Захарова Світлана Геннадіївна
Матеріали І Всеукр. наук.-практ. конф.
"Сучасний стан та потенціал розвитку індустрії гостинності
в Україні" (м. Херсон, 23 квітня 2021 р.)
Херсон: ХДАЕУ, 2021. 327 с. C.111-113.

Додаткові послуги як засіб підвищення конкурентоздатності готельного підприємства

Сучасний споживач доволі швидко пристосовується до нових послуг і сприймає їх наявність як належне. Тобто, розвиток науково-технічного прогресу призводить до того, що з кожним роком поява на ринку нових додаткових готельних послуг скорочує час їх сприйняття як інноваційні. У зв’язку з цим нижче наведені приклади новинок у сфері готельних послуг, які на сьогоднішній день є недостатньо розповсюдженими і навіть унікальними.

Послуга арт-консьєржа. В готелі Le Royal Monceau Raffles Paris експерт по сучасному мистецтву Домуана де Брантес (Domoina de Brantes) та її команда розповідають гостям про останні тенденції у світі сучасного мистецтва та вводять їх в курс актуальних культурних подій Парижа. За бажанням відвідувача експерт проводить екскурсію по приватній колекції готелю [3].

Антивікове меню. Дану додаткову послугу рекомендує ресторан Moments готелю Mandarin Oriental у Барселоні. Дане меню створено з метою уповільнити процес старіння й відновити внутрішній баланс організму. Воно ґрунтується на спеціально підібраному сполученні сезонних продуктів згідно науковому підходу в дієтології. В меню представлені кулінарні традиції Каталонії. Меню включає п’ять страв, які є не лише ситними, але і корисними [5].

Є багато інших додаткових послуг, які можна запровадити в готельному підприємстві, як інноваційні.

Також важливим аспектом надання додаткових послуг є їх автоматизація - використання ІТ-програм, які управляють готелем в цілому і містять модуль «Управління додатковими послугами». Цей модуль управляє всіма додатковими послугами, що є в асортиментному переліку готелю.

Однією з сучасних програм управління є система управління готелем proHotel - це комплексна система автоматизації закладів розміщення (готелів, пансіонатів, санаторіїв), що охоплює широкий діапазон діяльності закладу. У proHotel реалізовано ведення бази даних клієнтів, історії клієнтів, індивідуальне і групове бронювання, планування завантаження готелю, управління ресурсами готелю, надання даних для формування бухгалтерської і управлінської звітності, взаємодія з додатковими модулями. В ній можна запровадити необхідний додатковий модуль та адаптувати до принципів роботи свого унікального закладу гостинності [2].

РroHotel може бути встановлений на будь-яку кількість робочих місць. Плата за додаткові робочі місця не стягується. Передбачена можливість підключення до proHotel з будь-якої точки світу через мережу Інтернет.

В програмі є окремий модуль «Back Office» для керування додатковими послугами:

  • ведення довідників послуг, що надаються;
  • визначення пакетів послуг;
  • зміна розцінок на різні готельні послуги;
  • управління пакетами послуг і їх тарифами і т.д.

Даний модуль дозволяє здійснювати велику кількість операцій: створення користувачів системи (керуючі, адміністратори, покоївки та ін.), визначення прав доступу користувачів і ролей користувачів з можливістю обмеження доступу до деяких функцій програми та видів звітів, призначення імені користувача і пароля для входу в систему, формування рівнів доступу, формування довідників оплат послуг, що надаються, формування категорій і схем оплат послуг.

