons в Нью-Йорку пропонував безкоштовні номери для медичних працівників, а Carnival надав свої кораблі для використання в якості медичних установ.
Багато туристичних дестинацій запустило маркетингові кампанії на час пандемії: Португалія, Ісландія, ОАЕ, навіть Лас Вегас. «Місто гріхів» зняло відео, в якому демонструється порожній бульвар Лас-Вегаса під пісню «Only You», а основний меседж: місто чекатиме Вас на тому ж місці, коли все закінчиться.
Вивчіть конкурентний ландшафт
Економічний вплив COVID-19 неминучий, як і втрати туристичної галузі. Відновлення не буде однорідним, оскільки різні частини світу впораються з коронавірусом в різний час. Внутрішні поїздки, швидше за все, відновляться швидше, ніж міжнародні, і деякі країни будуть відкриті для бізнесу раніше інших.
Це означає, що бренди повинні переглянути, як конкурентне середовище може виглядати після відновлення. Хоча часові рамки важко передбачити, компанії, які в змозі зробити це, повинні зробити кроки зараз, щоб бути готовими до швидкого виходу з кризи.
У той час як вихід на нові ринки вимагає розуміння і залучення нових клієнтів, існує багато даних, які дозволяють компаніям аналізувати поведінку клієнтів, визначати правильні перспективи і шукати сигнали для визначення того, коли індустрія туризму та гостинності почне набирати обертів.
Цілком ймовірно, що найбільш швидкий відклик дадуть інвестиції в цифрові канали продажів. Круїзні лінії, наприклад, матимуть можливість продавати безпосередньо споживачам, так як багато хто з невеликих туристичних агентств, орієнтованих на круїзи, можуть не пережити кризу. Пряме бронювання гостинності також, ймовірно, посилиться, оскільки деякі мандрівники будуть шукати можливість бронювати через OTA або Airbnb, оскільки будуть шукати підвищені гарантії якості та можливості повторного бронювання та скасування бронювання.
Зробіть акцент на безконтактних технологіях
Здоров'я та гігієна вийдуть на перший план в перші місяці, а можливо і роки після завершення коронавірусу. І варто вже зараз вивчити цифрові інструменти які нададуть можливість взаємодіяти "без дотику".
Мова йде не тільки про безконтактні платежі. Для мандрівників і гостей мобільне середовище буде розширюватися протягом всієї подорожі: паспорти, посадкові талони, реєстрація в готелі, вхід в номер і багато іншого - все це поступово перекочує в мобільні пристрої.
Все більш затребуваною буде біометрія, управління жестами й автоматизація, що дозволить персоніфікувати взаємодію, одночасно забезпечуючи соціальне дистанціювання. Головний приклад цього можна знайти в китайському аеропорту Ченду, де є кіоски, які вже використовують розпізнавання осіб, щоб допомогти мандрівникам перевірити статус свого рейсу і знайти свій вихід на посадку.
Оцифруйте свій контакт-центр
Контакт-центри туристичних компаній стикаються з безпрецедентними ситуаціями, наприклад, у третій тиждень березня 2020 року середній час очікування клієнтів перевищував дві години. В одній конкретній авіакомпанії 50% дзвінків її клієнтів залишилися без відповіді.
Компанії можуть скоротити обсяги роботи центру обробки викликів, оптимізувавши цифрові точки контакту, щоб клієнтам було простіше проводити скасування або переносити дати.
Туристичні компанії повинні використовувати загальне уповільнення для оптимізації операцій і диверсифікації свого бізнесу шляхом поліпшення обслуговування клієнтів, демонстрації емпатії, завоювання довіри споживачів і поліпшення продукту до моменту, коли попит знову з'явиться.
За матеріалами: http://prohotelia.com/2020/04/relaunch-hospitality-industry/.