Вороніна М.Д.
Матеріали VІІІ Всеукр. наук.-практ. конф.
"Сучасні проблеми і перспективи економічної динаміки"
(м. Умань, 18 листопада 2021 р.)
Умань: Візаві, 2021. 751 с. С.667-670.

Ключові фактори формування позитивного досвіду обслуговування в хостелах м. Львів

Успіх послуг гостинності привертає увагу на основі емпіричної цінності, що пропонується клієнтам [1]. В контексті сфери розміщення туристів, наприклад, деякі хостели є зразком успішних концепцій, перебудовують цю нішу відповідно до виникаючих вимог. Щоб зрозуміти такий сценарій, в проведеному дослідженні вивчено фактори, що сприяють позитивному перебуванню в хостелі, обрано ключові характеристики і досліджена їх емпірична природа, при цьому вивчається 500 позитивних відгуків, викладених в Інтернеті гостями п'яти хостелів м. Львів з найвищим рейтингом. Аналіз був зосереджений на тому, як ці хостели були відзначені у коментаріях за надання чудового сервісу, на думку гостей. Позитивна оцінка в основному відбувається тому, що деякі хостели обґрунтовують своє ціннісну пропозицію поєднанням хорошого співвідношення ціни і якості і соціальної взаємодії. Ці заклади також включили в свою пропозицію послуги, засновані на досвіді.

Незважаючи на те, що хостелам приділялося мало уваги в дослідженнях науковців, вони є прикладом триваючого парадигмального зсуву в секторі гостинності. Хостели були створені як місця, які «просто» пропонували дешеве розміщення для молодих мандрівників [2], але зараз цей сценарій змінюється. Спочатку відомі як житло низького рівня, сьогодні деякі хостели позиціонують себе на туристському ринку як «крутий» тип розміщення (наприклад, люкс-хостели, бутік-хостели і еко-хостели), залишаючи позаду клеймо низькоякісного засобу розміщення. Концепція хостелу розвивається, і хостели диверсифікують свої послуги, щоб підвищити свою значущість в секторі гостинності.

Хоча деякі аналогічні дослідження проводилися в контексті традиційних готелів, мало що відомо про хостели і їх особливості з точки зору досвіду обслуговування. Саме тому дане дослідження заповнює прогалини, показуючи, що перебування в хостелі позитивно поліпшується завдяки десяти основних характеристик. Це персонал, додаткові послуги (з акцентом на соціальні заходи та сніданок), зручності, розташування, атмосфера, взаємодія з гостями, чистота, дизайн і оформлення, співвідношення ціни і якості і безпеку. Персонал, додаткові послуги та зручності були найбільш згадуваними характеристиками хостелів, тому їм слід приділити особливу увагу, оскільки вони можуть створити сприятливе середовище для соціальної взаємодії. У літературі деякі з цих характеристик згадуються як важливі і для інших типів засобів розміщення [3]. Однак в контексті вивчення хостелів переважають ті особливості, які відіграють важливу соціальну і афективну роль. Наприклад, навіть коли мова йде про більш функціональні характеристики, таких як зручності, клієнти зазвичай асоціюють їх з простором взаємодії, що підсилює соціальний характер середовища хостелів. Навіть ті, хто зупиняється в окремих кімнатах в хостелах, посилаються на те, що точка диференціації залишається на комунальній концепції хостелів; загальне середовище, яке якимось чином «змушує» взаємодіяти і зустрічатися між гостями.

Результати також показують, що гості пов'язують свій позитивний досвід з соціальною взаємодією, яке вони знаходять в середовищі хостелу. Набуття нових друзів і відчуття того, що вони відчувають себе як вдома і їх приймають як частина спільноти, відіграють вирішальну роль при аналізі їх розповідей. В ході онлайн-аналізу було виявлено, що гості відчувають позитивні емоції, коли персонал ставиться до них доброзичливо і коли вони можуть брати участь в соціальних бесідах і заходах з попутниками. Ці елементи підтверджуються, коли у відгуках гостей постійно з'являються такі слова, як персонал, люди, друзі та атмосфера. Відповідно до попередніх досліджень [3; 4] основний висновок, зроблений в даному дослідженні, полягає в тому, що хостели несуть більше символічне значення, ніж утилітарне призначення.

Наші висновки узгоджуються з результатами інших досліджень [5; 6], та вказують на те, що концепція хостелу перманентно вдосконалюється. Аналіз найбільш рейтингових хостелів дозволив виявити еволюцію в бік позиції між платформою для відпочинку/розваг і простором для соціальної взаємодії туристів. У той же час, аналізовані хостели не нехтують комфортом і зручністю, які є аспектами традиційного розміщення. У цьому контексті осмислення середовища «кращих хостелів» послужило важливим джерелом для вивчення особливостей позитивного досвіду обслуговування та пролиття світла на майбутнє данного різновиду засобів розміщення.

Список використаних джерел

1. Saurabh K., Kuan-Huei L., Poh T. Consumer Behavior in Hospitality and Tourism // Journal of Global Scholars of Marketing Science. 2019. Vol.29. Issue 2. pp.151-161.
2. Бєляєва С.С., Заїка О.І. Концептуальні засади діяльності хостелів // Економіка. Управління. Інновації. Серія: Економічні науки. 2015. №2.
3. Dabjan N. Enriching the Hostel Customer Behavioral Study // International Journal of Multidisciplinary in Management and Tourism. 2020. Vol.4 No.1. pp.70-87.
4. Ting J., Jie L., Feng Z. Customer-to-Customer Interactions in Hostels: A Qualitative Inquiry // Advances in Economics, Business and Management Research. 2020. Vol.159. pр.598-602.
5. Рябєв А.А. Готельні та хостельні мережі: дослідження задоволення споживчого попиту // Проблеми і перспективи розвитку підприємництва. 2016. №2(1). С.94-101.
6. Поворознюк І.М., Кирилюк І.М. Перспективи розвитку ринку хостелів в Україні // Науковий вісник Полтавського університету економіки і торгівлі. Серія: Економічні науки. 2019. №4. С.113-119.