Ворожбіт Т.С.
Матеріали Всеукраїнської науково-практичної
конференції "Туристичний та готельно-ресторанний
бізнес: світовий досвід та перспективи розвитку
для України" (м. Одеса, 10 квітня 2019 р.)
Одеса: ОНЕУ, 2019. 881 с. С.403-407.

Напрямки удосконалення надання послуг в готелях

Готельна індустрія - система гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій, притаманних практично для будь-якої суспільної формації в історії цивілізації людства - поваги до гостя, торжества його прийому і обслуговування. Гостю завжди і у всіх народів надається все краще. У поняття гостинності історично незмінно і обов’язково входять дах і їжа, тобто послуга розміщення і харчування. З давнини існували і існують в наші дні засоби колективного розміщення, умовно - готелі. Адміністрація (влада) всіх часів і народів враховувала (реєструвала) гостей для різних цілей (статистики, аналітичних цілей, контролю за міграцією та за діяльністю гостей, допомоги їм у необхідних випадках або припинення діяльності, несумісної зі статусом гостя).

Існує велика різноманітність готелів в Україні, щоб задовольнити потреби туристів. Подорожуючи в цілях ведення бізнесу, або для задоволення, можна бути впевненим, що перебування тут буде приємним. Комфорт і зручність зроблять спогади набагато яскравішими. Можна подорожувати на бюджетні гроші і шукати дешевий готель або, подорожувати самостійно з сім’єю і поселитися в розкішному готелі з винятковим обслуговуванням, в будь-якому випадку можна знайти те, що задовольнить будь-який смак [1, c.76].

Метою роботи є дослідження напрямків удосконалення організації надання послуг в готелі на прикладі одного з найбільших готелів в Одесі - «Чорне море».

Гостинність є привітністю по відношенню до людей (гостей). Гостинність - це готовність ввічливо зустрічати відвідувачів власного будинку або якогось закладу.

Гостинність - це основа туризму, як сфери економічної діяльності. Саме від розміру готельної індустрії, від якості послуг, надаваних засобами розміщення, залежать обсяги туристичних потоків та валютні надходження від туризму до скарбниці держави [2].

Гостинність - це загальноприйняті правила культури, яких необхідно дотримуватися під час зустрічі гостей, також ці правила мають на увазі турботу про гостя протягом усього часу його присутності на території.

Гостинність є позитивною моральною якістю людей. Вона дає можливість щиро радіти зустрічі з друзями і близькими, а також новим знайомствам і спілкуванню. Серед переваг гостинності можна виділити такі:

• доставляє радість від зустрічі не тільки зустрічають, але і в першу чергу самим гостям;
• привносить в спілкування позитивну енергію;
• заряджає оптимізмом, тому що люди очікують в життя виняткового тільки хорошого;
• можливість показати найкращі людські якості;
• звільняє від нудьги і самотності;
• «відкриває двері» новим можливостям і інтересам [4, c.24].

Недоліками гостинності є брехлива гостинність і показна доброзичлива зустріч гостей з корисливою метою або в рамках заданих обставин. Відсутність гостинності може бути обґрунтована особистісними психологічними комплексами, від яких слід позбутися. Для цього необхідно наполегливо працювати над собою, розвивати в собі впевненість, проявляти інтерес до оточуючих і виховувати в собі гостинність.

У сучасній фаховій літературі широко застосовується термін «індустрія туризму та гостинності», і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більше і загальне поняття, так як її завданням є задоволення потреб не тільки туристів в вузькому сенсі, а й споживачів взагалі.

Індустрію туризму і гостинності не можна розглядати як різні індустрії, так як туриста це перш за все споживачі, які мають різноманітні потреби, в тому числі і специфічні, які залежать від цілей і мотивів подорожей, а також від цілого ряду інших моментів. Однак туристи - це перш за все споживачі взагалі, отже, індустрія туризму та гостинності розглядається як єдине ціле через нерозривні спільності і тим не менше з урахуванням специфіки сфери туризму, в тому числі структурної та інституційної.

Сьогодні в Україні наданням приміщень і організацією заходів займаються понад 1100 різних організацій. У їх число, наприклад, входить Туристичне бюро міста Одеси, в якому 2001 року було створено відділ для туристів. Його завдання - маркетинг Одеси як місця ділових зустрічей. Відділ безкоштовно надає інформацію про розміщення, умови організації конгресів і корпоративних свят, допомагає підготувати презентаційні та маркетингові матеріали для заходу.

