Турчиняк М.К., Кобик І.В.
Матеріали IX Міжнар. наук.-практ. конф.
«Інновації в управлінні асортиментом, якістю та безпекою
товарів і послуг» (м. Львів, 9 грудня 2021 р.)
Львів: Растр-7, 2021. 280 с. С.223-224.

Удосконалення системи якості обслуговування у готельно-ресторанному підприємстві

Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, він має за мету максимально задовольнити потреби, забезпечити високий рівень комфорту, задовольнити побутові, господарські і культурні запити споживачів послуг. Основною метою розвитку вітчизняного досліджуваного бізнесу є обслуговування споживачів, які є максимально орієнтованими на клієнта і здатні сповна задовольнити його потреби. Тому перед підприємствами готельно-ресторанного господарства постає завдання з підвищенні їхньої конкурентоспроможності і покращення якості обслуговування.

Якість обслуговування - це сукупність умов, що забезпечують замовнику під час отримання послуги максимально зручні умови за мінімальних витрат часу. Кількісну характеристику властивостей продукції, яка входить до складу її якості, називають показником якості продукції [1].

На сьогоднішній день існує багато факторів які впливають на якість обслуговування споживачів: застаріла матеріально-технічна база, низький рівень сервісу, невідповідність якості пропонованих послуг рівню цін, низький кваліфікаційний рівень персоналу, погіршення фінансового стану, зниження коефіцієнта завантаженості готельних номерів. Всі ці фактори являються аргументом для дослідження проблем пов’язаних з підвищенням якості і ефективності надання послуг.

Обслуговування клієнтів здійснюється практично на всіх етапах діяльності як ресторану, так і готелю підприємства, яке діє у сфері готельно-ресторанного бізнесу. Оскільки об’єктом управління є той елемент системи управління, на який спрямовано управлінську діяльність, то він завжди має конкретне значення, свої властивості і характеристики. В готельно-ресторанному закладі об’єктом є виробнича діяльність, в тому числі обслуговування клієнтів, яка приносить йому прибуток.

Фактори підвищення якості обслуговування клієнтів - це ті умови, що здатні змінити одну властивість послуги або низку їх властивостей, щоб уся їхня сукупність покращилась. Всі фактори, що впливають прямо або опосередковано, можна класифікувати за різними ознаками. На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу здійснюють вплив на якість його послуг як зовнішні, так і внутрішні фактори.

До зовнішніх факторів відносять ті, на які сам заклад не може вплинути і тому повинен тільки пристосовуватися, це економічна та політична ситуація, вимоги ринку, покупців, конкурентів і ін.

До внутрішніх факторів відносимо такі, що впливають на якість обслуговування клієнтів, тобто залежать від власної діяльності. На рівень якості й конкурентоспроможності послуг впливає багато різнопланових факторів.

Сукупність найважливіших конкретних факторів підвищення якості й конкурентоспроможності послуг за змістом і спрямуванням можна об’єднати у чотири взаємопов’язані групи: технічні, організаційні, економічні та соціальні (суб’єктивні).

До технічних факторів ми відносимо наступні:

• використання науки і техніки в процесі проектування продукції;
• запровадження новітньої технології виробництва і суворе дотримання технологічної дисципліни;
• забезпечення належної технічної оснащеності виробництва та удосконалення застосовуваних стандартів і технічних умов.

Таким чином, питанню якості, в тому числі якості послуг у галузі готельно-ресторанного господарства, приділяється досить велика увага як на міжнародному, так і внутрішньому ринках послуг. Виявлено, що обслуговування на підприємствах готельно-ресторанного господарства має певні особливості та існує безліч факторів, що впливають на підвищення якості послуг ресторанно-готельної індустрії, і кожний окремий фактор має певне значення під час обслуговування клієнтів. Стосовно різних готельно-ресторанних закладів ці фактори відіграють неоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишатися нейтральними. Питання впровадження якості послуг в готельному та ресторанному бізнесі вимагає постійного моніторингу.

Список використаних джерел

1. Круль Г.Я. Основи готельної справи: навч. посіб. К.: Центр учб. літератури, 2011. 368 с.