Тропнікова А.С.
Матеріали І Міжнар. наук.-практ. конф.
«Інновації, тренди та перспективи індустрії
гостинності» (м. Львів, 12 грудня 2019 р.)
Львів: ЛТЕУ, 2019. 192 с. С.82-88.

Таємний гість як сучасний метод оцінювання якості обслуговування в готельних підприємствах

Готельне господарство є основною складовою індустрії гостинності. В даній статті проаналізовано оцінка якості готельних послуг та їх проблема. Проблема якості надання готельних послуг на даний період часу є актуальною темою для готелів, оскільки готелі, що не відповідають за якісне забезпечення якості, приречені на швидке банкрутство. Якісне надання готельних послуг є важливим на ринку у його просуванні та продажу. Лише якісні послуги приводять до збільшення доходу. Сприйняття споживачем якісного готельного обслуговування - це формування думки або оцінки результату, яке є дуже важливим для підтримання іміджу готелю.

Якість обслуговування визначається як властивості і характерні особливості готельних послуг, які викликають задоволення клієнтів, і як відсутність недоліків, що підсилює у них почуття задоволення. Це якісне обслуговування збільшує витрати. Гості повинні бути згодні оплатити підвищені витрати за додатковий комфорт в наданні готельних послуг, якщо це зробить проживають лояльними і сприйнятливими до їх споживання. Стандарти визначають якість готельних послуг як сукупність їх характеристик, які визначаються здатністю задовольняти встановлені або передбачувані потреби гостів [1].

Якість готельних послуг - це правильно визначені потреби клієнтів готелю. Тут враховується концепція, згідно, якої необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей. Вони повинні не тільки відповідати потребам, але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші відносини персоналу. У цьому сенсі якість - це основа компетентності [1].

Важливу роль у наданні послуг відіграє рівень комфорту. Перед готелем стоїть важливе завдання у наданні і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Основною складовою рівня комфорту є:

- місце розташування, від якого залежить зручність доступу до готелю;
- стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність номерів для гостей з дітьми, інвалідів тощо;
- ціна - виражає вартість обслуговування;
- стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;
- наявність підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів;
- інформаційне забезпечення та технічне оснащення [2].

Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні багаторазово.

Готель може надавати відвідувачам не тільки послуги проживання і харчування, але і широкий спектр таких послуг, як послуги транспорту, зв’язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги та послуги салонів краси і т. д.

Фактично готелі в структурі індустрії гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та просуванні яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності.

Найкращий метод підтримання високого рівня якості-це контакт з гостями з метою розпізнання його вражень про заклад та обслуговування в ньому. Одним з найбільш відомих способів надання гостям можливості висловити свою думку про послуги є розповсюдження в номерах анкет, які допомагають зробити оцінку якості послуг або відгуки на сайті бронювання.

Я вважаю, що якість готельного обслуговування - це задоволення гостів від високого рівня обслуговування, а якісна готельна послуга - це послуга, що відповідає його потребам.

Оцінка якості характеризується такими причинами:

- внутрішню якість (непомітну для споживачів);
- якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів;
- матеріальну якість (помітну для споживачів) - особливості оформлення інтер’єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо;
- нематеріальну якість - рівень загального комфорту, естетичне оформлення, наявність музичного оформлення, реклами;
- психологічну якість - дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності;
- тривалість обслуговування - час очікування, оперативність і швидкість обслуговування.

На сьогоднішній день існує багато методів для оцінки якості обслуговування, які використовують аналітики.

Одним із них є методика «Таємний гість», програма якої орієнтована на аналіз двох напрямів діяльності підприємства. За першим оцінюють якість фізичного середовища, другий - зосереджує увагу на якості та повноті усного представлення послуги [3].

Таємний гість - професіонал, який цілком і повністю розбирається в готельній справі, це людина з солідним досвідом роботи і вселяє довіру послужним списком. І часом саме він допомагає керуючому готелем зрозуміти, як налагодити роботу окремих служб і значно поліпшити сервіс, звернути увагу на недоліки і допомогти поставити акцент на перевагах. Великий плюс для малих і немережевих готелів в тому, що, не маючи власних стандартів, вони один раз оплачують послугу таємного гостя і отримують звіт зі списком критеріїв, за якими таємний гість їх перевіряв. Таким чином, цей звіт може стати відправною точкою для написання власних стандартів. Великий плюс для малих і немережевих готелів у тому, що, не маючи власних стандартів, вони один раз оплачують послугу таємного гостя і отримують звіт зі списком критеріїв, за якими таємний гість їх перевіряв. Таким чином, цей звіт може стати відправною точкою для написання власних стандартів.

