Подлепіна Поліна
Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф.
«Психологія та туризм» (м. Київ, 27 квітня 2022 р.)
К.: ТОВ «Геопринт», 2022. 219 с. С.71-75.

Вплив психологічних чинників на організацію діяльності готельного підприємства

Ефективне управління готельним комплексом неможливе без здатності розуміти психологічні основи галузі. Використання психологічних тригерів, технологій та методів в готельному бізнесі допомагає продемонструвати свої конкурентні переваги та унікальність, розширити сегмент споживачів, створити довгострокову лояльність клієнтів, сформувати сприятливий соціально-психологічний клімат на підприємстві, уникати конфліктних ситуацій, і як, результат, покращити економічні показники (рис. 1).

Рис. 1. Вплив психологічних чинників на результативні показники готелю

Розроблено автором.

Тож вплив психологічних чинників в індустрії гостинності можна розглядати за такими напрямками: управлінська, організаційна, виробнича психологія, психологія персоналу, поведінки споживачів, психологія дизайну інтер’єру та екстер’єру тощо. Ці області не є взаємовиключними. Кожна з них може містити елемент іншої або їх комбінацію.

Зазначимо, що у нинішньому нестабільному політичному та соціально-економічному середовищі для досягнення стійкості готелі повинні швидко реагувати на мінливі тенденції споживачів, постійно покращуючи рівень задоволеності клієнтів, оптимізувати ціни та розширювати асортимент послуг. Ключовим елементом реалізації цих векторів розвитку є виявлення факторів, які впливають на вибір готельних послуг та розуміння психології споживачів. Тож, готельний менеджмент використовує різні тактики, щоб «підключитися» до колективного несвідомого громадськості, залучити аудиторію та перетворити її на своїх клієнтів [1].

Маркетинг і реклама є двома засобами, які найчастіше використовуються для реалізації психологічної тактики продажу. В еру цифровізації інтеграція психологічних чинників у створення маркетингового контенту на веб-сайті готелю позитивно впливає на показники конверсії.

Так, дизайн веб-сайту та легкодоступність інформації є важливими критеріями для готелю у сучасному цифровому світі, адже вже близько 57% замовлень подорожей минулого року було здійснено через мережу Інтернет і, враховуючи споживчі особливості покоління Z, цей показник буде зростати. Дизайн має бути привабливим, забезпечувати інтуїтивно зрозумілу навігацію, реагувати на мобільні пристрої та здійснювати бронювання без зусиль [2].

Створення терміновості за допомогою обмежених за часом пропозицій та концепція дефіциту - одні з найуспішніших маркетингових методів, які враховують психологію споживача. Терміновість - це психологічний тригер, заснований на часі, який спонукає нас діяти швидко. Дефіцит викликає потребу встигнути отримати останнє. Використання таких інструментів імітує можливу втрату вигідних пропозицій для клієнта та змушує його робити вибір на користь вашого готельного продукту, допомагаючи менеджменту підприємства підвищити прибуток.

Активне використання цифрових вивісок та мультирекламних дисплеїв допомагає передати кілька повідомлень одночасно, швидко змінювати контент і активно залучати цільову аудиторії, що відповідає психологічним особливостям сприйняття оточуючого світу сучасного покоління споживачів [2].

Необхідно зазначити, що одним з ключових факторів у психології гостинності є стійке відчуття того, що готелі є продовженням домівки, але з відтінком ескапізму. Тобто, перебування в готелі сприймається як «втеча» від рутинного життя, але від цього процесу очікують втілення мрій, навіть до того, як гість сам зрозуміє, що конкретно він бажає. Готель повинен транслювати цю сервісну філософію через низку вражень і, головне, сюрпризів та WOW-ефектів. Саме це надає готелю особливий характер, а також робить споживачів щасливими.

Значну роль в цьому відіграє і дизайн, який втілює результати численних досліджень щодо впливу кольору та елементів інтер’єру на поведінку та емоціональний стан клієнтів. Для досягнення поставлених завдань готельєри залучають відомих дизайнерів, щоб створити простір, який не тільки виглядає привітним та надихаючим, але й змушує гостей відчувати себе бажаним та натхненним [3]. Дизайнер інтер’єру, обраний для планування простору готелю, ресторану, спа-центру чи будь-якого іншого готельного бізнесу, повинен вибирати тему та досвід, який це місце хоче передати та втілити місцеве в текстилі, кольорах, мистецтві та стилі тощо.

Безпосереднє спілкування та заклик до дії можна легко виміряти за допомогою взаємодії з членами команди та клієнтами вашого готелю. Але не всі мікромоменти можна почути. Беручи до уваги особливості готельних послуг, зокрема невідчутність, для деяких елементів бачити означає вірити. Рішення про бронювання формуються візуальним аспектом бренду готелю. Основним тригером тут є колір. Наукові дослідження показали, що колір має потужний психологічний вплив на поведінку людей і прийняття рішень. Ці знання тепер дозволяють як дизайнерам готелів, так і маркетологам дестинацій усвідомлювати, які відтінки використовувати для логотипу та як створити візуальну ідентичність та індивідуальність бренду [4] .

Також, для створення психологічного комфорту та ефекту відкритості трансформується функціональне бачення приміщень: лобі вже не сприймається суто як місце реєстрації та тимчасового перебування клієнтів; це соціальний хаб, мультифункціональний простір, інтегрований у оточуюче просторове середовище.

Таким чином, на сучасному етапі розвитку індустрії гостинності розуміння психології споживача та використання психологічних тригерів у готельно-ресторанній діяльності може стати дієвою стратегією конкурентної боротьби, збереження та розширення бізнесу.

Література

1. Service Sells: the Psychology of Service Recovery in Hospitality. URL: https://revenue-hub.com/service-sells-psychology-hospitality-service-recovery/.
2. Sun A. The Secrets of Hotel Marketing Psychology. URL: https://www.kuusoft.com/blogs/the-secrets-of-hotel-marketing-psychology-hotelanx/.
3. Stefanie Waldek S. The Secret Psychology behind how Hotels are Designed. URL: https://thepointsguy.com/guide/the-secret-psychology-of-hotels/.
4. Morch A. The Role of Color Psychology in Generating Hotel Website Conversions. URL: https://aremorch.com/the-role-of-color-psychology-in-generating-hotel-website-conversions/.