Варто зазначити, що центрами ділового туризму України вважаються Київська, Одеська та Львівська області, на території яких є засоби розміщення, забезпечені конференц-залами, залами для переговорів, бізнес-кімнатами та бізнес-центрами зі всім необхідним обладнанням. Проте вітчизняний ринок ділового туризму поки що перебуває у стадії формування. Тому актуальним є виявлення особливостей функціонування бізнес-готелів в умовах сьогодення, а також пропонування заходів, спрямованих на вдосконалення організації надання послуг туристам, приїжджаючим із діловою метою [5].

Одним із найбільших бізнес-готелів Одеси є «Чорне море», в якому послуги з розміщення надаються у номерах таких категорій:

• Люкс - номери для ділових туристів, які пропонують високий стандарт якості послуг. Вони розраховані на клієнтів з високими доходами, які вимагають особливо комфортних умов проживання.
• Стандарт - номери, які пропонують високу якість послуг для бізнес-туристів і осіб, які здійснюють поїздку з метою відпочинку. Всього орієнтовані на осіб середнього соціального стану.
• Економ - економічний клас, в якому на різних рівнях пропонують ціну відповідно до якості послуг.

Якість гостинності та рівня надання послуг в готелі «Чорне море» є одним з інструментів формування не тільки бюджету, а й становлення як відомого туристичного бренду. Оцінка потенціалу розвитку готелю «Чорне море» базується на виявленні перспективних і проблемних аспектів. Доцільно виділити загальні критерії оцінки якості послуг та гостинності готелю «Чорне море».

До сильних сторін слід віднести:

• вигідне геополітичне положення;
• сприятливі природні умови;
• досить великий ресурсно-сировинний потенціал Одеси;
• доступність всіх транспортних шляхів (автомобільних, залізничних, річкових, морських) і добрий зв’язок з міжнародними морськими портами, аеропортами;
• зручний повітряний рух і помірний рівень цін на авіаперевезення;
• наявність рекреаційних зон;
• наявність кваліфікованої робочої сили і розвинутої системи підготовки та перепідготовки кадрів;
• великий промисловий потенціал.

Слабкі сторони - це:

• недостатній асортимент надаваних туристичних послуг в готелі «Чорне море»;
• висока ціна туристичного продукту;
• сезонність туристичних послуг, пов’язана з кліматичними умовами;
• низька завантаженість готельного фонду «Чорне море» в сезон спаду туристичної активності;
• брак номерного фонду під час туристичного сезону;
• недостатній брендинг турпродуктів;
• відсутність реконструкції об’єктів туризму;
• відсутність інформаційної бази про туристичну діяльність.

Слабкі сторони і загрози мають пролонгований ефект, тобто бездіяльність і їх ігнорування можуть привести в майбутньому до збільшення негативних ефектів в роботі готелю «Чорне море» і ще більшого відставання в розвитку галузі від готелів-конкурентів.

Узагальнюючи вищесказане можна відзначити, що облік сильних і слабких сторін розвитку послуг готелю «Чорне море» відкриває перед ними ряд можливостей:

• зростаючий інтерес до бізнес-можливостей;
• використання системного підходу в наданні послуг для туристів;
• активне використання передових IT-технологій.

Реалізація наданих туристичним ринком можливостей призведе до наростання економічного ефекту від розроблених і реалізованих заходів в рамках розвитку та покращення послуг для туристів.

Виявлення проблем у послугах готелю «Чорне море» є підставою для формування алгоритму розвитку індустрії туризму на основі використання унікального природного ландшафту та історичної спадщини.

Список використаних джерел

1. Козловський Р. Туризм-2012: оригінальні плюси // Украинский туризм. 2013. №2. С.24-25.
2. Галасюк С.С. Проблеми функціонування ринку готельних послуг Одеського регіону // Туристичний бізнес: світові тенденції та національні пріоритети: Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. Харків: ХНУ, 2010. С.37-45.
3. Державне регулювання сфери туризму України в контексті процесів євроінтеграції / За заг. ред. В.Г. Герасименко, О.Л. Михайлюк. К.: ФОП Гуляєва В.М., 2019. 332 с.
4. Особливості формування та реалізації туристичної політики держави: міжнародний, національний, регіональний досвід: монографія / за ред. А.Ю. Парфіненка. Харків: ХНУ імені В.Н. Каразіна, 2013. 280 с.
5. Галасюк С.С. Бізнес-готелі на ринку ділового туризму Одеського регіону // Інфраструктура ринку: науковий практичний журнал. 2017. Вип.5. С.139-145.