Одним із шляхів покращення надання додаткових послуг в готельному комплексі є впровадження в управлінні готелями новітніх систем, які дозволяють підвищити якість та точність послуг, що надаються. В сучасних готелях важливою складовою надання додаткових послуг є якісне обслуговування, яке на даному етапі розглядається як суть послуг підприємства й умова його успішності. Навіть найкраща інфраструктура, великий асортимент послуг, чудовий краєвид та зовнішній вигляд не будуть позитивними в очах споживача, якщо з боку персоналу має місце неуважне й недбале ставлення до клієнта. Готельний комплекс, який зумів надати споживачам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу [1]. Якість сервісу надання додаткових послуг в готелі можливо поліпшити в рамках єдиної системи керування - системи сервіс-менеджменту. Щоб покращити якість обслуговування в компанії, необхідно створити центр відповідальності системи сервіс-менеджменту [5] (рис. 1).

Система сервіс-менеджменту
Рис. 1. Система сервіс-менеджменту

Рекомендації впровадження системи сервіс-менеджменту готелю можна поділити на декілька етапів:

  • Перший етап - впровадження стандартів обслуговування споживачів. Персонал під час свого навчання та діяльності використовує стандарти обслуговування. Вони є фундаментом, на якому будуються система навчання персоналу. Навчання є початковим етапом впровадження і застосування стандартів якості. Зміст стандартів покладається в основу програми навчання, і навіть форми навчання можна підбирати виходячи зі змісту стандартів.
  • Другий етап - навчання співробітників технічним знанням про продукт і надані додаткові послуги. Навчання може проводитися за рахунок внутрішніх (проведення семінарів, тренінгів, інструктажів бренд-менеджерами й тренінг-менеджерами підприємств) і зовнішніх ресурсів (запрошення менеджерів компаній-постачальників продукту, послуги для проведення тематичних семінарів, презентацій новинок).
  • Третій етап - запуск програми контролю. Після навчання вкрай важливо контролювати виконання положень стандартів персоналу, для цього необхідно повідомляти персоналу результати контролю, а також навчити співробітників працювати з отриманими результатами.
  • Четвертий етап - проведення тестування системи мотивації та програма мотивації. До неї входить нарахування заробітної плати за результатами першого підсумкового періоду, вручення премій.
  • Останній (п’ятий) етап - проведення перших PR заходів і заходів щодо формування сервіс орієнтованого середовища в компанії. Серед них може бути присвячений сервісу блок новин на внутрішньому сайті компанії або в корпоративній газеті, створення легенд про унікальне обслуговування, проведення конкурсів на кращий сервіс і багато чого іншого.

При цьому, при впровадженні стандартів якості, необхідно звертати увагу на те, ким і коли вони розроблені. Для функціонування на сучасному готельному-ресторанному ринку необхідно застосовувати сучасні стандарти, які розроблені і затверджені за останні один-два роки. Стандарти 5-10-річної давнини втратили актуальність, у зв’язку з швидкоплинністю ринку та наявністю значних інноваційних технологій.

Часто при розроблені стандартів керівники або відповідальна особа базуються на власному досвіді, коли необхідно робити орієнтацію на споживача. На сьогодні при розробці стандартів тільки 30% підприємств враховують думку клієнтів і співробітників. Це означає, що стандарти не орієнтовані на очікування споживача, організація не має розуміння, задовільнять або розчарують клієнта нові правила обслуговування [4].

Підвищення якості додаткових послуг у готелі є важливим критерієм для задоволення потреб клієнтів. Завдяки цьому готельний комплекс отримує конкурентні переваги на ринку.

Список літератури

1. Мартинов Д.Г., Золотухіна І.В. Розвиток системи додаткових послуг у готельному господарстві. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/158567513.pdf.
2. Система управління готелем proHotel. URL: http://luks.com.ua/catalog/detail/id/128.
3. Дорогу в мир современного искусства покажет арт-консьерж. URL: http://prohotelia.com/2013/06/le-royal-monceau-raffles-paris_art-district/.
4. 5 незвичайних послуг в готелях. URL: https://vele-rosse.com.ua/ua/articles/5_neobychnyh_uslug_v_oteljah/.
5. 10 найнезвичайніших «фішок» готелів у світі. URL: https://blog.reikartz.com/article/10-najnezvichajnishih-fishok-goteliv/.