Таємний гість продумує все до дрібниць і при цьому не порушує інкогніто. Гість починає своє знайомство, як правило, з Інтернету - дивиться сайт готелю - вони і є першими відправними точками. Те ж робить і таємний гість: він зазначає, як легко було забронювати номер, порівнює ціни, шукає застарілу онлайн-інформацію.

Далі - телефонне бронювання, трансфер до готелю, проживання гостя в номері, запити в господарську та інженерну служби, оцінка швидкості подачі напоїв в лобі-барі, переклад меню на англійську мову в ресторані, перевірка температури сауни і басейну, сніданок і розрахунок. Кожен готель унікальний, тому можливі варіації. Тут варто відзначити важливий пункт - чи є в вашому готелі свої стандарти або їх немає - ви все одно отримуєте повний, детальний, послідовний звіт за загальноприйнятими готельним нормам. Звичайно, якщо у Вас є регламентовані корпоративні стандарти від а до я, то ми підемо саме по ним.

Звіт таємного гостя будується за принципом перевірки відділу за відділом: бронювання, фронт-офіс, F&B, спа, безпеку і т. д. Відділи, в свою чергу, розбиваються на бізнес-процеси, які перевіряються за своїми критеріями в балах. Якщо якийсь певний пункт був виконаний в повному обсязі, то гість ставить бали. Наприклад: в звіті є пункт, який передбачає, що співробітник готелю повинен постукати в номер гостя і назвати свій відділ, перш ніж він увійде в номер; якщо співробітник тільки постукав, але не назвав свій відділ, то половина бали в його оцінці знімається.

Система працює і у зворотний бік. Наприклад, пункт перевірки підношувача багажу говорить: «Речі були доставлені в номер протягом 15 хвилин». Гість ставить три бали з можливих трьох і пише коментар: «Валіза була доставлена через 7 хвилин». Швидкість доставки багажу в два рази перевершила очікування таємного гостя, тому він може відзначити це в звіті не тільки максимальним балом, а й текстовим коментарем. Сенс перевірки - знайти не тільки недоліки готелю, але і позитивні моменти, які наш співробітник зміг побачити очима гостя.

Існують ситуації, які не завжди можна оцінити балами. Іноді такі речі можуть взагалі не вписуватися в загальні стандарти готелю, але при цьому приємно радувати гостя - в такому випадку ми винесемо їх окремо і звернемо увагу керівництва на них. Як приклад: таємний гість в одному з готелів зауважив, що асортимент сніданку був представлений не тільки списком продуктів, які були заявлені в готелі за стандартом, але навіть був трохи розширений за рахунок національних страв. В даному випадку функцію оцінки - констатується фактом за допомогою відео-, фото- або аудіозаписи.

Отримуючи на руки звіт, керуючий готелем бачить список критеріїв, оцінку кожного з них в балах, коментарі та медіа-матеріали - солідна стопка паперів, в середньому 70 листів. Досить великий звіт з результатами по кожному департаменту і роботі готелю в цілому.

Керівник повинен розуміти, скільки відсотків для нього - норма, а скільки - мета. Однією перевірки може не вистачити, щоб це зрозуміти. Щоб об’єктивно оцінити ситуацію, я рекомендую «таємного гостя» на регулярній основі. Так ви зможете визначити для себе реальний рівень підготовки співробітників, а також визначити мету, скажімо в 90%, до якої Ваш фронт-офіс повинен прагнути. У перспективі вашою метою стане 100%-ний результат, але не варто чекати цього швидко. Поліпшення якості послуг - це щоденна важка робота, виконуючи яку, важливо розуміти вектор руху і конкретний результат, до якого ви прагне.

Управління якістю обслуговування передбачає розробку і впровадження відповідних стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування і вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.

З огляду на той факт, що вимоги гостей про надання високоякісного обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є надання такого якісного обслуговування, яке б задовольняло всі потреби гостів і відповідало б встановленим стандартам.

Запропонована методика оцінки «Таємний гість» дає змогу покращити рівень якості надання послуг. Це відмінний спосіб систематичного навчання готельного персоналу, який дозволяє виявляти порушення, а й примушує персонал знати, виправляти і відповідати за власні помилки, чудово відточує навички і знання готельного персоналу, доводячи їх до досконалості, а дії - до автоматизму.

Список використаних джерел

1. Умнов А.М. Качество обслуживания: философия «черного ящика» / А.М. Умнов // Отель. 2015. №5. С.35-50.
2. ISO 8402:1994 Quality Management and Quality Assurance. Vocabulary. URL: https://www.iso.org/standard/20115.html.
3. http://www.new-hotel.ru.