Зайченко Ю.В., Іващук І.В., Ястремська Н.М.
Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф.
"Стратегії та інновації: актуальні управлінські практики"
(м. Кривий Ріг, 28 квітня 2018 р.). Кривий Ріг: ДонНУЕТ
ім. М. Туган-Барановського, 2018. 559 с. C.295-297.

Роль сучасного менеджера у вирішенні конфліктних ситуацій в сфері готельно-ресторанного бізнесу

Сучасна наука управління визнає, що конфлікт є невід'ємною частиною життєдіяльності будь-якої людини чи організації. Кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями, управлінська діяльність не є виключенням. Керівник як людина, постійно працююча з людьми, повинен мати навички щодо виявлення причин конфліктів, запобігання виникненню конфліктних ситуацій, виведення людей зі стану ворожнечі та вирішення спорів і суперечок. Отже, можна сказати, що управління конфліктними ситуаціями, а також вміння їх передбачати є невід'ємною частиною діяльності менеджера, тим паче у сфері надання послуг.

Розглянемо основні причини, які призводять до виникнення конфліктів.

Індивідуальні особливості людини відіграють важливу роль у процесі конфлікту. Часто саме відмінності в цінностях, сприйняттях і судженнях, відносинах і переконаннях людей можуть виявитися причиною виникнення конфліктної ситуації. Реальним джерелом конфлікту можуть стати почуття щодо того, які рішення або дії є правильними, а які ні; схильність до певної реакції (позитивної або негативної) на ту або іншу подію. Наприклад, співробітник, зацікавлений в автономній і незалежній роботі, як правило, негативно відреагує на спроби поставити його в умови твердого контролю.

Ситуаційні умови, тобто система зв'язків між співробітниками, яка склалася в організації, у певних умовах може сприяти розвитку конфлікту у випадку, якщо ці умови є визначальним чинником у взаєминах між людьми. Зокрема, на можливість виникнення конфлікту можуть вплинути наступні фактори:

- занадто високий рівень взаємодії;
- необхідність забезпечувати згоду сторін з яких-небудь питань;
- відмінності в статусі;
- невизначеність відповідальності сторін.

Структурні фактори, що є причиною виникнення конфліктів, пов'язані з організацією роботи в компанії, її стратегією й політикою, ієрархією влади і т.д. Наприклад, причиною конфлікту в окремо взятому підрозділі компанії можуть виявитися цілі [1].

Вирішення конфліктів з клієнтами і робота з їх скаргами - задача важка, неприємна і вимагає особливого підходу. Але це ще один спосіб завоювати гостя. Підприємству сфери обслуговування не вигідно відпускати його з поганим враженням, тому що гість не тільки більше не повернеться, але і стане джерелом антиреклами для своїх рідних, колег і друзів. Саме по цьому вирішення конфліктних ситуацій - дуже важливе вміння працівника у сфері обслуговування, а саме в готельному бізнесі.

Для вирішення конфліктів з гостем можна виділити чотири основні моменти:

Уміння слухати. При вирішенні конфліктної ситуації потрібно вислухати гостя спокійно, ні в якому разі не перебиваючи його. Від того, як персонал сприйме ситуацію, залежить усе вирішення проблеми. Тому потрібно слухати гостя уважно, не перебиваючи і не сперечаючись. Якщо що-небудь не зрозуміло, краще перепитати. Але в кожному разі, дати гостю зрозуміти, що ви на його боці. Перш ніж вирішувати проблему, її потрібно почути.

Завжди щиро приносити вибачення. Іноді гостю достатньо знати, що його проблему зрозуміли. Почувши від персоналу вибачення, конфлікт нерідко вирішується сам собою. Вибачатися потрібно щиро і гідно.

Дуже часто просто вислухати гостя буває недостатньо. Проблему, яка виникла, треба вирішувати. Спочатку треба запропонувати гостю свій варіант вирішення конфлікту. Якщо гість не погоджується, необхідно запитати у нього, ви, як співробітник готелю, як можете виправити ситуацію, щоб він залишився задоволений. Вирішити конфлікт цілком може будь який співробітник готелю (якщо це в його компетенції).

Потрібно обов'язково подякувати гостю за те, що він привернув вашу увагу до важливої проблеми. Якщо гості будуть говорити про свої претензії (нехай навіть і не завжди обґрунтовані), це дозволить персоналу уникати схожих конфліктних ситуацій в майбутньому. Нехай гість краще висловить претензії співробітнику готелю, ніж всій окрузі. Та й знати свої недоліки та недоліки роботи готелю, теж корисно, з'являється можливість їх виправити. Все це тільки позитивно відіб'ється на успіху вашого закладу [2].

Отже, роль менеджера на підприємстві готельного господарства полягає у вмінні вислухати та вирішити різноманітні конфліктні ситуації, задля збереження та підтримання репутації готелю.

Література

1. Гранкіна А.В. Конфлікт на підприємстві готельного господарства, методи та засоби його вирішення / А.В. Гранкіна // Международный научный журнал. 2015. №7. С.61-64.
2. Хмурова В.В. Управління конфліктами на підприємствах сфери послуг / В.В. Хмурова, О.С. Новак. URL: http://knutd.edu.ua/publications/pdf/Ukrainian_editions/Hmurova2015060405.pdf.